در پژوهشی که توسط بال^[۹۱] در سال ۲۰۰۸ به منظور ارائه پایان نامه دکتری در دانشگاه جنوب شرقی نوا و با هدف پیش ­بینی انگیزه مدرس دانشگاه در استفاده از تکنولوژی آموزشی در کلاس­های درس سنتی بر اساس سهم خودکارآمدی رایانه، اضطراب رایانه، تجربه استفاده از تکنولوژی بر روی ۵۶ نفر از مدرسان دانشگاه ­های خصوصی و کوچک انجام شد؛ پیش ­بینی شد که خودکارآمدی رایانه، اضطراب رایانه و تجربه استفاده از تکنولوژی تأثیر مهمی بر انگیزه مدرس در استفاده از تکنولوژی آموزشی در کلاس درس سنتی خواهد داشت.

۲-۱۵-۳- نتیجه ­گیری

با مرور تحقیقات انجام شده در این زمینه، نتیجه گرفته می­ شود که در بیشتر تحقیقات توجه به نگرش­های افراد نسبت به رایانه بوده ­است نه اینترنت. چارچوب نظری تحقیق نشان می­دهد که عوامل متعددی در استفاده از اینترنت مؤثرند که نگرش­های کاربران بخش مهمی از آن است. با این وجود در بین گروه ­های مختلف مورد مطالعه نگرش نسبت به اینترنت مثبت ارزیابی شده و بین خودکارآمدی و تجربه استفاده از رایانه و اینترنت و نگرش نسبت به اینترنت و رایانه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتیجه کلی این­که هرچه میزان تجربه و استفاده از اینترنت و رایانه بیشتر باشد اضطراب اینترنتی و رایانه­ای کاهش یافته و نگرش کاربران نسبت به اینترنت افزایش می­یابد. درک انسان از خودکارآمدی بر الگوهای تفکر، انگیزش، عملکرد و برانگیختگی هیجانی تأثیر می­ گذارد. با توجه به مفهوم کلی خودکارآمدی رایانه و منابع اصلی کاهش و افزایش آن ‌می‌توان این نتیجه را گرفت که افراد احساس راحتی بیشتری هنگام کار با رایانه و اینترنت خواهند کرد و در پی آن اضطراب رایانه و اینترنت کاهش می­یابد.

سرعت خیره کننده پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات، روش­های زندگی بشر را به طور شگفت­انگیزی تحت تأثیر قرار داده­است، به­ طوری که رواج گسترده استفاده از وب سایت­ها در مدارس و خانه­ها باعث شده که آموزش و یادگیری از طریق اینترنت به یک روش معمول فراگیری تبدیل شود. در همه محیط­ها، به خصوص محیط­های آموزشی، وجود کاربرانی که این فناوری را به کار گرفته، بایستی نقش مهمی در استفاده از فناوری ایفا ‌می‌کنند، و با توجه ‌به این که کتابداران و دانشجویان این رشته به طور چشمگیری از اینترنت و رایانه استفاده ‌می‌کنند بررسی و تعیین نگرش نسبت به اینترنت و رابطه­ آن با سازه ­هایی مانند احساس خودکارآمدی، اضطراب اینترنت و تأثیر آن در مدت زمان و کیفیت استفاده از اینترنت در بین این قشر از کاربران اینترنت، ضروری به نظر می­رسد.

