فعالیت‌های تحقیق و توسعه ملی در ایالات متحده، بریتانیا و فرانسه از طریق صنایع خصوصی تأمین اعتبار شده است، در حالی که در آلمان غربی و ژاپن، سرمایه‌گذاری صنایع خصوصی به ترتیب ۵۸، ۶۲ درصد بوده است(جین، ترایاندیس، ۱۳۸۱،ص۳۷۲).

نظامهای بزرگ اقتصادی مبتنی بر بازار، نسبت مشابهی از تولید ناخالص ملی خود را (۴/۲ تا ۷/۲%) صرف انواع تحقیق و توسعه نموده‌اند به دلیل تفاوت‌های فاحش بین نظام شوروی (سابق) و نظامهای اقتصادی مبتنی بر بازار، مقایسه مستقیم هزینه های تحقیق و توسعه در این دو نظام امکان‌پذیر نیست. لیکن توجه ‌به این نکته حائز اهمیت است که اعتبارات تحقیق و توسعه دفاعی در سال ۱۹۸۶، بالغ بر ۴۹ تا ۵۵ درصد کل اعتبارات تحقیق و توسعه دولتی در ایالات متحده، بریتانیا و فرانسه بوده است. در همین حال، این هزینه در آلمان غربی تنها ۹% و در ژاپن از این هم کمتر یعنی ۲% بوده است. این روند در دهه ۱۹۸۰ نیز ادامه یافت(جین، ترایاندیس، ۱۳۸۱،ص۳۷۲).

نمودار (۱۲-۲): هزینه های ملی تحقیق و توسعه دانشگاهی بر حسب منبع

تبدیل ارزش جاری دلار به ارزش ثابت سال ۱۹۷۲ با بهره گرفتن از ارقام تورم ‌زدایی شده تولید ناخالص ملی صورت ملی گرفته است(جین، ترایاندیس، ۱۳۸۱، ص۳۷۲).

ح- نتایج پژوهشی

به یافته ها و اطلاعاتی که در اثر تحقیق و پژوهش به دست می‌آید نتایج پژوهشی گفته می شود(علی تبار،۱۳۸۶).

استفاده‌ کنندگان از نتایج واحدهای تحقیق و توسعه

به طور کلی گروه‌ها و نهادهای مشخص شده در زیر از نتایج واحدهای تحقیق و توسعه استفاده می‌کنند:

۱- سیاستمداران، تحلیل‌گران و طراحان سیاسی و برنامه‌ریزان فعالیت‌های تحقیقاتی در سطح مالی، منطقه‌ای و جهانی: جهت تعیین خطوط و موضوعات تحقیقاتی و برنامه‌ریزی بر روی سرمایه و امکانات مورد نیاز با توجه به نیازهای موجود و همچنین تهیه آمار پیشرفت‌های تحقیقاتی به عنوان مبنایی برای طرح‌ریزیهای آتی(جواهری،۱۳۷۵،ص۲۸۶).

۲- مدیران صنعتی و صنعتگران:

جهت ایجاد رابطه های لازم بین مدیران مشارکتهای مختلف و همچنین مدیران واحدهای مختلف یک شرکت و استفاده مطلوب از نتایج پروژه های تحقیقاتی در جهت بهبود کمی و کیفی تولیدات صنعتی(جواهری،۱۳۷۵،ص۲۸۶).

۳- محققان، مهندسان و دانش‌پژوهان:

جهت آشنایی با موضوعات و کارهای تحقیقاتی جاری و در تمامی فعالیت‌های تحقیقاتی در زمینه‌های مختلف و استفاده از نتایج کارهای تحقیقاتی یکدیگر با تحکیم ارتباطات(جواهری،۱۳۷۵،ص۲۸۶).

۴- متخصصین و نهادهای اطلاعاتی و ارتباطی:

جهت ارائه کلیه کارهای تحقیقاتی انجام شده پیرامون یک موضوع خاص در سطح بین‌المللی به محققین و دانش‌پژوهان و ارائه خدمات مشاوره‌ای در راستای کسب موجود در خصوص موضوع علمی مورد علاقه فرد محقق(جواهری، ۱۳۷۵، ص ۲۸۷).

خ- حمایت پژوهشی

شامل حمایت های مادی و معنوی است که بدون حمایت مدیران پژوهشی و مدیران عالی اجرای طرح با موانع روبرو خواهد شد(سایت صندوق حمایت از پژوهشگران کشور).

همان‌ طور که ذکر شد حمایت های پژوهشی هم شامل حمایت های مادی و هم معنوی بود که این حمایت ها باعث ایجاد انگیزه در فرد می گردید.فوآ و فوآ منابع مختلف ایجاد انگیزه را تجزیه و تحلیل کرده‌اند آن ها شش منبع را برشمرده اند که البته پول یکی از آن ها‌ است. لیکن فرد می‌تواند با ارائه خدماتی نظیر مشاوره ی حقوقی و فرصت خرید یک خانه ی مناسب از سوی سازمان برانگیخته شود. موارد دیگر وجود دارند که می‌توانند تحت عنوان خدمات قرار گیرند.

یک عامل دیگر رتبه است. افراد تفاوت‌های ظریفی ‌در مورد شان قائل هستند. فوآ و فوآ از علاقه نیز به عنوان یک عامل انگیزش یاد می‌کند. داشتن رابطه مناسب با سرپرستی که تکیه گاه عاطفی فرد است و به حل مشکلات شخصی وی کمک می‌کند، می‌تواند به شخص انگیزه بدهد.یک پاداش دیگر اطلاعات است برای مثال آموزش یا فرصت ترقی، پاداش بسیار مهمی است در بعضی سازمان‌ها،کالا، عامل برانگیزنده ی مهمی است مثلاً تخفیفات ویژه برای محصولات خاصی که خود سازمان تولید می‌کند.دادن مرخصی به کارمندی که از نظر روحی نیاز به دور بودن از محیط کار دارد یا دچار مشکلات خانوادگی است و نیاز به وقت بیشتری دارد، نوعی پاداش است. صدور اجازه کار در منزل نیز در همین حکم است(جین، ترایاندیس،۱۳۸۱،ص۱۷۰).

