عاطفه مثبت باعث می‌شود که مردم از شغل و ارتباط‌شان لذت برده و بر کار و عشق شاد باشند. با عاطفه مثبت کم با دامنه گسترده‌ای عاطفه منفی(مثل خصیصه روان‌نژندی) یک جنبه از سیستم بازدارنده رفتار اجتنابی آگاهانه می‌باشند یا عملکرد این سیستم، تحریک رفتار بازدارنده و فرونشاندن رویکرد رفتاری برای دور نگه داشتن ارگانیسم از موقعیت‌های خطرناک و دردناک است ولی عاطفه مثبت سنجشی از سیستم تحصیل‌کننده‌ رفتار(مثل خصیصه شخصیتی برونگرایی) می‌باشد. عملکرد این سیستم به ارگانیسم برای نگه‌داری منابع لازم و مهم ادامه‌ زندگی مثل غذا خوردن- داشتن خانه و همسر کمک می‌کند. عاطفه مثبت با فعالیت فیزیکی مداوم، خواب کافی، ارتباط اجتماعی با دوستان نزدیک و تلاش برای اهداف باارزش ارتباط دارد. ‌بنابرین‏ عاطفه مثبت ممکن است در طول فعالیت فیزیکی منظم، داشتن الگوی خواب مناسب، داشتن روابط دوستانه و داشتن اهداف باارزش افزایش یابد (عاطفه مثبت یک دیدگاه از شادکامی است).

شادکامی و مثبت‌اندیشی: شکی نیست که همگی ما به طور فطری، در جستجوی حالات مطلوب و خوشایند هستیم. صفاتی چون شادی و غم، شجاعت و ترس، اعتماد به نفس و خود‌ کم‌بینی و … این‌ها ریشه در احساسات انسان دارند. احساسات نیز در جای خود شخصیت افراد را شکل می‌دهند؛ چرا که این احساسات محرکی برای تعامل ما با محیط پیرامونمان هستند، که اگر از تعادل مناسبی برخوردار باشند، سبب تصمیم‌گیری‌های درست و منطقی در مشکلات زندگی می‌شوند و موفقیت را در انجام‌شدن کارها به دنبال خواهند داشت.

شاکامی تأثیر مهمی در موفقیت افراد دارد. افراد شادکام نگرش خوش‌بینانه‌ای نسبت به وقایع و رویدادهای اطراف خود دارند و به جای جبهه‌گیری منفی نسبت به رویدادهای پیرامون خود سعی در استفاده‌ بهینه از این رویدادها دارند. همچنین انسان‌های دارای شخصیت سالم، انسان‌هایی مسئولیت‌پذیر و شهروندانی خوب خواهند بود.

شادکامی و موفقیت: تحقیقات نشان داده‌اند که انسان‌های شاد و سالم در جامعه‌ متمدن انسان‌هایی مسئولیت‌پذیر و شهروندانی خوب خواهند بود. هرچه هوش هیجانی(مهارت‌های اکتسابی) در ما بالاتر باشد، هیجانات و احساسات به ما بیشتر کمک می‌کنند تا اطلاعات مربوط به پایه و اساس سلامتی(یعنی شادی) را جمع‌ آوری و اولویت‌بندی و پردازش کنیم تا بتوانیم به بهترین شکل از آن‌ ها استفاده کنیم. کسانی که هوش هیجانی بالاتری دارند با توسل به مهارت خودشناسی بیشتر می‌توانند به ریشه‌های پنهان شادی و غم خود، آگاه شوند و آن را مدیریت کنند و طبعاً چنین کسانی به موفقیت نزدیک‌ترند.

۳-۲ شادکامی ضامن موفقیت در پیشرفت تحصیلی

شادکامی عبارت است از رضایت از زندگی و وجود حداکثر میزان عواطف مثبت و نبود هیجانات منفی و تکان‌دهنده عصبی برای فرد. مسئله شادکامی همچون عزت‌نفس جزء اساسی‌ترین عوامل در رشد مطلوب شخصیت کودکان و نوجوانان است. مطالعات و پژوهش‌های متعدد نشان می‌دهند که کودکان و نوجوانانی که دارای حس شادی هستند نسبت به همسالان خود در شرایط مشابه، پیشرفت تحصیلی و کارآمدی بیشتری از خود نشان می‌دهند. پرورش احساس شادی در کودکان و نوجوانان از مهم‌ترین وظایف مربیان و والدین است که در این ارتباط بیشترین نقش بر عهده الگوهای رفتاری است.

۴-۲ رهنمودهای کلی برای بالا بردن و حفظ شادکامی در کودکان و نوجوانان

برای بالا بردن شاد زیستی در دانش‌آموزان و دانشجویان راه‌هایی وجود دارد که در این‌جا به اختصار به آن‌ ها اشاره می‌کنیم:

– والدین به عنوان الگو و سرمشق خصوصاًً قبل از ورود به مدرسه می‌توانند از طریق چگونگی درگیری با مسائل زندگی نقش مهمی در شادکامی کودکان خود داشته‌باشند.