مرور مباحث نظری، جهت‌دهنده تحقیق حاضر درخصوص سنجش نگرش‌های کاربران اینترنت و همچنین موضوع اضطراب اینترنتی، احساس خودکارآمدی در استفاده از اینترنت، لذت‌بخش بودن اینترنت و مفید دانستن اینترنت است. در راستای چارچوب نظری تحقیق درخواهیم یافت عوامل متعددی در استفاده از اینترنت مؤثرند که نگرش‌های کاربران بخش مهمی از آن است. علاوه بر نگرش کاربران نسبت به اینترنت، می‌توان از موضوع “خودکارآمدی در استفاده از اینترنت، لذت‌بخش بودن اینترنت، مفید دانستن اینترنت، و اضطراب اینترنتی” نیز سخن به میان آورد. اهمیت، جایگاه و چگونگی استفاده از رایانه، اینترنت و فناوری اطلاعات، یکی از زمینه‌های پژوهشی و نظری در تحلیل‌های اجتماعی تلقی شده و حوزه های جدید نظری و پژوهشی در علوم اجتماعی نوین را به خود اختصاص داده است. برخی‌ از صاحب‌نظران، دوره‌ حاضر را به عصر رایانه و اینترنت تشبیه‌ می‌کنند. متناسب‌ با نفوذ رایانه و اینترنت در عرصه‌های‌ مختلف‌ حیات‌ اجتماعی‌، هر یک‌ از افراد جامعه‌ از تجربه‌ عملی‌ کوتاه‌ با رایانه و اینترنت برخوردار هستند. محاسبات‌، عملیات‌‌ بانکی‌ و دیگر سازوکارهای‌ رایانه‌ای، معرف‌ تجربه عملی‌ مذکور تلقی‌ می‌شوند. ‌بنابرین‏، افراد متناسب با‌ تجارب خود دارای‌ واکنش‌های‌ مثبت‌ و منفی ‌نسبت‌ به‌ رایانه و اینترنت هستند و‌ محققان، موضوعات‌ مذکور را در قالب‌ نگرش‌های افراد نسبت‌ به‌ رایانه و اینترنت مورد سنجش‌ قرار می‌دهند (زکی، ۱۳۸۵).

۲-۱۶- جمع‌بندی

در این فصل ادبیات تحقیق به صورت مشروح مورد بررسی قرار گرفت. هدف از بیان این­گونه توصیف موضوع، شناسایی متغیرها، روش­های پژوهش و درک خلأهای پژوهشی موجود در این حوزه است. توجه و بررسی در به‌کارگیری ماحصل پژوهش­های انجام شده، خود به عنوان یک مسأله پژوهشی در بسیاری از تحقیقات مورد توجه قرار گرفته، که برخی از آن­ها در ایران و برخی در خارج از آن صورت گرفته است. در این بخش به پژوهش­های انجام شده در داخل و خارج، در دو قسمت جداگانه پرداخته شد. با توجه به مطالب ذکر شده، می‌توان خلأهای پژوهشی را در بین تحقیقات صورت گرفته مشاهده کرد. لذا با توجه به اهمیت این موضوع، این حوزه نیازمند کار بیشتری ‌می‌باشد که تحقیق حاضر در راستای این هدف و مسأله شکل گرفته­است. آن­چه از بررسی این پیشینه ­ها حاصل می­ شود و همچنین با نگاهی کلی به تحقیقات صورت گرفته مشخص شد که اکثر پژوهش­های صورت گرفته در این حوزه اضطراب رایانه­ای و اضطراب کتابخانه ­ای را مورد بررسی قرار داده ­اند. از طرفی با تأمل در تحقیقات انجام شده، این مطلب استنباط می­ شود که پژوهش­های انجام شده در حوزه سنجش نگرش نسبت به اینترنت اندک است. در فصل سوم به بررسی روش تحقیق پرداخته خواهد شد.

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

مقدمه

انجام هر پژوهشی نیازمند بهره­جویی از روش شناسی مشخص و پویایی است که بتواند با توجه به متغیرهای مورد مطالعه، به بهترین گونه آن­ها را تجزیه و تحلیل نماید و پژوهش خود را بر مبنای استواری مستقر سازد. به نحو معمول هر پژوهشگر سعی می­ کند به یک مسئله و یک پرسش واقعی که وجود دارد، طی یک فرایند تحقیق پاسخ دهد. پس از بررسی مباحث نظری و تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش در فصل دوم، در فصل حاضر به بررسی روش­های اجرایی و معرفی روش مورد استفاده در انجام تحقیق حاضر پرداخته می­ شود، سپس جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه توضیح داده خواهد شد. در ادامه به معرفی ابزار اندازه ­گیری و تعیین روایی و پایایی آن پرداخته می­ شود و در نهایت شیوه جمع ­آوری و روش­های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات معرفی خواهد شد.