چ- نظارت پژوهشی

نظارت پژوهشی از جمله پیش شرطهای اساسی برای حصول اطمینان از صحت عملکرد پروژه تحقیقاتی است نظارت پژوهشی در پی آن است تا اطمینان یابد محققان و مؤسسات تحقیقاتی به شیوه ای ایمن و صحیح عمل نموده اند و مشخص می‌کند که اقدامات و فعالیت‌های سازمان تا چه اندازه در جهت هدفها و مطابق با موازین پیش‌بینی شده است در واقع نظارت پژوهشی میزان پیشرفت در جهت هدفها را اندازه گیری می‌کند و مدیران را قادر می‌سازد که انحراف از برنامه را به موقع تشخیص دهند و اقدامات اصلاحی یا تغییرات لازم را به عمل آورند (عطافر,آنالویی,۱۳۸۴,ص۱۵۴).

ارزیابی عملکرد و بهره‌وری سازمان تحقیقاتی

بهره‌وری سازمانی را می‌توان به عنوان نسبت برون‌داد به درون‌داد تعریف کرد^[۵۰] (جین، ترایاندیس،۱۳۸۱،ص۲۵۷).

درون‌داد

با میزان منابع سرمایه‌گذاری شده تعیین می‌شود. برون‌داد را می‌توان از طریق درآمد منهای هزینه به دست آورد. در یک سازمان انتفاعی، سوددهی معیار خوبی برای بهره‌وری سازمان است. نظر ‌به این که بسیاری از سازمان‌های تحقیق و توسعه، نهادهایی غیرانتفاعی هستند، معیارهای اندازه‌گیری برون‌داد آن ها پیچیده است. با این همه، پیوند بین ارزیابی عملکرد و معیارهای اندازه‌گیری برون‌داد، و در نتیجه، مرتبط ساختن ارزیابی عملکرد به بهره‌وری سازمان بسیار مطلوب خواهد بود. باید به یاد داشته باشیم که رفتار، به وسیله پیامدهایش شکل می‌گیرد. اگر خواهان رفتار مشخصی در سازمان هستیم، باید از نظام ارزیابی عملکردی استفاده کنیم که به آن رفتار پاداش بدهد(جین، ترایاندیس،۱۳۸۱،ص۲۵۷).

در یک سازمان تحقیقاتی، معیارهای اندازه‌گیری برون‌داد می‌توانند ملموس و یا غیرملموس، کمی یا غیرکمی، پیوسته و یا ناپیوسته بوده، پاره‌ای از معیارهای کیفی را نیز شامل شود هر چند اندازه‌گیری کیفیت به تلاشی فوق‌العاده نیاز دارد و ‌در مورد بسیاری مستلزم قضاوت انسان است، با این همه نباید نادیده گرفته شود(جین، ترایاندیس،۱۳۸۱،ص۲۵۷).

نظر ‌به این که سازمان‌های تحقیق و توسعه اهداف چندگانه‌ای دارند، برون‌دادهای مختلف آن ها غالباً بی‌تناسب، و معیارهای اندازه‌گیری برون‌داد آن ها معمولاً غیرکمی و ذهنی ]غیرملموس[ است. معیارهای کمی برای اجزای برون‌داد معمولاً با واحدهای مختلف بیان می‌شوند، در نتیجه مقایسه دقیقی بین برون‌دادهای کمی شده مختلف، ضرورت می‌یابد. به اعتقاد آنتونی و هرزلینگر می‌توان با بهره گرفتن از ترکیب آرایه چند بعدی از شاخص‌ها در واحدهایی کلی، گرایش‌ها، شاخص‌ها و الگوهای معیارهای برون‌داد فردی و سازمانی را به دست آورد(جین، ترایاندیس،۱۳۸۱،ص۲۵۷).

یکی از تقسیم‌بندیهای پیشنهادی برای معیارهای اندازه‌گیری برون‌داد عبارت است از:

بزه دیده به کسی اطلاق می شود که توسط یک فرد بزهکار یا تحت شرایطی خاص مثلاً اختلال روانی والدین، طلاق، تعارض های تربیتی، ضعف نظام های حمایتی اجتماعی یا ضعف های شخصیتی خود ، ستم و بزه را متحمل می شود. بزه دیده^[۱] در حقیقت نقطه مقابل بزهکار^[۲] می‌باشد. بزه دیدگان قربانیان بزهکاری هستند و مصایب آن را تحمل می‌کنند^[۳]. مفاهیم اولیه بزه دیده شناسی را شعرا، نویسندگان و داستان سرایان بنا نهاده اند.اولین برخورد نظام مند با قربانیان بزه در سال ۱۹۴۸ در کتاب هانس فون هنتیک تحت عنوان «بزهکار و قربانی او» پدیدار شد.

واژه بزه دیده شناسی را در سال ۱۹۴۹ یک روانپزشک امریکایی به نام « فرد ریک ورسام » وضع کرد و در کتاب خود با عنوان نمایش خشونت به کار برد.

در خلال سالیان نخست بزه دیده شناسی، متون قربانیان بزه در مقایسه با متون جرم شناسی رشد نسبتاً کمی داشت. اما طی دهه ۸۰ نشر عظیمی از کتابها و مقالات ارزنده نشان از ظهور عصر بزه دیده شناسی داشت.

از طرفداران شدید بزه دیده شناسی عمومی جهان رابرت الیاس دانشمند سیاست پیشینه در دانشگاه سان فرانسیسکو است .در سال‌های دهه ۱۹۷۰ مطالعات فردی قربانیان جرایم خاص تحت تأثیر مطالعات کلی بزه دیدگی قرار گرفت.