– برای ایجاد حس خرسندی ضروری است اولیا و مربیان به تفاوت‌های فردی، ویژگی‌های رشدی، مهارت‌ها، قابلیت‌ها، عواطف، منش و نیازها و استعدادهای کودکان توجه کنند.

– اگر مادر و پدر، رفتار پسندیده‌ی کودک را تقویت و رفتار ناپسند آن را مورد بی‌اعتنایی قرار دهند به فرزند خود کمک کرده‌اند تا بینش مثبتی در او نسبت به پیشرفت پیدا شود.

– به جای انتقاد از تحسین استفاده کنید. بچه هایی که مورد انتقاد قرار می‌گیرند همین برخورد را با خودشان خواهند داشت و در نهایت اشخاصی خواهند شد با عزت‌نفس پایین و این امر موجب ایجاد هیجان منفی در کودک می‌شود و فرد احساس افسردگی می‌کند. والدین فکر می‌کنند اگر به طور دائم از کودکان خود انتقاد کنند و اشتباهات آنان را یادآوری کنند به آن‌ ها کمک می‌کنند چرا که تصور آنان بر این است که کودکان با این تذکرات پرورش خواهند یافت. واقعیت این است که ما از آنچه انجام می‌دهیم دفاع می‌کنیم و لذا اگر مورد انتقاد قرار بگیریم، کارمان را ادامه خواهیم داد و همین صفت یک‌دندگی که فطری است به ما اجازه نمی‌‌دهد که انتقاد را بپذیریم. در پس تمامی این انتقادها این جمله قرار دارد: اگر فقط بیشتر شبیه من بودی و مثل من زندگی می‌کردی بهتر از این بودی اما هیچ‌کس حتی فرزند شما، دقیقاً خود شما نیست.

پس فرزندانتان را به دلیل تلاشی که می‌کنند تحسین کنید حتی اگر ناموفق باشند. شرایطی فراهم آورید که فرزندانتان بدانند شما در کارهای آن‌ ها همراهشان هستید و به دنبال انتقاد از آن‌ ها نیستید. بدین ترتیب برای ساختن یک تصویر مثبت در کودکان گام مثبت برداشته‌اید.

– نگذارید کودکان خود را تحقیر کنند. هر وقت عبارت «من هیچ کاری نمی‌توانم انجام دهم» را از آن‌ ها شنیدید در واقع به شما پیام داده می‌شود که به آ‌ن‌ها توجه کنید و عزت‌نفس آن‌ ها را بالا ببرید تا احساس شادی در آن‌ ها افزایش یابد. در این مواقع نیازی به سخنرانی طولانی نیست. فقط بایدآن‌ها را باعبارات مثبت تشویق کنید.مثلاً «اگر از ذهنت استفاده کنی،همه کار می‌توانی انجام دهی» «اگر تلاش کنی می‌توانی در مدرسه پیشرفت کنی» «اگر کمی دقت کنی از عهده آزمون برمی‌آیی». اگر بچه ها این‌گونه جملات را مرتب بشنوند جملات مثبت‌تر را هم خواهند پذیرفت. هر وقت کسی در خانواده می‌گوید من نمی‌توانم کاری انجام دهم یکی دیگر از اعضای خانواده می‌گوید «موفقیت از می‌توانم‌ها به دست می‌آید نه از نمی‌توان‌ها» این عبارات شعار ساده و کوتاه است. اما برای این‌که انسان بتواند یک کودک را برای انجام کاری به تلاش وادارد، بسیار کارآمد و مؤثر است.

– سعی کنید تأکید بر معیارهای ظاهری موفقیت را کم کنید. دویدن بی‌امان به دنبال پاداش، پول، مقام و درجه، رتبه‌ی اول داشتن و اصولاً اهداف مادی یقیناً عزت‌نفس کودکان را پایین می‌آورد و همین امر عواقب بدی را درپی خواهد دشت. یادمان باشد شادی و احساسات خوب از درون می‌آیند نه از یافته ها و آن چه کسب می‌کنیم یا به دست می‌آوریم. وقتی کودک با این باور بزرگ می‌شود که اگر فقط نمرات بالایی بگیرد انسان شایسته‌ای هست، اگر نمره متوسطی در کارنامه خود ببیند احساس حقارت می‌کند.