۳-۱- روش پژوهش

خواب از عوامل رافع مسئولیت کیفری است وقابلیت استناد دارد. این عوامل بایستی توسط متهم،وکیل یا بستگانش ایراد شود تادادگاه رسیدگی نماید وگرنه قاضی رأساً‌درپی احراز عدم ابتلاء متهم به خواب برنمی آید. زیرااصل برتعادل روانی است وخلاف آن استثناء است.قانون‌گذار درمبحث مواد عمومی قانون مجازات اسلامی ماده خاصی را به خواب وبیهوشی اختصاص نداده ونظر به اینکه متون قانون از مبانی فقهی اتخاذ گردیده درمبحث قصاص ودیات مواد۲۲۵ و ۳۲۳ قانون مجازات اسلامی راکه عیناً ترجمه متون فقهی است به خواب وبیهوشی اختصاص داده است.که با توجه به اینکه مفاهیم حقوقی برحسب کشورها واجتماعات دروضع وتدوین قوانین متغییر ‌و متنوع است ومبانی حقوقی در تمامی ملل ‌بر اساس اهداف سیاسی،مذهبی،‌اقتصادی،‌جغرافیایی واجتماعی تنظیم وتصویب می‌گردد و در کشور ما الهام گرفته از نظام الهی ومتکی به دین مقدس اسلام است.

مبحث دوم: عوامل رافع مسئولیت کیفری در قانون مجازات مصوب ۱۳۵۲

لایحه جدیدی که تحت عنوان لایحه اصلاح قانون مجازات عمومی تهیه و تقدیم قوه مقننه گردید به مناسبتی مورد بررسی سریع واقع شد، و تذکرات و نکات و مواردی، بصورتی که مناسبت اقتضا می نمود، باستحضار وزارت دادگستری رسانیده شد که بسیاری از موارد آن مورد توجه مقامات مسئول در اصلاح لایحه مذبور قرار گرفته است. و کرمی درخصوص این لایحه اظهار داشته بود که این لایحۀ از حیث نکات مثبتی که در آن منعکس است، از دو نقطعه نظر قابل توجه و در خور دقت می‌باشد. یکی از لحاظ اینکه بعضی اندیشه‌های جدید جزائی الهام بخش تدوین کنندگان آن قرار گرفته و در نتیجه جنبه انسانی مجازات نسبتاَ تقویت شده و دیگر از این لحاظ که سعی شده بعضی نواقص قانون مجازات عمومی ۱۳۰۴ در زمینه‌های مختلف مرتفع گردد.

الهام گرفتن از اندیشه‌های جدید جزائی و تقویت نسبی جنبۀ انسانی مجازات:

۱-توجه به تدابیر تأمینی و گسترش نسبی دامنه اعمال آن

اولا- در لایحه جدید اصطلاح تا به تعبیر تدوین کنندگان متن، در کنار مجازات ذکر شده است.

ثانیاًً- عطف بماسبق شدن نسبی این تدابیر، مورد حکم قرار گرفته است.

ثالثاً- امکان اعمال این تدابیر و انواعی از مجازات‌ها که در واقع تدابیر تأمینی هستند ولی تحت عنوان در ستون قانونی منعکس هستند، علاوه بر اعلام و اعمال مجازات‌های به معنی اخص، دربارۀ مجرم واحد پیش‌بینی شده است.

رابعاً- امکان تجدید نظر دادگاه صادر کننده حکم، درمورد تدابیر تأمینی متخذه و مجازاتهائی که ماهیت واقعی آن ها بیشتر به نزدیک است تا به،پیش‌بینی شده است.

خامساً- بلامانع بودن جمع مجازات اصلی با مجازات‌های تبعی و تدابیر تأمینی ‌در مورد تعدد واقعی جرم؛ پیش‌بینی شده است.

۲-توجه به مبحث مسئولیت نسبی: لایحه جدید اصطلاحات فقدان شعور و اختلال تام قوۀ تمیز یا اختلال تام اراده را بشرط ایجاد حالت خطرناک به کار برده و آن ها را در مقابل اختلال نسبی شعور یا اختلال نسبی قوۀ ممیزه یا اختلال نسبی اراده قرار داده است.

۳-جمع مواد مربوط به اطفال بزهکار: ذیل عنوان حدود مسئولیت جزائی در فصل هشتم لایحۀ جدید، مقررات غیر متناسب و کهنه و ناهماهنگ سابق مربوط به اطفال بزهکار نسخ و مقررات کلی و اصولی مرتبط ‌به این مبحث در یک ماده جمع شده است. مسئل مربوط به سن تمیز که خود مبنای اختلاف نظر مؤلفین جزائی بوده هست، نیز در مقررات جدید حذف شده است.