در طی ۲۵ سال اخیر بزه شناسی دچار تغییر و تحول عمده ای گردید. بزه دیده شناسی اولیه جنبه نظری داشت که کم کم با تحقیقات افرادی نظیر آلن برگر، کورتیس، سیلورمن جنبه ی کاربردی پیدا کرد نشست های بزه دید شناسی آن را از یک نظام دانشگاهی به یک جنبش انسانی و از تحقیق علمی به عمل گرایی سیاسی تبدیل کرد، چنان که در نخستین کنفرانس ملی قربانیان بزه (تورنتو، ۱۹۸۵) جنبش بزه دیده صفت توسعه یافته دهه نامیده شد^[۴].

۱-۲-۲ آسیب سازی بزه دیده

در میان جدید ترین معارف جرم شناسی دیگر مسأله عمده مجرم نیست، بلکه بزه دیده است. یعنی کسی که شیوه زندگی و فعالیت های روزمره ی وی ممکن است او را در برابر جرم آسیب پذیر کند. کین برگ در کتاب مسائل بنیادی جرم شناسی اوضاع و احوال پیش از وقوع، بزه را به عنوان وضعیتی که در آن کنش های بزهکار و قربانی او به هم گره می‌خورد، مورد توجه قرار می‌دهد. و آن را به سه دسته عمده تقسیم می‌کند:

۱- اوضاع مخصوص : شرایط شکل گیری بزه و قربانی

۲- اوضاع غیر مخصوص : اوضاع و احوالی که در آن بزهکار در پی فرصتی برای شناسایی شکار خویش و ایجاد زمینه ارتکاب بزه بر اوست.

۳- اوضاع واسطه (مختلط) که در رفتار استثمارگرانه رؤسای باند های تبهکار با زیر دستان خود تصویر می‌شود^[۵].

بنیامین مندلسون گونه های کنش های متقابل بین بزه دید و بزهکار را در سه مورد ترسیم می‌کند.

الف) بزه دیدگان کاملاً بی گناه مانند کودکان بزه دیده

ب) بزه دیدگاه سهیم در بروز بزه

ج) بزه دیده بزهکار: فردی که به دنبال کنشی بزهکارانه نسبت به دیگری ، خود قربانی می‌شود . با توجه ‌به این موارد در خصوص مشارکت بزه دیده در آسیب سازی نخست باید تسهیلاتی که خود بزه دیده آن را (آگاهانه و ناآگاهانه) برای وقوع بزه فراهم می آورد, دوم رفتارهایی که خطر یا مجال بزه دیدگی را فزونی می بخشد، سوم صدور علایمی از سوی بزه دیده و چهارم بی حفاظ بودن آماج بزه مورد توجه قرار گیرد^[۶].

خانواده و اهمیت آن خانواده را مهمترین نهادی دانسته اند که جامعه خود را تغذیه می‌کنند و در سلامت ، شرافت و انحراف آن در سازگاری و نابهنجاری مؤثر است . محیط خانواده در تشکیل شخصیت انسان بسیار مؤثر است . خانواده در تهذیب اخلاق و جهت دادن افراد به سوی انسانیت و پرورش تکوین شخصیت آنان می‌تواند نقش فوق العاده ای ایفا کند.

در ادیان مختلف به خصوص اسلام خانواده و تشکیل آن را برای حیات اجتماعی بسیار مهم می‌داند، چنان که جوانان را به تشکیل خانواده و امر ازدواج تشویق می‌کند (یا معش الشباب، علیکم با بالباه )^[۷] بسیاری از جامعه شناسان همانند اگوست کنت، چارلز هورتن کولی خانواده را اولین و ایده آل ترین مثال برای گروه‌های نخستین و مهم‌ترین مرحله جامعه پذیری فرد می دانند .

از نظر پارسونز خانواده مؤسسه‌ اجتماعی کردن نوجوانان به حد کمال است. آبراهام کاردینر معتقد است خانواده در تکامل شخصیت اساسی افراد بسیار مؤثر است^[۸]

۳-۲- خشونت خانوادگی و بزه دیدگی

برخلاف تصور عموم، کودکانی که در خانواده متشنج زندگی می‌کنند، بیشتر از کودکان طلاق، در معرض بزهکاری قرار دارند. فرزندان طلاق در مقایسه با فرزندان خانواده های متشنج وضعیت متعادل تر و روشنتری دارند زیرا به رغم همه مشکلات در سایه وجود یکی از والدین، مسیر اجتماعی شدن را طی می‌کنند. امروزه تعداد خانواده هایی که به رغم ادامه زندگی مشترک به یخچالها و مقبره های عاطفی مبدل شده اند، بیشتر از آمار طلاق‌های رسمی است. آن چه از نظر متفکرین و اندیشمندان اجتماعی مغفول مانده است، وضعیت کودکانی است که در این مقبره های به ظاهر آرام خانوادگی به فراموشی سپرده شده و از یاد رفته اند. وقتی کودکان شاهد ستیز و درگیری مابین والدین هستند و سیل حرفهای رکیک و نامطلوب را به سمت همدیگر روان می‌کنند، جدایی والدین به مصلحت کودکان نزدیکتر است . لذا کودکانی آسیب پذیرتر و در معرض بزهکاری قرار می گیرند که از حمایت کافی والدین برخوردار نباشند.

خشونت استفاده عمدی از قدرت فیزیکی یا تهدید یا تمایل بر روی خود یا دیگری یا بر یک گروه یا جامعه است که ممکن است آسیب همراه با احتمال ایجاد جراحت، مرگ ،آسیب روحی، اختلال رشد یا محرومیت های گوناگون باشد^[۹].

اگر محیط خانواده بستر ایجاد خشونت و پرخاشگری باشد ، نقش قطعی در افزایش رفتار خشونت آمیز و بروز و ظهور آن ایفا می‌کند ( اعزازی ، ۱۳۷۶، ص ۱۷۱).