شادی و احساس خوب داشتن حاصل ازریابی است که فرد از خود دارد. او باید احساس یک فرد شایسته را داشته باشد. به جای تقویت معیارهای ظاهری موفقیت در کودکان باید در تمامی دوران زندگی، معیارهای درونی آن‌ ها را تقویت کرد. برای این امر چاره‌ای ندارید جز این که اهمیت زیادی را که برای موفقیت و رقابت قائل شده‌اید را کاهش دهید. به جای این‌که از فرزند خو.د بپرسید: «معدل کارنامه‌ات چند شده‌است؟» سؤال کنید، «آیا از خودت راضی هستی؟»

• • گسترش ارزش‌های مادی، ارزشمند نبودن کار و کوشش در جامعه و نابرابری فزاینده بین طبقات اجتماعی

• • عدم آمیزش و همجوشی لایه­ های فرهنگی و قوم مداری برتر شمردن یک قوم

• • رواج نگرش منفی به فرهنگ خودی و آسیب پذیر بودن هویت­های قومی فرهنگی

  

• • گسترش زمینه­ ها و ارزش­های محدود کننده مشارکت اجتماعی و شهروندی مؤثر

• • رواج تقدیرگرایی و بی توجهی به تدبیر امور زندگی به وسیله افراد

• تضعیف سرمایه­ها ی اجتماعی مثل: اعتماد، مسئولیت پذیری، صداقت و اطمینان

در ادامه توصیه و راهبردهای کاهش این آسیب­ها به منظور به کارگیری در برنامه درسی ارائه شده است:

• • جذب نیروی انسانی متفک و اندیشمند در زمینه پژوهش در مسائل اجتماعی و فرهنگی و تقویت بعد اجتماعی برنامه ریزی درسی

• • بازخوانی و پالایش عناصر ارزشی فرهنگ خودی

• • • تقویت یکپارچگی و هویت ملی و ارزش قائل شدن برای آن در برنامه­ درسی

  

• • تقویت جنبه­ های مثبت فرهنگ خودی در برنامه ­های درسی و شناسایی آن به دانش آموزان

• • توجه به زمینه ­های مشارکت اجتماعی، گفت و گو و احترام به عقاید دیگران

• • ایجاد فرصت­های یادگیری مناسب برای رشد اجتماعی و نقد ارزش‌ها و الگوهای محدود کننده شان انسان

• • گسترش روش‌ها و باورهای ناشی از کوشش علمی از طریق برنامه ­های درسی

• • ایجاد زمینه ­های فعالیت اجتماعی، تولیدی و اقتصادی از طریق تحول در برنامه درسی و یادگیری های مطرح در دروس مختلف

• ایجاد زمینه مسعد برای استقبال از تغییر و روی آوری به تجارب جدید از طریق انعطاف پذیری برنامه ­های درسی

از طریق ایجاد فرصت­های یادگیری مناسب در برنامه ­های درسی می توان زمینه مشارکت اجتماعی و بازسازی سرمایه ­های اجتماعی را فراهم نمود و از محرومیت­ها و فقر فرهنگی کاست.(کاکوجویباری و همکاران، ۱۳۸۲)

بخش دوم

قسمت اول: پژوهش های صورت‌گرفته در داخل کشور

• • اسرافیل غلامی فرد در تحقیق خود در سال ۱۳۸۱ با عنوان بررسی کمی و کیفی برنامه های درسی جامعه شناسی دوره متوسطه گروه علوم انسانی بر اساس دیدگاه اجتماعی در برنامه ریزی درسی ‌به این نتایج رسیدکه: برنامه های دروس جامعه شناسی دوره متوسطه بیشتر به انتقال فرهنگی توجه می شود و در دو مقوله دیگر یعنی تربیت شهروندی مردم سالار و تغییر اجتماعی برنامه های دروس جامعه شناسی دوره متوسطه در حد ضعیف و متوسط تدوین تنظیم شده است.

• • در تحقیق سیف الله مفتخر در سال۱۳۸۷ با عنوان بررسی برنامه درسی قصد شده و اجراشده شهروند مسئول در دوره متوسطه از دیدگاه دبیران علوم اجتماعی نتایج نشان داد که میزان تفاوت و تطابق اهداف برنامه درسی اجرا شده شهروند مسئول با اهداف برنامه درسی قصد شده شهروند مسئول اغلب در سطح متوسط و قابل قبولی است. و میزان تفاوت و تطابق محتوا و روش های تدریس برنامه درسی اجرا شده و قصد شده شهروند مسئول نیز در حد متوسط و قابل قبولی است.