۴-حذف مجازات جبس تکدیری: در لایحه جدید، بحق حبس تکدیری یا اخلاقی از ردیف مجازات های جرائم از درجه خلاف، حذف گردیده و مجازات های جرائم از درجه خلاف، حذف گردیده و مجازات این نوع از جرائم صرفاً جزای نقدی تعیین شده است، که با توجه به اهداف و خصوصیات مجازات‌های سالب آزادی، در نوع خود پیشرفتی محسوب می شود.

۵-انحصار بعضی موارد محرومیت از حقوق اجتماعی به محکومیت های حاصله در اثر ارتکاب جرم عمدی در قانون مجازات عمومی ۱۳۰۴ محرومیت تبعی از حقوق اجتماعی بعلت محکومیت به حیس جنائی به طور اعم بود یعنی تفکیکی بین موارد ارتکاب جرائم عمدی و غیر عمدی پیش‌بینی نشده بود. در حالی که لایحه جدید این موضوع را در جرائم جنائی بالصراحه یاد آور گردیده و از طرف دیگر همانند قانونگزار ۱۳۰۴، و البته از موارد مذکوره در قانون ۱۳۰۴، موارد جنحه هائی را نیز که محکومیت بعلت ارتکاب آن ها، محرومیت از حقوق اجتماعی به بار می آورد به طور حصری و بالصراحه معین ‌کرده‌است.

رفع بعضی نواقص قانون ۱۳۰۴ به کمک دکترین رویه قضایی

در عنصر قانونی جرم:اولا در قلمرو زمانی قانون جزا لایحه جدید، ضمن اصلاح ماده ۶ قانون ۱۳۰۴ در باب عطف به ما سبق نشدن قانون جزائی ماهوی، طی دوبند و یک تبصره جدید و اضافه شده، به طور دقیق در امر کیفیت عطف به ماسبق نشدن قوانین یاد شده و موارد استثنائی آن،تعیین تکلیف ‌کرده‌است مسائلی که در بین ماده از لایحه مورد بحث واقع شده اند عبارتند از: اعلام اصل عدم تأثیر قانون جزائی به گذشته و استثناء قانون خفیف- تغییر و تخفیف مجازات پس از صدور حکم قطعی و لازم الاجرا- و بالاخره تبدیل مجازات به تدابیر تأمینی.

F-statistic۱٫۴۸۷۲۰۸

Prob(F-statistic)۰٫۰۱۱۴۴۳

همان‌ طور که از جدول ۴-۲۷ مشاهده می­ شود مقدار P-Value مربوط به آماره ( Prob(F-statistic که بیانگر معنی دار بودن کل رگرسیون می‌باشد، برابر ۰٫۰۰۰ بوده و حاکی از آن است که مدل درسطح اطمینان ۹۹ درصد معنادار می‌باشد. همچنین آزمون دوربین- واتسون رابطه بالا عدد بین ۱٫۵ تا ۲٫۵ می‌باشد که مناسب است و نشان دهنده مورد پذیرش بودن فرض نبود خود‏‏همبستگی است. نتائج آزمون فرضیه نشان می‌دهد که بین نسبت جمع بدهی ها به حقوق صاحبان سهام و ریسک کوتاه ‌مدت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معکوس و معنی داری وجود دارد. ضریب تعیین تصحیح شده نشان می‏ دهد که حدود ۸٫۹ درصد از تغییرات توسط متغیرهای مستقل ذکر شده در جدول بالا تبیین می‏ شود.

۴-۴-۹ آزمون فرضیه نهم

– بین نسبت سود قبل از بهره و مالیات و ریسک کوتاه ‌مدت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

H₀ : بین نسبت سود قبل از بهره و مالیات و ریسک کوتاه ‌مدت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود ندارد.

H₀ : βi = 0

H₁ : بین نسبت سود قبل از بهره و مالیات و ریسک کوتاه ‌مدت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

H₁ : βi ≠ ۰

الف – آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت

برای آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت باید از دو آزمون آماره F و هاسمن^[۸۱] استفاده نمود.