تحقیق جدیدی در لوس آنجلس و کالگاری مشخص کرد افرادی که در کودکی مورد تجاوز جنسی قرار گرفته اند دو برابر دیگران در خطر ابتلا به مشکلات روانی از افسردگی تا هیجان زدگی هستند میزان تمایل آن ها به استفاده از مواد مخدر دوبرابر بیشتر از دیگران است ،اعتماد به نفس ندارند و در روابط صمیمانه با خود و دیگران متزلزل اند. ( اعزازی ،۱۳۷۶،ص ۲۱۱).

به طور کلی بزه دیده شخصی است که یک خسارت و زیان حتمی ، آسیبی به جسم ، جنس ، روان شخصی او وارد آورده است و اکثر افراد جامعه نیز از این آسیب ها مطلع باشند . اصولاً بزه دیده طبق تعریف فوق الذکر آسیب هایی به تمامیت شخصی او که شامل سه نوع هستند وارد گردیده است :۱- آسیب های جسمی ۲- آسیب های جنسی ۳- آسیب های روحی و روانی که به شرح ذیل این نوع آسیب ها را به تفکیک توضیح خواهیم داد:

۱-۳-`۲ آسیب جسمی

آسیب های جسمی یک تجاوز یا یک حادثه متنوع اند و بزه دیده ای که آسیب جسمی به او وارد آمده ابتدای امر جهت ترمیم یک خسارت جسمی به پزشک مراجعه می‌کند و از او می‌خواهد تا جایی که امکان دارد خسارت جسمی او را ترمیم نماید و وضعیت جسمانی او را به حالت قبل برگرداند گاهی این آسیب های جسمی به درجه شدید خود رسیده به نحوی که بزه دیده می‌بایست در بیمارستان بستری شده و طول درمان وی مشخص گردد. در واقع مرجع قضایی از پزشک می‌خواهد که ضمن معالجه و درمان خسارات وارده، نتیجه نهایی و میزان علائم به جای مانده از ارتکاب بزه رامشخص واعلام نماید. درجه بندی آسیب های جسمی به دو گونه است :

الف – آسیب های جسمی که با رعایت توصیه های پزشک معالج درمان و بهبود می‌یابند .

شرایط عاطفی

چنانچه شرایط فیزیکی و عقلانی مناسب برای فرد به وجود آید ، ولی شرایط عاطفی در خور او مهیا نشود ، امکان ادامۀ پرورش خلاقیت از بین خواهد رفت و در شرایط عاطفی مطلوب ، فرد احساس امنیت می‌کند (قاسمی ،۱۳۸۰) .

ویژگی های افراد خلاق

سازمان خود به خود خلاق نخواهد شد مگر اینکه افراد خلاق با خصوصیات و ویژگی های خاص ، پیکره ی آن سازمان را تشکیل دهند . آنانند که با تشکیل ‌گروه‌های مختلف ، مجموعه ای را به وجود خواهند آورد که توسط رهبر و مدیر خلاق ، خوب حمایت شوند و مدیران با شناخت افراد خلاق و به کارگیری آنان در سیستم های مختلف و مناسب می‌توانند زمینه‌های لازم جهت خلاقیت و نوآوری را در سازمان برای همیشه فراهم آورند ( غلامپور ،۱۳۷۹) .

روانشناسان سعی داشته اند تا مشخصات افرادی که دارای سطح بالایی از خلاقیت هستند مشخص کنند ،« استیز » عوامل زیر رابرای افراد خلاق بیان داشته است :

سلامت روانی و ادراکی : توانایی ایجاد تعداد زیادی ایده به طور سریع .

انعطاف پذیری ، ادراک : توانایی دست کشیدن از یک قاعده و چارچوب ذهنی .

ابتکار : توانایی در ایجاد و ارائۀ پیشنهادهای جدید .

ترجیح دادن پیچیدگی نسبت به سادگی : توجه کردن و در نظر گرفتن چالش های جدید مسائل پیچیده

استقلال رأی و داوری : متفاوت بودن از همکاران در ارائه نظرات و اندیشه‌های نو .

عده ای دیگر ویژگی های افراد خلاق را به صورت زیر دسته بندی می‌کنند :

۱- خصوصیات ذهنی – کنجکاوی- دادن ایده های زیاد درباره یک مسأله – ارائه ایده های غیر عادی – توجه جدی به جزئیات – دقت و حساسیت نسبت به محیط به خصوص به نکاتی که در نظر دیگران عادی به شمار می‌روند- روحیه انتقادی- علاقه وافر به آزمایش کردن و تجربه – نگرش مثبت نسبت به نوآفرینی .

۲- خصوصیات عاطفی – آرامش و آسودگی خیال – شوخ طبعی – علاقه به سادگی و بی تکلمی در نوع لباس و جنبه‌های گوناگون زندگی – دلگرمی و امید به آینده – توانایی برقراری ارتباط عمیق و صمیمانه با دیگران – اعتماد به نفس و احترام به خود- شهامت .

۳- خصوصیات اجتماعی – پیش قدمی در قبول و رویارویی با مسائل- مسئولیت پذیری و توانایی سازمان دادن به فعالیت های گوناگون – قدرت جلب حس اعتماد و اطمینان دیگران (محمدی ، ۱۳۸۴).

رشد قضاوت اخلاقی

تعریف اخلاق

از واژه اخلاق در فرهنگ نامه های مختلف تعاریف متعددی آورده شده است که برخی از این تعاریف عبارتنداز:

• اخلاق از دیدگاه معنا شناسی جمع خلق و خلق در لغت به معنی عادت و رویه است(بیات،۱۳۸۷). علامه علی اکبر دهخدا در لغت نامه خود، اخلاق را جمع خلق و خوی ها و علم اخلاق را دانش بدونیک خوبی ها تعریف ‌کرده‌است ومعتقد است که اخلاق یکی از سه بخش فلسفه یا حکمت علمیه است که عبارت است از تدبیر انسان نفس خود را یا یک تن خاص را. دایره المعارف مصاحب علم اخلاق را بررسی و تعیین اعمال انسانی بر حسب اصول اخلاقی تعریف ‌کرده‌است(همت فر و دیگران،۱۳۸۷).