• • تحقیق دیگری در سال ۱۳۸۲ تحت عنوان شناسایی مهارت‌های زندگی مورد نیاز بزرگسالان از دیدگاه صاحب نظران تعلیم و تربیت، کارشناسان برنامه ریزی درسی متوسطه نظری و دانش آموزان شاخه نظری دبیرستانهای بزرگسالان دولتی شهر تهران توسط توران اسفندیاری انجام شده است. این تحقیق به دنبال شناسایی انواع مهارت‌های زندگی در ۶ طیف کلی مهارت‌های ذهنی-شناختی، فردی-زیستی،ارتباطات میان فردی، مهارت‌های زندگی خانوادگی، مهارت‌های محل کار و شهروندی می‌باشد یافته هابیانگر آن است که: از دیدگاه هرسه گروه موردمطالعه مهارت‌های طبقه شهروندی در اولویت اول،مهارت‌های فردی-زیستی در اولویت دوم، مهارت‌های محل کار در اولویت سوم و مهارت‌های ذهنی-شناختی در اولویت آخر قرارگرفته است.(اسفندیاری،۱۳۸۲)

• در تخقیق کامران جباری در سال۱۳۸۲ با عنوان بررسی میزان موفقیت برنامه های تنظیم شده دوره متوسطه در تحقق اهداف اجتماعی یافته های این تحقیق حاکی از آن است که به اهداف مسئولیت پذیری، رعایت حقوق دیگران در برنامه های درسی توجه شده است ولی به دیگر اهداف مطرح شده مانند آموزش روابط خانوادگی، آموزش و گسترش مردم سالاری، میهن پرستی، شرکت در فعالیت‌های اجتماعی کمتر توجه شده است.

قسمت دوم: پژوهش های صورت‌گرفته درخارج ‌از کشور

• • ملاوی، برگ و بلانک پروژه­ای با عنوان یادگیری جامعه محور را انجام دادند. نه مدرسه از سه ایالت new England (بخش های شمال شرقی ایالات متحده آمریکا)، در این پروژه مدارس جامعه محور شر کت کردند.این پروژه یک راهبد مکان محور بود که از پیامدهای بعدی آن شواهد محکمی به دست آمد فوری ترین نتایج، رشد مهارت و اشتیاق معلم را نشان داد و افزایش تعهد دانش آموز در یادگیری، پیشرفت تحصیلی و دانش او از محیط اجتماعی و طبیعی را نشان داد.۳۵ گزارش جمع‌ آوری شده از چهل و هشت مدرسه از سال ۱۹۹۶، که از “محیط به عنوان زمینه ای جالب برای یادگیری” (که به آن به عنوان مدل EIC اشاره می شود) استفاده کردند، نشان می‌دهد که – بنا بر آزمون­های استاندارد – دانش آموزان EIC در ۹۲ درصد مدارس، از همسالانشان که در برنامه های همیشگی شرکت می‌کردند، از نظر تحصیلی موفق تر بودند. در برخی موارد، مشکلات رفتاری در کلاس تا ۹۵ درصد کاهش یافت و توجهِ کلی افزایش پیدا کرد. نتایج اجرای این پروژه نشان می­دهد هنگامی که دانش آموزان مشغول یادگیری می­شوند، بیشتر انتظار می رود که عمیقا” علاقمند باشند، سخت تر کار کنند، و به اهدافشان برسند.توجه به دارایی های یک جامعه – تاریخ، فرهنگ، منابع، و چالش های آن – می‌تواند به مدارس کمک کند تا درضمن دوره ­های تحصیلی را شهروندانی آگاه و آشنا با شرایط جامعه تربیت کنند. به جای کم رنگ کردن برنامه ریزی درسی مدرسه، راهبردهای یادگیری جامعه محور، شدت یادگیری و احتمالی که افراد جوان دانش و مهارت را به موقعیت های جدید انتقال می‌دهند، افزایش می‌دهد. با پرورش علاقه ی دانش آموز به جوامع خودشان، این راهبردها بذرهای یادگیری مادام العمر را کاشت. هنگامی که دانش آموزان خودشان را به عنوان شهروندانی متعهد می بینند، آن ها مسئولیت آنچه را که در محله هایشان، جوامع و کشورشان اتفاق می افتد، به عهده می گیرند. و آخرین نتیجه این است که: یادگیری ای که دوام می آوردورای آخرین سنجش ها و تعهد به خدمت است که به مدت یک عمر دوام می آورد.

۵-ارزیابی دانش

۶-ایجاد و تثبیت دانش

۷-استفاده بهینه از دانش می‌باشد) بوکوایتز سال ۱۹۹۹)

ادبیات مدیریت دانش با سازمان‌های یادگیرنده نیز پیوند خورده است؛ یک سازمان یادگیرنده سازمانی است که در خلق ، تحصیل و تبدیل دانش و در همسان سازی رفتارش با دانش و دیدگاه های جدید تبحر دارد.

این دانش می‌تواند از داخل یا خارج سازمان نشأت بگیرد لیکن تا زمانی که به تغییر در نوع عملکرد سازمان منجر نشوند، یادگیری سازمانی و به تبع آن بهبود را ایجاد نمی کند. از همین روست که یادگیری سازمانی، به مدیریت دانش نیاز دارد .