الف-۱- آزمون فرضیه تحقیق

آزمون آماره F

جدول ۴-۲۸ : نتایج آزمون آماره F برای آزمون فرضیه نهم

شرح

مقدار آماره

درجه آزادی

احتمال

Cross-section F

۲٫۷۰۰۴۳۳

(۷۳,۲۹۵)

۰٫۰۰۰۰

الف -۲- آزمون هاسمن

جدول ۴-۲۹ : نتایج آزمون هاسمن برای آزمون فرضیه نهم

شرح

مقدار آماره

درجه آزادی

احتمال

Cross-section random

۰٫۲۰۵۱۶۴

۱

۰٫۶۵۰۶

با توجه به اینکه ، از آزمون به عمل آمده برای مدل رگرسیونی اول احتمال به دست آمده بیشتر از ۵ درصد می‌باشد ، در ابتدا به روش تصادفی انجام شده بود ، ولی به علت اینکه نامناسب بودن مقدار P-Value ، لذا در این مدل باید از روش اثرات ثابت استفاده نماییم.

جدول (۴-۳۰) : بررسی مدل ترکیبی فرضیه نهم

متغیر

ضریب

انحراف معیار

t-آماره

Prob.

نوع رابطه

سطح معنی داری

PRODUCTIVITY

-۰٫۵۴۸۹۹۰

۰٫۰۸۳۸۷۳

-۶٫۵۴۵۵۰۲

۰٫۰۰۰۰

منفی

معناداری است

C

۴٫۳۰۰۳۷۸

۰٫۰۳۲۰۱۶

۱۳۴٫۳۲۱۱

۰٫۰۰۰۰

مثبت

معناداری است

آماره های وزن دار

آماره های بدون وزن

ضریب تعیین

۰٫۴۵۵۰۲۸

ضریب تعیین

۰٫۱۷۹۹۵۵

ضریب تعیین تعدیل شده

۰٫۳۱۸۳۲۳

آماره دوربین واتسون

۱٫۵۶۰۱۳۲

آماره دوربین واتسون

۲٫۱۱۱۷۵۸

F-statistic

۳٫۳۲۸۵۳۷

Prob(F-statistic)

۰٫۰۰۰۰۰۰

همان‌ طور که از جدول ۴-۳۰ مشاهده می­ شود مقدار P-Value مربوط به آماره ( Prob(F-statistic که بیانگر معنی دار بودن کل رگرسیون می‌باشد، برابر ۰٫۰۰۰ بوده و حاکی از آن است که مدل درسطح اطمینان ۹۹ درصد معنادار می‌باشد. همچنین آزمون دوربین- واتسون رابطه بالا عدد بین ۱٫۵ تا ۲٫۵ می‌باشد که مناسب است و نشان دهنده مورد پذیرش بودن فرض نبود خود‏‏همبستگی است. نتائج آزمون فرضیه نشان می‌دهد که بین نسبت سود قبل از بهره و مالیات و ریسک کوتاه ‌مدت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معکوس و معنی داری وجود دارد. ضریب تعیین تصحیح شده نشان می‏ دهد که حدود ۳۱٫۸ درصد از تغییرات توسط متغیرهای مستقل ذکر شده در جدول بالا تبیین می‏ شود.

۴-۵- خلاصه فصل

در این فصل به منظور تعیین رابطه بین هر یک از متغیرهای مستقل با متغیر وابسته، در دوره تحقیق ۱۳۸۸-۱۳۹۲ به آزمون فرضیه های پژوهش پرداخته شده است. نتیجه آزمون های در جدول زیر است :

فرضیات
نوع رابطه
سطح معناداری

رابطه بین اندازه هیئت مدیره و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

منفی

۹۰%

رابطه بین تعداد مدیران مستقل و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

مثبت

معناداری است

رابطه بین سهامداری مدیران و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

منفی

۹۹%

رابطه بین نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

مثبت

—–

رابطه بین ارزش بازار و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

منفی

۹۵%

رابطه بین کیو توبین و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

مثبت

۹۹%

رابطه بین بازده دارائیها و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

منفی

۹۰%

رابطه بین نسبت جمع بدهی ها به حقوق صاحبان سهام و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

منفی

۹۵%

رابطه بین نسبت سود قبل از بهره و مالیات و ریسک کوتاه ‌مدت سهام

منفی

معناداری است

فصل پنجم

نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه

گام های نهایی تحقیق، از اصلی ترین و بنیادی ترین مراحل انجام آن می‌باشند. تجزیه و تحلیل دقیق و نتیجه گیری درست از داده های جمع‌ آوری شده، بدین دلیل که مبنایی برای برنامه ریزی های آتی در جامعه مورد تحقیق قرار می گیرند، از اهمیت دو چندانی برخوردار می‌باشند. در واقع نتیجه های به دست آمده، باید آن چنان مستند و قابل تشریح باشند که جامعه مورد تحقیق به درستی و صحت آن ها اعتماد داشته تا برای اصلاح نواقص و کاستی ها با توجه به نتیجه های به دست آمده، برنامه ریزی جامعی انجام داده و به نتیجه های قابل پیش‌بینی دست یابند.