– واژه انگلیسی اخلاق در لغت نامه وبستر^[۴۴]۱ به معنی مالعه راه های درست و غلط در رفتار انسان می‌باشد. علم اخلاق، رفتار خوب یعنی آن چه که باید رخ دهد، تحت قاهده بیان می کند و در پی دست یافتن به اصول و قواعدی است که به کار بستن آن ها موجب خیر و سعادت انسان می شود. به بیان دیگر علم اخلاق صفات نیک و بد، رفتار پسندیده و نا پسند و هنجارها را مورد مطالعه قرار می‌دهد(بیات،۱۳۸۴).

اریک کوهلر در فرهنگ حسابداری ، اخلاق را چنین توصیف ‌کرده‌است: قواعد واصول معنوی ‌و کاربرد آن ها برای مسائل رفتاری مشخص، به ویژه مقررات حرفه ای که توسط نهاد حرفه ای که توسط نهادی حرفه ای در اعضا تدوین یافته است(حساس یگانه،۱۳۸۴).

• • در دایره المعارف بر یتانیکا گفته شده است که اصطلاح اخلاق به سه شاخه یا رشته تقسیم می شود: اخلاق نظری، اخلاق هنجاری و اخلاق کاربردی. اخلاق نظری یا فرا اخلاق به موضوعات مرتبط با ماهیت مفاهیم و قضاوت های اخلاقی می پردازد. اخلاق هنجاری یا دستوری ضوابط و معیارهایی برای چگونه زندگی کردن فراهم می آورد و در آن خوب و بد، درست یا نادرست و نظایر آن تعریف و چگونگی انتخاب بین آن ها و راه درست عمل کردن را بر اساس قواعد معین بیان می‌کند. اخلاق کاربردی در واقع ادامه اخلاق هنجاری است که در آن کاربرد تئوری های اخلاق هنجاری در اخلاقیاتی نظیر حقوق بشر، برابری نژاد و جنسیتی، عدالت و مسائل مشابه مورد بحث واقع می شود(همت فر و دیگران۱۳۸۷).

با توجه به تعاریفی که آورده شد می توان نتیجه گرفت که اخلاق و آیین رفتار حرفه ای در شاخه اخلاق کاربردی جای می گیردو حاوی یک نظام ارزشی است که ‌بر اساس آن بد و خوب، و درست و نادرست رفتار صاحبان یک حرفه تعریف و بیان می شود و قضاوت اخلاقی نیز در شاخه اخلاق نظری جای می‌گیرد(همت فر و دیگران،۱۳۸۷).

اصول اخلاق حرفه ای

اصول اخلاقی را نیز می توان سیستمی متکل از رهنمودهای اخلاقی در نظر گرفت که به سازگاری افراد در شرایط مختلف با قوانین مشخص و یا در جهت دست یابی به نتیجه های مشخص یاری می رساند. در تعریف اصول اخلاقی یک نکته رابایددر نظر گرفت، گاهی نظام اخلاقی بر مبنای قوانین^[۴۵]۱ استوار است و رهنمودهایی چون (همیشه حقیقت را بگو)و هرگز دزدی نکن) همراه خود دارد و گاهی نیز نظام اخلاقی به نیل به نتیجه های^[۴۶]۱ مشخصی مانند(بهترین ها برای همه مردم دنیا) تأکید دارد (پوریانسب،۱۳۷۹).

اصول اخلاقی رهنمودهایی رابرای اقدامات مناسب بین افراد و ‌گروه‌های مختلف در شرایط مشخص مطرح می‌کند. اصول اخلاق حرفه ای دارای بار و ارزش های والایی است که رعایت آن ها در رعایت هنجارهای اجتماعی بسیار نقش آفرین است و این مستلزم شناخت اولیه و اساسی از اصول مذکور است(همت فر و دیگران،۱۳۸۴).

شگل گیری و تولد اصول اخلاق حرفه ای برگرفته از فرهنگ کل جامعه است، ‌به این معنی زمانی که فردی وارد سازمانی می شود به راحتی متوجه می شود در آن سازمان نوعی رفتار ویژه حاکم است که درتک تک افرادش قابل مشاهده است. گرچه این نوع رفتار خاص را فرهنگ سازمانی نامیده اند ولی آن چه مسلم است، این است که همین فرهنگ چارچوب هایی را تعریف می‌کند که به عنوان اصول اخلاق حرفه ای آن سازمان مطرح است(پوریانسب،۱۳۷۹).

ازمنظری فراگیر، اصول اخلاقی یا اخلاقیات را می توان در مقام مجموعه ای از اصول و ارزش های مهنوی تعریف کرد. یکایک ما چنین مجموعه ای از ارزش ها را در خویشتن خویش داریم، باوجود این ممکن است به وجود آن ها واقف یا جاهل باشیم. فیلسوف ها، سازمان های مذهبی و دیگر گروه ها در مجموعه های آرمانی خود به راه های گوناگون اصول یا ارزش های اخلاقی را تعریف کرده‌اند. در سطح کاربردی نیز مجموعه هایی از اصول یا ارزش های اخلاقی تجویز شده است. نمونه هایی از این دست عبارت است از: قوانین و مقررات ،تعالیم،آیین ها و شعارهای مذهبی،آیین نامه های اخلاق حرفه ای مانند آیین نامه کردار حرفه ای انجمن حسابداران عمومی آمریکا، و آیین نامه های اخلاقی و کرداری یکایک سازمان ها(پوریانسب،۱۳۷۹).