۲-۲-۴: اهمیت به کارگیری مدیریت دانش

درراستای تعریف مدیریت دانش تاکنون تعاریف زیادی صورت گرفته است که مختصراً در ذیل به آن ها اشاره می‌گردد. پرز (۱۹۹۹) معتقد است مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش، قابلیت های عقلانی وتجربیات افراد یک سازمان وایجاد قابلیت بازیابی برای آن ها به عنوان یک سرمایه سازمانی.

ازدیدگاه نیگل کینگ(۱۹۹۹) مدیریت دانش عبارت است از فرایند ایجاد، سازماندهی، اشاعه وحصول اطمینان از درک اطلاعات مورد نیاز برای انجام یک کار(اِرال سال ۲۰۰۱)^[۲۶].

از دیدگاه ‌بار کلی‌ و موری(۲۰۰۵) مدیریت دانش شامل شناسایی و تعیین سرمایه های فکری موجود در یک سازمان، تولید دانش جدید برای تداوم برتری رقابتی آن سازمان، فراهم ساختن امکان دسترسی به حجم وسیعی از اطلاعات، اشتراک بهترین عملکرد با به کارگیری فناوری است که حصول همه موارد مذکور را میسر سازد(کینگ سال ۲۰۰۶)^[۲۷]. در یک نگاه کلی می توان گفت مدیریت دانش می‌تواند همان سازماندهی دانسته ها باشد، یعنی تلاش برای به دست آوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تأکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیم گیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان.

یکی از تعریف هایی که از مدیریت دانش به اهل حرفه کتابداری و اطلاع رسانی عرضه شده است: از آن به عنوان عمل مدیریتی یاد می‌کند که سرمایه فکری یک سازمان را به کار می‌گیرد تا آن را قادر سازد رسالت و مأموریت‌ خود را تحقق بخشند(لوس سال ۲۰۰۰)^[۲۸].

در تعریف دیگر، متعلق به رشته مدیریت، مدیریت دانش تلاش استراتژیکی سازمان دانسته شده که سعی می‌کند از راه کنترل و استفاده از دارایی های فکری که در نزد کارکنان و پشتیبان سازمان وجود دارد، در رقابت به برتری دست یابند. به دست آوردن، ذخیره کردن و توزیع دانش، موجب می شود که کارکنان سازمان هوشمندتر کار کنند، از دوباره کاری بکاهند و در نهایت تولیدات و خدمات خلاقانه تری تولید کنند که نیاز مشتریان را بهتر بر آورند(میشلوا سال ۲۰۰۳)^[۲۹] .از تعاریف بالا ، نکات زیر را می توان استنباط کرد:

نخست آنکه مدیریت دانش چیزی است که در محیط سازمانی رخ می‌دهد؛ دوم آنکه مواد کار آن دانش سازمانی یا سرمایه فکری یا دارایی فکری است ( افشار زنجانی،۱۳۸۳).

از مهمترین عللی که موجب شده تا سازمان ها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش( افشار زنجانی،۱۳۸۳):

• • موجب افزایش بهره وری وسوددهی می شود.

• • همکاری را تقویت می کند.

• • موجب بروز و رشد خلاقیت می شود.

• • موجب تشویق و نوآوری می شود.

• • به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولید کننده به دریافت کننده کمک می‌کند.

• • موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان می شود.

• • از دوباره کاری می کاهد.

• • توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش می‌دهد.

• • دانش کارکنان را پیش از ترک احتمالی سازمان گردآوری و ذخیره می کند.

• • کیفیت ارائه خدمات به مشتری را بهبود می بخشد.

• از طریق افزایش سطح آگاهی سازمان نسبت به راهکارها، محصولات و عملکرد سازمان های رقیب به سازمان کمک می‌کند تا از گردونه رقابت خارج نشود.

۲-۲-۵: اهداف مدیریت دانش

مدیریت دانش شامل فرایند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد محیطی مناسب به منظور تولید، اشتراک و به کارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف سازمان )مالی، عملکرد، هوش رقابتی، وغیره( و مرتبط کردن آن ها با یکدیگر است(ماری سال ۲۰۰۲)^[۳۰]. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهره وری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است. ایجاد یک سازمان یادگیری و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمتهای مختلف شرکت و مرتبط کردن آن ها به یکدیگر است . بیشتر افراد و سازمان‌ها مدیریت دانش را بدلایل ذیل به کار می گیرند(ماری سال ۲۰۰۲):

• • افزایش همکاری

• • بهبود بهره وری

• • تشویق و قادر ساختن نوآوری

• • غلبه بر اطلاعات زیادی و تحویل فقط آنچه مورد نیاز است

• • تسهیل جریان دانش مناسب از تامین کنندگان به دریافت کنندگان بدون محدودیت زمان و فضا