در این فصل ابتدا جمع بندی، بحث و نتایج حاصله از تجزیه و تحلیل هایی که در فصل قبل انجام شد، ارائه می‌گردد. سپس مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج قبلی انجام شده، عنوان گردیده و در نهایت پیشنهادات حاصل از این تحقیق و پیشنهادات برای پژوهش های آینده مطرح شده است.

۵-۲- مروری بر اهداف، مسأله و روش تحقیق

مدیران ‌مردم‌دار: بانک‌ها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست. جذب کارکنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند و حرف های مشتری خوب گوش می‌دهند. و شکایت و اشکالات وارده را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند. زیرا سازمانی می‌تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.

آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانک‌ها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک‌ها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانک‌ها می‌کند.

تجهیز به تکنولوژی های روز: شاید مهمترین علت موفقیت بانک‌ها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آن ها با فناوری‌های بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می‌دهد که مشتری بانک آن ها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستم‌های الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانک‌ها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می‌دهد. سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستم‌های بانکهاب الکترونیکی است.(ایله ای،۱۳۸۹)

۴-۱- اهداف تحقیق:

• • بهبود درک نیازهاٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰ،اولویت ها وانتظارات مشتری ‌در بانک‌داری الکترونیک .

• • استفاده ازنظرات مشتری برای بهبود خدمات ویا فرایند تعامل با مشتری.

• اندازه گیری و شناسایی نقاط قوت وضعف رقابتی وتشخیص اولویتها در جهت تعیین راهبرد.

• • شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از مشتریان

• • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

• • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟

• • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آن ها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند

• • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

• • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری

• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۵-۱ فرضیات تحقیق :

الف- بین میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

ب- بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ج- بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ه- بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

و- بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

تعریف واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

زیرساخت بانکداری : زیرساخت شامل بسترهای مخابراتی و تجهیزات سخت‌افزاری‌ است.ویکی ازپیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی ،زیرساخت های فناوری می باشدکه مهمترین آن ها عبارتند از:امکانات مخابراتی پیشرفته ،امکان دسترسی به سیستم های ماهواره،شبکه برق مطمئن ،امکانات سخت افزاری رایانه ای ،حمل ونقل ،پست ،فراهم کردن خدمات اینترنت وامکان دسترسی همگان به اینترنت می‌باشد.

بانکداری الکترونیک : عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آن ها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فن آوری های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، مؤسسه‌ مالی واعتباری یا شرکت‌های ساخت وساز انجام دهند.

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

• • بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن

• ۱-۲-۱- مقدمه

از زمان‌های قدیم بشر متناسب با پیشرفت های اقتصادی و بازرگانی خود، وسیله ای را جهت معامله و پرداخت ابداع ‌کرده‌است.در ابتدا برای معامله از ساز و کار کالا به کالا استفاده می کرد و پس از آن پول )سکه( را ابداع کرد .در دوران های مختلف انواع سکه ها و پس از آن اسکناس را ابداع نموده و به دنبال آن سیستم بانکداری را به وجود آورده است و از آن تاکنون نیز سیستم های پرداخت مختلفی را متناسب با فناوری روز مورد استفاده قرار داده است.

پس با توجه به آیه و روایات گفته شده، فهمیده می شود که جرم بغی، اختصاص به خروج بر امام معصوم ندارد و لفظ آیه و روایات، عام است و همه مواردی را که در تفسیر این آیه گفته شده است، در بر می‌گیرد. فلسفه جهاد با بغات، دفاع از حکومت اسلامی است و همین که فردی عادل و آگاه به مسائل اسلام در رأس حکومت باشد، خروج کننده بر او، باغی شمرده می شود.