1. 1. همان­طوری که بارها گفته شده است، روایتی درباره‌ ملّت وجود دارد. موارد یاد شده مجموعه‌ای از داستان‌ها، تصاویر، مناظر،‏ سناریوها، حوادث تاریخی، نمادهای ملّی و شعایر را فراهم می‌نمایند که تجارب، نگرانی‌ها، پیروز‌ی­ها و بدبختی‌هایِ مشترکی را بازنمایی می‌کنند و به ملّت معنا می‌بخشند.

   

1. 1. ۲-هویّت ملّی بر ریشه‌ها، تداوم، ‏ سنّت و جاودانگی تأکید دارد. هویّت ملّی به عنوان امری ازلی بازنمایی می‌شود. بنیان‌های ماهیّت ملّی در طول فراز و نشیب‌های تاریخ بدون تغییر باقی می‌مانند. هویّت ملّی از بدو تولّد یکپارچه و متداوم، «بی‌تغییر» و علی­رغم همه تغییرات «ثابت» است.

1. 1. سوّمین استراتژی، گفتمانی است که هابزباوم و رنجر آن را «اختراع سنت» می‌نامند: «سنت‌هایی که ادعای قدیمی بودن دارند اغلب دارای ریشه‌ای کاملاً جدیداند، گاهگاهی اختراع می‌شوند. «سنت اختراع شده» یعنی مجموعه‌ای از کردارها، … مراسم یا ماهیّت نمادینی که به دنبال پروراندن ارزش­ها و هنجارهای معین رفتار از طریق تکرار است که خود به خود بر تداوم با یک گذشته تاریخی مناسب دلالت دارد».

1. چهارمین مثال از روایتِ فرهنگ ملّی داستانی درباره اسطوره‌ ‏بنیادین است: داستانی که ریشه یک ملّت، مردم و ویژگی‌ ملّی‌شان را آنقدر قدیمی نشان می‌دهد که در ابهام فرو می‌رود و نه به زمان «واقعی» بلکه به زمان «اسطوره‌ای» می‌رسد.

۵- هویّت ملّی اغلب به طور نمادین حول ایده مردم یا «قوم» اصیل و ریشه‌دار پی‌ریزی شده است. امّا عملاً در توسعه ملّت‌ها به ندرت این اقوام اصیل قدرت اعمال می‌کنند.

هال در واسازی مفهوم هویّت ملّی ‌به این سؤال برمی‌گردد که آیا فرهنگ‌های ملّی و هویّت‌های ملّی که آن ها می‌سازند واقعاً «یکپارچه‌اند». او با اشاره به نظر ارنست رنان معتقد است که سه چیز اصول بنیادین یکپارچگی ملّتی را می‌سازند: خاطرات گذشته، آرزوی زندگی با همدیگر و جاودانگی میراث(رنان ۱۹۹۰: ۱۹). بر این اساس هال بر آن است که ایده یکپارچگی هویّت ملّی به چند دلیل جای بحث دارد. به نظر وی فرهنگ ملّی صرفاَ نقطه‌ای برای وفاداری، مرزبندی و ‌هویت‌یابی نمادین نبوده است، بلکه یک ساختار قدرت فرهنگی است، زیرا:

1. بسیاری از ملّت‌های امروزین متشکل از فرهنگ‌های مجزایی هستند که از طریق فرایند استیلایِ خشونت­آمیز طولانی مدّت یکپارچه شده‌اند یعنی به وسیله سرکوب خشنِ تفاوت‌های فرهنگی. «مردم بریتانیا» سلتیکی، رومی، ساکسون، وایکینگی و نورمانی محصول یک سری از چنین متصرفاتی هستند. ۲٫ ملّت‌ها همیشه از طبقات اجتماعی مختلف، جنسیت و گروه ­های قومی تشکیل شده‌اند. ۳٫ ملّت‌های غربی مدرن همچنین مرکز امپراطوری‌ها یا حوزه های نئوامپراطوری مؤثری بودند که هژمونی فرهنگی را بر فرهنگ‌های مستعمره اعمال می‌کردند.

‌بنابرین‏ از نظر هال، به جای اندیشیدن درباره فرهنگ‌های ملّی به عنوان موجودیّتی یکپارچه، باید درباره آن ها همچون بانیان یک طرح گفتمانی اندیشید که تفاوت را به عنوان وحدت یا یکسانی تلقّی می‌کنند. آن ها از طریق تفاوت‌ها و تمایزات درونی عمیق درهم تنیده شده‌اند و صرفاً از طریق اعمال اشکالِ مختلف قدرت فرهنگی «یکپارچه» شده‌اند. یکی از شیوه های یکپارچه کردن هویّت‌های ملّی این است که آن ها را همچون نشانه فرهنگ اصلیِ «یک گروه از مردم» بازنمایی کنند. قومیّت اصطلاحی است که به ویژگی‌های فرهنگی‌ای همچون زبان، مذهب، رسم، سنت‌ها و تعلّق به «مکان»نسبت داده می‌شود که در میان گروهی از مردم مشترک است. ‌بنابرین‏ تلاش برای استفاده از قومیّت در این شیوه «بنیادین» وسوسه‌انگیز است، اما این عقیده در دنیای مدرن اسطوره از آب در‌آمده است. غرب اروپا هیچ ملّتی ندارد که فقط از یک گروه خاص، یک فرهنگ یا یک قومیّت تشکیل شده باشد. ملّت‌های مدرن همگی دو رگه‌های فرهنگی هستند.

هال در ادامه تلاش ‌کرده‌است پیامدهای مذکور جهانی شدن را بر هویّت‏های فرهنگی ردیابی و سه پیامد ممکن را ارزیابی می‌کند:

1. هویّت‏های ملّی به عنوان ثمره همسان‏سازی فرهنگی در حال فرسوده شدن هستند، ۲٫ هویّت‏های ملّی و دیگر هویّت‌های «بومی» از طریق مقاومت در برابر جهانی شدن درحال گسترش یافتن هستند، ۳٫ هویّت‏های ملّی در حال افول هستند لیکن هویّت‏های مختلط جای آن ها را می‏ گیرند.