• • تسهیل اشتراک دانش میان کارمندان

• • تصرف و ثبت دانش کارکنان قبل از اینکه آنان شرکت را ترک نمایند،

• • اطمینان یافتن از اینکه دانش باارزش بهنگام ترک کارمند از دست نمیرود

• • افزایش آگاهی سازمانی از خلاهای دانش سازمان

• • کمک به شرکت‌ها که سبقت جو باقی بمانند با افزایش آگاهی آنان از استراتژیها، محصولات و بهترین کارکردهای رقیبانشان

• بهبود خدمات مشتری

مدیریت دانش دو قسمت دارد: اول مدیریت داده و اطلاعات و دوم مدیریت افرادی که واجد نظر، دانش و توانایی های خاص هستند. این دو قسمت(محتوا و افراد) برای تسهیل مدیریت دانش با کمک فرایندها و تکنولوژی خاصی بهم متصل شده اند .محک زنی، تصرف بهترین ‌عمل‌ها، ایجاد سازمان‌های یادگیرنده، توسعه جوامع یادگیری، ایجاد فرهنگ تغییر، بهبود جریان کاری و گردآوری نظام مند هوشمندی رقابتی و تجاری فقط چند نمونه از ابرازها، ‌تمرین‌ها، مداخلات و رهیافتهای زیربنا محور هستند که برای مدیریت دانش و اطلاعات به کار گرفته شده اند .دو جزء عبارت مدیریت دانش یعنی مدیریت و دانش با کمک دو عنصر تواناساز تکنولوژی و فرهنگ سازمانی برای تحت کنترل درآوردن حافظه جمعی سازمان‌ها با هم مختلط شده اند(اُ دل سال ۱۹۹۸)^[۳۱]. برای فهم مدیریت دانش، مسأله حیاتی این است که مسائل زیر را بدانیم(پارک سال ۲۰۰۴)^[۳۲]:

• • زنجیره اطلاعات و تمایز بین داده، اطلاعات، دانش ومعرفت

• • نقش چهارعنصر اساسی مدیریت دانش: دانش، مدیریت، تکنولوژی و فرهنگ سازمانی

• تفاوت میان مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش و فرایند مدیریت دانش

۲-۲-۶: مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش

سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنان که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲).

امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمان‌ها امری بدیهی است، ازطرفی کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید ‌به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب‌نظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند(خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲).

‌بنابرین‏، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می‌یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخص‌های اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

شرکتهایی در دنیای امروز می‌توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،۱۳۹۰).

۱-۲٫ بیان مسأله

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه‌های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی ‌به این منظور در سطح بین‌المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوری که بخشی از فعالیت مدیریت شرکت ‌به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده ‌کرده‌است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی به صورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال ۱۹۶۷ میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین‌المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می‌گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می‌کند. در سازمان‌های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آن ها‌ است. (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ص۵۳) .

از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر سازمان‌های قدیمی روش های نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می‌دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. ‌بنابرین‏ می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، ۱۳۸۲، ص۲۶).

ما در این تحقیق می‌خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

۱-۳٫ اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

در جهان امروز که عصر رقابت بیش از پیش شرکت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای کسب بخشی از بازار کالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو کالا یا خدمات ارزان همراه با کیفیت بالا است، لذا از هر دیدگاه و نگرشی که کیفیت را تعریف کنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف کیفیتی را تعیین و به دست آن حرکت می‌کنند تا جنبه‌های تعیین شده کیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،۱۳۸۸).

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده‌اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح کیفی کالا وخدمات خود تلاش می‌کنند.سازمان‌های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آن ها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آن ها می‌تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمان‌ها باشد(شیرازی و همکاران،۱۳۹۰).

پیتر دراکر ‌در سال‌ ۱۹۵۴ عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،در سال‌های کنونی شرکت‌ها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات ‌و فرآیندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلک،۱۳۹۰).

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت کیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

۱- ۴٫ اهداف تحقیق

۱- ۴- ۱٫ هدف اصلی

تعیین رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۱- ۴- ۲٫ اهداف فرعی

۱ – تعیین رابطه بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۲- تعیین رابطه بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۳-تعیین رابطه بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه

۴- تعیین رابطه بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۵- تعیین رابطه بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۶- تعیین رابطه بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۷-تعیین رابطه بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۸- تعیین رابطه بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۱-۵٫ فرضیات تحقیق

عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از نظر ازکمپ

تقسیم ­بندی دیگری که درباره عوامل زیر ساز رضایت شغلی انجام گرفته مربوط به ازکمپ (۱۳۷۲) است. به اعتقاد وی هر چند سطوح مطلق رضایت شغلی را باید با احتیاط مورد تعبیر و تفسیر قرار داد، اما سطوح نسبی آن دررابطه با شرایط و عواملی که موجب افزایش یا کاهش رضایت شغلی می‌شود، در بردارنده اطلاعات چندی است. از این رو می‌توان عواملی را که بر رضایت شغلی تأثیر دارد به دو طبقه عمده عوامل محتوایی درونی و عوامل زمینه‌ای بیرونی تقسیم کرد.