افزون براین، اگر بپذیریم اطلاقات، انصراف به امام معصوم دارند، میتوان از باب عموم ملاک احکام، حکم بغات را بر کسانی که بر نایب امام زمان خروج می‌کنند نیز جاری دانست؛ زیرا اگر در عصر غیبت، فقیه و نایب امام (ع) نتواند با بغات برخورد نماید و آنان را طبق موازین اسلامی مجازات کند، آنان اساس نظام عدل اسلامی را متزلزل می‌سازند و در نظام اسلامی هرج ومرج به وجود خواهند آورد. ( مرعشی، ۶۷:۱۳۷۳ )

پس فهمیده می شود که باغی، بر یک نفر هم دلالت می‌کند و لزومی ندارد بگوییم بغات در صورتی مشمول حکم بغی می‌شوند که جمع باشند؛ چنان که فقهای ما یکی از شرایط جنگ با بغات را کثیر بودن آنان می دانند.

۱٫افزون بر نص صریح قرآن، فتوای دستهای دیگر از فقها نیز مؤید این قول است. « باغی کسی است که علیه امام معصوم خروج کند؛ خواه به صورت فردی باشد، مثل ابن ملجم، یا گروهی. ( حرعاملی ،۸۳:۱۴۱۰ ) اطلاق عبارت در خارج، دلالت دارد بر اینکه فرقی بین کثیر و فرد بودن، مثل ابن ملجم وجود ندارد. ( طباطبایى حائری،۲۶:۱۴۱۸)

می توان گفت که قول این دسته از فقها، به واقع نزدیک تراست؛ زیرا همان گونه که قبلاً گفته شد، هیچ دلیل شرعی نداریم که گفته باشد بغات باید گروهی باشند. لفظ آیه، عام است و بر واحد هم دلالت می‌کند و لزومی ندارد که فقط به فعل امیرالمؤمنین (ع) بسنده کنیم؛ زیرا آن وقایع، مربوط به زمانی خاص است؛ اما اگر این گروه محارب باشند ـ آن گونه که این گروه از فقها بیان می‌کنند ـ پس حضرت علی(ع) نباید در جنگ جمل با آنان مدارا می کرد.

حضرت در برخورد با اهل جمل، برعکسِ برخورد با محاربان را انجام داده است که این خود نشانگر محارب نبودن بغات است. ازسوی دیگر، مجازات محارب در فقه شیعه بعد از تسلط پیدا کردن بر آنان، قابل اسقاط و حتی قابل شفاعت نیست. در جرم بغی، فرد مرتکب، بعد از انجام جرم هم مشمول عفو و توبه می شود؛ اما جرم محاربه، برخلاف این جرم است.

اگر ابن ملجم محارب بود، حضرت علی (ع) حد آن را مانند حدود دیگر، بر او جاری می کرد یا آن را به فرزندان خود سفارش می نمود؛ درحالی که امام چنین چیزی را به فرزندان خود سفارش نفرمود. و اما ابن ملجم نیز در ابتداى امر، باغى محسوب می شد که کشتنش واجب بود؛ ولکن بعد از اینکه دستگیر و بازداشت شد و در اختیار امام(ع)قرار گرفت، امام(ع)می‌توانست او را بخشیده و عفو نماید؛ چون او بر امام خروج کرده بود. ( منتظرى۱۴۰۹ ق، ج۶، ص:۴۸۴ )

۲٫دستهای از فقها می‌گویند: خروج آن ها باید از تحت سلطه امام و اقامت گزیدن آن در شهر، روستا یا صحرا باشد؛ اما اگر تحت سلطه امام باشند، باغی شمرده نمی شوند. ( طوسى، ۱۳۸۷، ج۷، ص ۲۶۵؛ نجفى، ۱۴۰۴ق، ج۲۱ ، ص:۳۳۲)

در این باره استناد می‌کنند به زمانی که حضرت علی(ع) در حال خطبه خواندن بود و افرادی بر او وارد شدند و شعار « لا حکم الا لله » را سر دادند .( مغربى، ۱۳۸۵، ص۳۹۳)

فقها به حقوقی که حضرت علی (ع) در این روایت برای آنان قائل شده است استناد می‌کنند و همین را دلیل خروج بر امام می دانند و آن را از شرایط و احکام مترتب بر بغات به شمار می آورند. این سه حق عبارت اند از: شما را از ورود به مساجد خدا منع نمی کنیم؛ شما را از غنایم محروم نمی سازیم تا زمانی که دست در دست ما دارید و به جبهه جداگانه ای نپرداخته اید… و ما هرگز آغازگر جنگ، بلکه آغازگر هیچ جنگی نخواهیم بود.(همان) و آن لفظی که مورد مناقشه است، لفظ « ما دامت أیدیکم معنا » است که از آن این حکم برداشت می‌شود.

