مدیران ‌مردم‌دار: بانک‌ها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست. جذب کارکنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند و حرف های مشتری خوب گوش می‌دهند. و شکایت و اشکالات وارده را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند. زیرا سازمانی می‌تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.

آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانک‌ها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک‌ها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانک‌ها می‌کند.

تجهیز به تکنولوژی های روز: شاید مهمترین علت موفقیت بانک‌ها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آن ها با فناوری‌های بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می‌دهد که مشتری بانک آن ها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستم‌های الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانک‌ها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می‌دهد. سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستم‌های بانکهاب الکترونیکی است.(ایله ای،۱۳۸۹)

۴-۱- اهداف تحقیق:

• • بهبود درک نیازهاٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰ،اولویت ها وانتظارات مشتری ‌در بانک‌داری الکترونیک .

• • استفاده ازنظرات مشتری برای بهبود خدمات ویا فرایند تعامل با مشتری.

• اندازه گیری و شناسایی نقاط قوت وضعف رقابتی وتشخیص اولویتها در جهت تعیین راهبرد.

• • شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از مشتریان

• • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

• • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟

• • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آن ها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند

• • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

• • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری

• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۵-۱ فرضیات تحقیق :

الف- بین میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

ب- بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ج- بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ه- بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

و- بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

تعریف واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

زیرساخت بانکداری : زیرساخت شامل بسترهای مخابراتی و تجهیزات سخت‌افزاری‌ است.ویکی ازپیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی ،زیرساخت های فناوری می باشدکه مهمترین آن ها عبارتند از:امکانات مخابراتی پیشرفته ،امکان دسترسی به سیستم های ماهواره،شبکه برق مطمئن ،امکانات سخت افزاری رایانه ای ،حمل ونقل ،پست ،فراهم کردن خدمات اینترنت وامکان دسترسی همگان به اینترنت می‌باشد.

بانکداری الکترونیک : عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آن ها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فن آوری های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، مؤسسه‌ مالی واعتباری یا شرکت‌های ساخت وساز انجام دهند.

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

• • بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن

• ۱-۲-۱- مقدمه

از زمان‌های قدیم بشر متناسب با پیشرفت های اقتصادی و بازرگانی خود، وسیله ای را جهت معامله و پرداخت ابداع ‌کرده‌است.در ابتدا برای معامله از ساز و کار کالا به کالا استفاده می کرد و پس از آن پول )سکه( را ابداع کرد .در دوران های مختلف انواع سکه ها و پس از آن اسکناس را ابداع نموده و به دنبال آن سیستم بانکداری را به وجود آورده است و از آن تاکنون نیز سیستم های پرداخت مختلفی را متناسب با فناوری روز مورد استفاده قرار داده است.