در این تقسیم بندی، عوامل محتوای درونی که جزء ذات کار به حساب می‌آید شامل کار، کاربرد مهارت و مانند آن است. در حالی که عوامل زمینه‌ای بیرونی شامل شرایط کاری غیر شخصی ( دستمزد، ایمنی شغلی، ابهام نقش، ساختار سازمانی، شرایط مادی کار، عوامل محیطی) و مناسبت‌های شخصی ( روابط با همکاران، سرپرستی و مشارکت در تصمیم گیری) است. (ازکمپ، ۱۳۷۲)

یکی دیگر از تازه‌ترین نظریه ها درباره عوامل سازنده رضایت شغلی را رولینسون^[۲۶] و همکاران (۱۹۹۸) ارائه کرده‌اند. به اعتقاد آنان رضایت شغلی یک نوع نگرش وابسته به کار است که برای سازمان‌های مختلف اهمیت بسیار دارد. البته این مفهوم تا مدت‌ها یکی از جالب‌ترین مفاهیم برای پژوهش و مطالعه بوده است، در حالی که اکنون آنچه بیش از همه مورد توجه قرار دارد، تعهد کارکنان است. در این بخش با توجه به نظریه ها و تقسیم ­بندی‌های مختلف درباره رضایت شغلی، عوامل شناخته شده آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. (Rollinsn and et al, 1998)

عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از نظر محققان مختلف

۱٫ دستمزد

دستمزد تقریباً برای همه گروه‌های شغلی یکی از مهم‌ترین شرایط کاری به شمار می‌آید، هرچند شواهد مربوط به آن تا حدی ناکافی است. نتایج برخی مطالعات نشان می‌دهد که در برخی از گروه‌های کارگران، دستمزد عامل اصلی رضایت شغلی به حساب نمی‌آید (ازکمپ، ۱۳۷۲).

پژوهشگرانی همچون بارلر^[۲۷] (۱۹۹۲) و راولر^[۲۸] (۱۹۸۱) معتقدند دستمزد جنبه‌ای از شغل به حساب می‌آید که بخش عمده‌ای از کارکنان ازآن ناراضی اند. این مطلب با نظریه هرزبرگ منطبق است، زیرا بر پایه این نظریه، دستمزد یک عامل بهداشتی است که اگر کم باشد می‌تواند ایجاد نارضایتی کند، اما وقتی زیاد باشد منجر به رضایت شغلی نمی‌شود. این دیدگاه بسیاری از معانی نمادین سطوح دستمزد کارکنان (مانند نماد‌های پیشرفت، شناسایی، قدرشناسی و ارزش دادن به کارکنان) را که می‌تواند در رضایت شغلی مشارکت داشته باشد، نادیده می‌گیرد.

به اعتقاد رولینسون و همکاران (۱۹۹۸) بین رضایت شغلی و دستمزد دو عامل ارتباطی وجود دارد. نخست آنکه آیا درآمد حاصل از شغل، کافی به نظر می‌رسد و دوم آنکه آیا این درآمد در مقایسه با آنچه دیگران دریافت می‌کنند مناسبت و برابری دارد یا نه. از آنجایی که بیشتر افراد برای زندگی نیازبه حداقل معینی از درآمد دارند، ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد رابطه بین دستمزد و رضایت شغلی بسیار پیچیده‌تر از این باشد. برای برخی از افراد، دستمزد بیانگر اندازه تلاش‌های آن ها‌ است. مقصود آن است که دستمزد یک مؤلفه درونی است، هرچند اثرات خالص بیرونی آن نیز عمومیت بسیار دارد.

علاوه براین، بسیاری ار پاداش‌ها مانند مزایای جنبی (درمانی) از نظر مادی هم ارز هستند. از این رو، دستمزد تنها یک عامل ساده و عینی نیست. به اعتقاد روان شناسان، تفاوت‌های فردی نقش مهمی در معنا دادن به پول بازی می‌کند. این تفاوت‌ها با تغییر سطح زندگی، تجربه های شخصی، جنسیت، وضعیت اقتصادی و ویژگی‌های فردی تغییر می‌کند. ‌بنابرین‏، هیچ فرمول واحدی نمی‌تواند رضایت شغلی را با توجه به دستمزد تعیین کند (ازکمپ، ۱۳۷۲). گذشته از این، حقوق و دستمزد می‌تواند الگویی برای پیشرفت و منبع شناخت و درک باشد زیرا کارکنان حقوق خود رابه عنوان توانایی انجام کار جهت مشارکت خود در سازمان تلقی می‌شود.