اما این شرط پایه محکمی ندارد واینکه حضرت می فرمایند: « تا زمانی که دست در دست ما دارید و به جبهه جداگانه ای نپرداخته اید» بر خروج بر آن حضرت دلالت نمی کند. «منظور از باغی کسانی هستند که تحت اطاعت سیاسی امام نباشند. عنوان بغی، نشئت گرفته از عدم اطاعت ولایی و سیاسی است و منظور کسی است که نظام غیرشرعی تشکیل دهد که از ولایت امام معصوم نشئت نگرفته باشد.( بحرانى، بیتا، ص۱۶۶ )

پس باید گفت که آنچه در بغی موردنظر است، عدم اطاعت از امام، ولایت فقیه و حکومت است؛ حال این نافرمانی به هر طریقی باشد. این نظر، مطابق با عرف، واقع و ظاهر آیه است و باید گفت که منظور از «ایدینا» اطاعت و فرمانبرداری و تجاوز نکردن از حدود شرعی است؛ حال به جایی دیگر اقامت کنند یا نه. صاحب جواهر هم می‌گوید: این خبر، خبر مرسلی است و شرایط صحت را ندارد. ( نجفى، ۱۴۰۴ق، ج۱۵، ص۳۳۳ )

۳٫عده ای از فقها می‌گویند: « از روی شبهه و تأویل باطل ، خارج شده باشند؛ اما اگر جدا شوند به غیر تأویل، محارب محسوب می‌شوند.» ( طوسى، ۱۳۸۷، ج۷، ص۲۶۷؛ حلّی، ۱۴۱۰ق، ج۲، ص۱۵ ) این شرط نیز نقد شده است. عده ای از فقها می‌گویند: ما دلیلی پیدا نکردیم برای این سخن که باید از روی شبهه و تأویل خارج شده باشند؛ بلکه واقعه صفین و جمل برخلاف این بوده است و دلیلى وجود ندارد که خصوصیات موجود در این سه جنگ را در احکامى که به عنوان بغى و باغى تعلّق دارد، دخالت دهیم. ( نجفى، ۳۳۳:۱۴۰۴ ) بلکه حضرت علی (ع) در خطبه ی ۱۳۷ درباره خوارج می فرماید: به خدا سوگند، ( طلحه و زبیر) و پیروانشان، نه منکرى در کارهاى من سراغ دارند که برابر آن بایستند و نه میان من و خودشان راه انصاف پیمودند….( نهج البلاغه۱۸۱)

امام در این خطبه به صراحت، ناحق بودن خروجشان را به آنان گوشزد می‌کند که آن ها خود حقیقت را انکار می‌کنند. همچنین آیه قرآن، عام است و هیچ قیدی را ذکر نکرده. در گروه بغات، آنچه شرط است، تجاوز و تعدی است؛ خواه از روی شبهه باشد، خواه غیرشبهه؛ اما باید توجه داشت که نمی توان گفت اگر باغیان از روی تأویل خروج نکرده باشند، مصداق محارب بر آن ها صدق می‌کند؛ چراکه مفسران برای محاربه، چنین شرطی را نگفته‌اند.

علّامه طباطبائی، در تفسیر آیه ۳۳ سوره مائده، در خصوص محاربه می‌گوید : « … رسول خدا (ص) با اقوامى که از کفار با مسلمانان محاربه کردند، بعد از آنکه بر آنان ظفر یافت و آن کفار را سر جاى خود نشانید، معامله محارب را با آنان نکرد؛ یعنى آنان را محکوم به قتل یا دار زدن یا مثله یا نفى بلد نفرمود؛ و این خود دلیل بر آن است که منظور از جمله مورد بحث، مطلق محاربه با مسلمین نیست.» (موسوی همدانی ، ۱۳۹۰)

پس نکته مهمی که علّامه طباطبائی یادآور می شود، دلیلی قوی و مستحکم است بر اینکه شورشیان بر امام و پیامبر، محارب نیستند و هیچ مؤیدی هم وجود ندارد که در زمان پیامبر(ص) یا حضرت علی (ع) مجازات محارب بر چنین گروهی اجرا شده باشد. افزون بر این، از آیه ۹ سوره حجرات و نیز سیره امیرالمؤمنین (ع)چنین برداشتی صورت نمی گیرد.