۱

۲

۳

۴

۵

بهبود مستمر

اجرا و حمایت آمادگی نهایی تحقق برنامه کار تجارت آماده سازی پروژه

شکل ۲-۸: متدولوژی اساپ

الف) آماده سازی پروژه^۳: هدف اصلی این مرحله تهیه کردن طرح اولیه و آمادگی اولیه پروژه می‌باشد. آموزش تیم پروژه و سفارش سخت افزار اولیه از فعالیت‌های اصلی این فاز می‌باشد در پایان این فاز طرح پروژه در سطح بالا و سازماندهی تیم پروژه خروجی می‌باشد.

ب) برنامه کار تجارت^۴: نتیجه برنامه کار تجاری سندهای جزیی که از موارد جمع شده تقاضا و نیازمندی سازمان است می‌باشد. مشخص شدن فرایند های تجاری و لیست کنترل فرم، گزارش اینترفیس، تبدیل و افزایش ها خروجی این فاز می‌باشد.

ج) تحقق : هدف این گام اجرا کلیه فرآیندها تجاری بر پایه برنامه کار تجارت می‌باشد. تست واحدها، تست یکپارچگی، توسعه ، پاک نمودن، آمادگی نهایی، جمع‌ آوری، ارزیابی و تست داده ها و آموزش صاحبان فرایند^۲ از قعالیتها این فاز می‌باشد خروجی کلیدی پذیریش کاربران نهایی می‌باشد.

د) آمادگی نهایی: برای به دست آوردن آمادگی (شامل تست، آموزش کاربرنهایی، مدیریت سیستم و فعالیت‌های برشی نهایی) جهت اجرا در این گام انجام می شود. کامل شدن موفق در این فاز شرکت را برای اجرای سیستم ساپ آماده می کند این فاز شامل ممیزی نهایی سیستم، آموزش کاربران نهایی، برش کلی و آمادگی حمایت می‌باشد.

ه) اجرا و حمایت: بعد از اتمام زمانی فوق کل سیستم ساپ در سازمان اجرا می شود که شامل فعالیت‌های بازبینی ایده، بازبینی فرآیندهای سیستم و بهبود مستمر می‌باشد.

۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان

شکل ۳-۵، چهارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتریان را بر اساس نوع اطلاعات مشتریان در طول مراحل توسعه روابط او با بنگاه نشان می‌دهد. (پارک و کیم^[۳۳]،۲۰۰۳، ۱۴۵) در مراحل اولیه بنگاه با ثبت اطلاعات مرتبط با مشتری، وی را شناسایی می‌کند.

ثبت مشتری در برنامه های عضویت از جمله روش های شناسایی مشتریان است. آنگاه بنگاه می‌تواند اطلاعات مرتبط با سازمان، محصولات و خدمات خود را با بهره گرفتن از بولتن، ایمیل و … در اختیار مشتریان خود قرار دهد. بعد از یک دوره روابط رضایت بخش، تعدادی از مشتریان به مشتریان اصلی شرکت تبدیل می‌شوند و بنگاه وارد مرحله توسعه در مدیریت ارتباط با مشتری می شود. در این مرحله، مشتریان اصلی به طور فعال در تعامل با شرکت قرار دارند و پایه های مشتری مداری شرکت با بازاریابی شفاهی^۱ توسعه می‌یابد. همچنین بازخور یا پیشنهادهای دریافت شده از مشتریان اصلی، در ارائه محصولات جدید، بهبود فرآیندهای سازمانی و ارضا نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این مرحله موانع بین بنگاه و مشتریان تا حد ممکن کاهش یافته است(پارک و کیم^[۳۴]،۲۰۰۳، ۱۴۶)

۲-۲۲-۳-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به اینکه اهداف تجاری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد ذیل می‌باشد، این مدل پایه ریزی شده است. اطمینان از اینکه هم شرکت و هم مشتری یک نگاه ساده به یکدیگر دارند.

• • رکودهای ثابت مشتری نگه داشته می شود و در خدمات مشتری استفاده می شود.

• • تعامل شخصی شده با مشتری برقرار می شود.

• • مشتریان با کانال‌های اختصاص داده شده به نیازهای آن ها به دست می‌آیند.

