سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنان که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲).

امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمان‌ها امری بدیهی است، ازطرفی کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید ‌به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب‌نظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند(خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲).

‌بنابرین‏، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می‌یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخص‌های اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

شرکتهایی در دنیای امروز می‌توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،۱۳۹۰).

۱-۲٫ بیان مسأله

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه‌های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی ‌به این منظور در سطح بین‌المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوری که بخشی از فعالیت مدیریت شرکت ‌به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده ‌کرده‌است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی به صورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال ۱۹۶۷ میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین‌المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می‌گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می‌کند. در سازمان‌های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آن ها‌ است. (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ص۵۳) .

از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر سازمان‌های قدیمی روش های نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می‌دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. ‌بنابرین‏ می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، ۱۳۸۲، ص۲۶).

ما در این تحقیق می‌خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

۱-۳٫ اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

در جهان امروز که عصر رقابت بیش از پیش شرکت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای کسب بخشی از بازار کالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو کالا یا خدمات ارزان همراه با کیفیت بالا است، لذا از هر دیدگاه و نگرشی که کیفیت را تعریف کنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف کیفیتی را تعیین و به دست آن حرکت می‌کنند تا جنبه‌های تعیین شده کیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،۱۳۸۸).

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده‌اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح کیفی کالا وخدمات خود تلاش می‌کنند.سازمان‌های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آن ها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آن ها می‌تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمان‌ها باشد(شیرازی و همکاران،۱۳۹۰).

پیتر دراکر ‌در سال‌ ۱۹۵۴ عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،در سال‌های کنونی شرکت‌ها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات ‌و فرآیندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلک،۱۳۹۰).

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت کیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

۱- ۴٫ اهداف تحقیق

۱- ۴- ۱٫ هدف اصلی

تعیین رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۱- ۴- ۲٫ اهداف فرعی

۱ – تعیین رابطه بین قابلیت دوام محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۲- تعیین رابطه بین قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی) شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۳-تعیین رابطه بین زیبایی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه

۴- تعیین رابطه بین ویژگی های محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۵- تعیین رابطه بین انطباق با استانداردهای محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۶- تعیین رابطه بین عملکرد محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۷-تعیین رابطه بین کیفیت ادراکی محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۸- تعیین رابطه بین قابلیت تغییرپذیری محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان

۱-۵٫ فرضیات تحقیق