۲٫ نفس کار^[۲۹]

همانند حقوق، مفهوم نفس کار نیز نقش بسیار مهمی در رضایت شغلی کارکنان بازی می‌کند. به گونه کلی افراد کاری را می‌خواهند که در آن رقابت وجود داشته باشد، نه آنکه تنها یک کار مستمر را روز‌ها و روز‌ها انجام دهند. دو جنبه بسیار مهم نفس کار که در رضایت شغلی تأثیر دارد عبارت است از؛

۱) تنوع،

۲) بررسی شیوه های کار و دستورالعمل کاری.

به گونه کلی مشاغلی که دارای حد متوسطی از تنوع و گوناگونی است، افزایش رضایت شغلی را دربردارد. مشاغلی که تنوع و تحرک آن ها کم است، سبب بی حوصلگی و خستگی، و مشاغلی که تنوع و تحرک در آن ها بسیار زیاد باشد موجب افزایش فشار‌های روانی وعصبانیت کارکنان می‌شود.

بسیاری از صاحب‌نظران، نفس کار را شامل عوامل متعددی دانسته معتقدند برای افزایش رضایت و در عین حال عملکرد کارکنان، مشاغل باید از لحاظ درونی گسترش یافته و یا پرمایه شود. به عقیده کورمن (۱۳۷۶) این مطلب با توجه به عوامل زیر حاصل می‌شود.

تنوع: درجه‌ای که کارکنان به انجام طیف گسترده‌ای از وظایف می‌پردازند.

آزادی عمل: درجه‌ای که شخص بر زمانبندی، برنامه ریزی و انجام فعالیت‌های مربوط به کار خود اعمال نفوذ می‌کند.

تقویت وظیفه: درجه‌ای که شغل مستلزم انجام یک واحد کامل کار است و می‌تواند با عنوان فرآورده یا بازده یک فرد خاص شناسایی شود.

بازخورد: درجه‌ای که کارکنان می‌توانند ضمن انجام کار از حسن انجام عمل خود آگاه شوند.

با معنا بودن: درجه‌ای که شغل در بردارنده وظایف با معنا است.

تماس با دیگران: درجه‌ای از شغل که مستلزم تعامل با دیگران است.

فرصت‌های ارزشیابی: درجه‌ای که شغل اجازه تعامل با دیگران را می‌دهد و به برقراری روابط غیر رسمی که باعث دوستی و رفاقت می‌گردد، می‌ انجامد (کورمن، ۱۳۷۶، ص۲۱۳).

۳٫ ارتقاء^[۳۰]

یکی از دلایل اینکه کارکنان اغلب بیشتر نگران آینده هستند این است که معمولاً در میان عواملی که در رضایت شغلی مهم است به امکان پیشرفت و‌ترقی رتبه بسیار بالایی می‌دهند ( شرتزر، ۱۳۷۲). رضایت از‌ ترفیع‌ها به اندازه‌گیری رضایت کارکنان از سیاست حاکم بر دادن‌ ترفیع‌ها و نحوه اجرای این سیاست‌ها در سازمان می‌پردازد. رضایت را می‌توان کنشی از فراوانی‌ترفیع‌‌ها، اهمیت‌ترفیع‌ها و خواستنی بود آن ها در نظر گرفت (Porter, 1961).

رولینسون^[۳۱] و همکاران (۱۹۹۸) ارتقاء را بیانگر امکانات لازم برای افزایش مقام و سطح شغلی می‌دانند. به اعتقاد آنان، ارتقاء مطلوب و مورد نظر برای تمام کارکنان در یک سطح قرار ندارد، و به همین جهت رضایت حاصل از آن تا حد زیادی تحت تأثیر همخوانی بین انتظارات و دریافت‌ها^[۳۲] است. در حقیقت، با آنکه ارتقاء سازمانی معمولاً افزایش دستمزد را به همراه می‌آورد، و این مطلب برای برخی افراد منبع رضایت عمده‌ای را ایجاد می‌کند، با وجود این برای عمده بسیاری تنها به «من» و «خود پندار» ارتباط دارد. (Rollinson, 1998, P138)

۴٫ رهبری و سرپرستی^[۳۳]

این بعد بیانگر رضایتی است که فرد از رابطه با سرپرست مستقیم خود به دست می‌آورد. رضایت شغلی ناشی از این رابطه معمولاً با دو جنبه از رفتار سرپرست ارتباط دارد که عبارتند از؛ حمایت بین فردی و حمایت فنی.

حمایت بین فردی، که اشاره به علاقه سرپرست به رفاه کارکنان دارد