• • تجهیزات مدیریت پایگاه داده را برای تجزیه وتحلیلهای تجاری با تجارت هوشمند مهیا می کند.

• در این توسعه مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه چهار بلوک: بیانیه مأموریت‌، فرآیندها، اطلاعات مشتری و تکنولوژی می‌باشد. در این رویکرد بیانیه مأموریت‌ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط مدیر عامل سازمان به کل سازمان جاری می شود، فرایند های فناوری اطلاعات، بازرگانی داخلی و خارج با رویکرد مشتری مدار یکپارچه شده، اطلاعات مشتری به سه دسته اصلی، داده های مشتری، تعاملات تجاری و تاریخچه تعامل در پایگاه داده اطلاعات مشتری ذخیره شده که می‌تواند با توجه به نیاز مشتری تجزیه و تحلیل شود (تئو^[۳۵]، ۲۰۰۰) و تکنولوژی تواناساز سه بلوک دیگر می‌باشد. طرح معماری مدیریت ارتباط با مشتری در این مدل با توجه به تکنولوژی های اطلاعات در شکل ۲-۹ آمده است.

تحلیلی عملیاتی مشارکتی

پایگاه داده ها سیستم عملیاتی سیستم های تعاملی مشتری کانال ها

-تلفن

– IVR

-وب

– ایمیل

– دورنگار

-نامه

-ارتباط بی سیم

زیربنا یکپارچگی داده و صوت

-سیستم ‌پاسخ‌گویی‌ صوتی

– سرویس الکترونیک

-مدیریت صف

-فروش‌ها

– اجاره نامه

-فروش‌ مجدد

– ترفیع

– تجارت

-صنایع

-مشتری

– تعاملات مشتری

-فروش‌ها

انبار داده

تحلیل‌های داد داده

داده کاوی

سیستم‌های جلو صحنه

-سیستم‌های مدیریت ارتباط

درگاه یکپارچه CRM

شکل ۲-۹ : طرح معماری مدیریت ارتباط با مشتری در مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری (تئو, ۲۰۰۰)

۲-۲۲-۴- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش

مدل مدیریت ارتباط با مشتری-ایریش^[۳۶] اولین بار در گروه ایریش اسپانیا پیاده شده است. نتایج پروژه از مفاهیم مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مانند تعیین استراتژی، باز مهندسی فرآیندهای تجاری مشتری محوری، مدیریت منابع انسانی، سیستم کامپیوتر و مدیریت بهبود به دست آمده است، در بخش‌های زیر جمع بندی شده است. (چالمت^[۳۷]، ۲۰۰۵، ۳۷).

۱-پیش نیازها و مدیریت پروژه

۲-تعیین چارچوب سازماندهی سازمان

۳-تعیین سیستم استراتژی مشتری

۴-طراحی سیستم ارزیابی رابطه مشتری

۵- نقشه فرآیندها

۶ – مدیریت و سازماندهی منابع انسانی

۷- ایجاد سیستم اطلاعات

۸- اجرا

۹- پایش

موارد فوق الذکر وابسته به هم نمی باشند و چگونگی ارتباط آن ها در شکل ۲-۱۰ آمده است.

– فرهنگ – بیانیه مأموریت‌

– اهداف چارچوب سازمانی – اهداف کلان

– سیاست – استراتژی

– ارزش ها

استراتژی مشتری

– شناسایی مشتریان

– تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری

– شناسایی اهداف مشتری

سیستم برای تشخیص رابطه مشتری

– اندازه گیری رضایتمندی مشتری

– اندازه گیری مراقبت مشتری

– بازاریابی نقشه فعالیت وضعیت جاری مدل شده

– فروش تشخیص و تجزیه و تحلیل

– پس از فروش مدل‌های مراجع بخشی

از – هست

به – باشد

CRMاستراتژیک

CRMتحلیلی

CRMتعاملی

سیستم اطلاعاتی

منابع انسانی

چه کسی

چگونه -ایجاد سیستم‌های مشتری

کجا -جوابگویی تخصیص

چه زمانی -مدیریت دانش

پایش

– تضمین کیفیت