به نظر او جهانی شدن تأثیر چند جانبه‌ای بر ‌هویت‌ها دارد، تنوّعی از امکانات و ‌موقعیت‌های جدیدِ ‌هویت‌یابی ایجاد می‌کند، ‌هویت‌هایی مکانی‌تر، سیاسی‌تر، جمعی‌تر و متنوّع‌تر؛ کمتر پابرجا، یکپارچه یا فرا تاریخی می‌سازد. در هر حال، تأثیر عام جهانی شدن تناقض­آمیز باقی می‌ماند. بسیاری از ‌هویت‌ها جذب چیزی می‌شوند که رابینز «سنت» می‌نامد، تلاش می‌کنند که خلوص پیشین را برگردانند، یکپارچگی‌ها و تعین‌هایی را که تصور می‌شود از بین رفته‌اند دوباره به دست آورند. بعضی دیگر معتقدند که هویّت، موضوعی برای نمایش تاریخ، سیاست، بازنمایی و تفاوت است به طوری که بعید است این ‌هویت‌ها دوباره یکپارچه یا «خالص» بشوند.

۲-۴-۳- آنتونی گیدنز

نظریه گیدنز نظریه‌ای جامعه‌شناسانه است که بر ظهور سازوکارهای نوین هویّت شخصی متمرکز است که در عین حال هم زاییده نهادهای امروزی هستند و هم به آن ها شکل می‌دهند. از این جهت «خود» مفهومِ منفعلی نیست که صرفاً تحت تأثیرات برونی شکل گرفته باشد(گیدنز:۱۶). او ‌بر اساس رویکرد تلفیقی(ساختار+عامل) خود معتقد است که برای نخستین بار در تاریخ بشریّت، «خود» و «جامعه» در محیطی جهانی با یکدیگر به تعامل می‏پردازند.

هویّت شخصی از منظر گیدنزی با منظر فلسفی آن متفاوت است. به نظر گیدنز:«هویّت شخصی را نمی‏توان آن طور که فیلسوفان از «هویّت» اشیاء یا چیزها سخن می‏گویند،‏ منحصراًً بر حسب ماندگاری‏اش در زمان در نظر گرفت. «هویّت» شخصی، برخلاف «خود» به عنوان پدیده‏ای عام، مستلزم آگاهی بازاندیشانه است. «هوّیت» در واقع همان چیزی است که فرد‏ به آن آگاهی دارد. به عبارت دیگر، هویّت شخص چیزی نیست که در نتیجه تداوم کنش‏های اجتماعی فرد به او تفویض شده باشد، بلکه چیزی است که فرد باید آن را به طور مداوم و روزمرّه ایجاد کند و در فعالیّت‏های بازتابی خویش مورد حفاظت و پشتیبانی قرار دهد (همان:۸۱).

به همین ترتیب او در نقد جامعه‌شناسی هویّت مید می‌نویسد که ما نمی‏توانیم با نظریه مید درباره صورت‏بندی «من/ من را» به عنوان زمینه هویّت شخصی موافق باشیم. به موجب این نظریه، لفظ «من را» بر هویّت(هویّت اجتماعی) و لفظ «من» بر اراده یا خواست اولیه و فعّال فرد دلالت دارد که روی «من اجتماعی» به عنوان بازتاب پیوندهای اجتماعی چنگ می‏اندازد. ولی ترکیب من فاعلی/ من اجتماعی(و من/ من را/تو) نوعی رابطه درونی نسبت به زبان گفتاری محسوب می‏ شود، نه رابطه‏ای که بخش اجتماعی نشده فرد (یعنی «من») را به «خودِ» اجتماعی متصل می‏ سازد. توانایی کاربرد «من»، و دیگر الفاظ دالّ بر ذهنیّت فرد، شرط لازم برای ظهور خودآگاهی است، ولی خود به خود آن را تعریف و تعیین نمی‏ کند (همان:۸۲).

«خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد»[۴۶].

۱٫۲٫۵٫۲٫ مشخصه ها و ویژگی‌های خدمات و وجوه تمایز آن با کالا:

خدمت دارای خصوصیاتی است که این خصوصیات وجه تمایز آن با کالا را به وجود می‌آورند. از آن جایی که این ویژگی‌ها بر برنامه بازاریابی خدمت تاثیر عمده‌ای می‌گذارد به ذکر هر یک از آن‌ ها خواهیم پرداخت[۴۷].

ناملموس بودن:خدمات، ناملموس هستند یعنی نمی‌توان آن‌ ها را از پیش خرید، دید، لمس کرد یا حتی حس نمود. ‌بنابرین‏ وظیفه اصلی ارائه دهنده یک خدمت آن است که، به گونه‌ای از آن خدمت را ارائه نماید که قابل لمس بوده یا نفع و کاربرد آن را نشان دهد چون خریداران به دنبال شواهد ظاهری مبنی بر کیفیت خدمت هستند. ‌بنابرین‏ قضاوت و نتیجه‌گیری‌های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهداتشان خواهد بود. به عنوان مثال سازمان‌های توریستی بایستی در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند، یا بانک‌ها بایستی آسایش و امنیت مردم را در خصوص تهیه وجوه موردنیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند. به گونه‌ای که مردم با آرامش و اطمینان قلبی بتوانند در همه مناطق کشور سرویس یکسان دریافت نمایند.

نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است، خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌کند. به همین دلیل کیفیت آن‌ ها متغییر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی علمکردی متفاوت دارند. ‌بنابرین‏ کیفیت یک خدمت، بستگی به شخص ارائه­کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. امروزه مؤسسات خدماتی، برای اعمال کنترل کیفی به خدمات ارائه شده، راه‌های مختلفی را پیش رو گرفته‌اند از جمله، انتخاب و آموزش دقیق کارکنان.

تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می‌شود، سپس انبار شده و در نهایت فروخته می‌شود، ولی خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید شده و هم زمان با تولید مصرف می‌شود. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند نه می‌خواهند تا «خدمت» را از ارائه دهنده آن وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند. به عنوان مثال برای دریافت یک خدمت آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد. امکان دارد که کیفیت آموزش بالا باشد. اما اگر سایر خدمات جانبی مانند، مشاوره آموزشی. کتابخانه، رستوران، نحوه ثبت نام و یا وضعیت کلاسها نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی‌تواند خدمت آموزشی را از سایر خدمات ارائه شده در کنار آن جدا نماید. ‌بنابرین‏ خدمت، صرف‌نظر از آنکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین آلات باشند، از ارائه کننده خود جداشدنی نبوده و خود بخشی از خدمت محسوب می‌شود. در نتیجه مشتری در طول تولید خدمت حضور داشته و نوعی ارتباط متعامل و متقابل میان خدمت دهنده و مشتری وجود دارد.

غیر قابل ذخیره بودن: ذخیره کردن خدمت با محصول متفاوت است. ذخیره موجودی حتی ‌در مورد محصولات نیز دشوار است، زیرا بعضی از آن‌ ها ضایع می‌شود و برای حمل و نقل آن‌ ها نیز بایستی هزینه هایی را متحمل شد[۴۷].

۲٫۲٫۵٫۲٫ بسته یا مجموعه خدمت

: ایجاد تمایز بین کالا و خدمت مشکل است. خرید یک کالا عموماً با خدمات همراه است و خرید یک خدمت نیز اغلب شامل کالا می‌باشد. هر خریدی شامل مجموعه‌ای از کالاها و خدمات به نسبت‌های مختلف است. به همین دلیل ‌در مورد یک خدمت، مفهوم بسته یا مجموعه خدمت به عنوان مجموعه‌ای از کالاها و خدمات که در یک محیط فراهم می‌شود، مطرح است.

این مجموعه یا بسته شامل سه ویژگی است:

تسهیلات و امکانات پشتیبان: ارائه یک خدمت، نیاز به منابع فیزیکی دارد زیرا قبل از آنکه خدمت موردنظر بتواند ارائه شود، بایستی آن امکانات فراهم آمده باشد. چنین منابعی تحت عنوان تسهیلات و امکانات پشتیبان خوانده می‌شود. مثلاً امکانات یک بیمارستان برای ارائه خدمات پزشکی یا یک شرکت کارگزاری برای ارائه خدمات مالی نمونه‌ای از این تسهیلات و امکانات پشتیبان هستند.

کالاهای تسهیل کننده: موادی که موقع ارائه خدمت توسط مشتری، خریداری یا مصرف می‌شود، یا اقلامی که توسط مشتری تامین می‌شود از جمله، کالاهای تسهیل کننده به حساب می‌آیند. به عنوان مثال لوازم پزشکی برای جراحی یا مدارک و اطلاعات مربوط به وضعیت شرکت‌ها در خصوص عملیات بورس و کارگزاری.

خدمات تلویحی: خدمات تلویحی عبارت است از مزایای روحی و روانی که یک مشتری، ممکن است به طور خیلی مبهم از طریق ویژگی‌های غیر ذاتی یک خدمت، حس کند. به عبارتی دیگر هدف و منظور اصلی مشتری از دریافت خدمات، این نوع خدمات تلویحی نمی‌باشد و به خاطر آن‌ ها به ارائه کننده خدمت مراجعه نکرده است، اما دریافت این نوع از خدمات می‌تواند باعث رضایت بیشتری مشتری شود[۴۸].

‌بنابرین‏ یک خدمت مجموعه‌ای از مزایای تصریحی و تلویحی است که در یک تسهیلات و امکانات پشتیبانی و با بهره گرفتن از کالای تسهیل کننده ارائه می‌شود. از آنجا که تمامی این ویژگی‌ها توسط مشتری و از دیدگاه و انتظار او از خدمات تجربه و حس می‌شود. از این رو، انحراف هر یک از ابعاد مجموعه یا بسته خدمت، باعث ایجاد تصویری ناخوشایند و نامطلوب در ذهن مشتری می‌شود. ‌به این ترتیب ابعاد چندگانه خدمت در طراحی و کنترل یک سیستم ارائه خدمت به عنوان پایه و اساس مطرح بوده و مدیر یک شرکت یا سازمان خدماتی بایستی تمامی مجموعه یا بسته خدمت را مورد ملاحظه قرار دهد و همواره ناگزیر است که درصدد تعیین معیارهایی برای ارزیابی جنبه‌های مختلف یک بسته یا مجموعه خدمت باشد که بر آن اساس، کیفیت خدمت و میزان جلب رضایت مشتری را ارزیابی نماید.

۳٫۲٫۵٫۲٫ طبقه بندی خدمات:

خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم وبیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماًً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، رویداده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. خدمات از جنبه‌های مختلف قابل تقسیم بندی است؛

خدمات از منظر تعاملات حین ارائه خدمت: خدمات سنتی (فیزیکی :)اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان ها صورت گیرد. مفاهیم در قالب خدمات سنتی تعریف خواهد شد. در واقع خصوصیت اصلی این نوع خدمات این است که به صورت غیر خودکار ارائه شده و نیاز به سطحی از دخالت انسان دارند.

خدمات الکترونیک :اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورت گیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد. این خدمات از طریق شبکه ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن‌بانک‌ها، خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و… ارائه می‌شود[۴۹]. هرچند که در بیشتر مطالعه ها و پژوهش های انجام شده تعریف خدمات الکترونیک را محدود به خدماتی کردند که از طریق کانال اینترنتی صورت می پذیرد، اما اینترنت تنها کانالی نیست که در خدمات الکترونیکی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۴٫۲٫۵٫۲٫ تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی :

خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کاملاً متفاوتند:

عدم وجود مأمور فروش: در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.

عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرایند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیر قابل لمس انجام می شود.