الف. ابعاد کیفیت در بخش خصوصی

ابعاد کیفیت در بخش خصوصی ‌از مولفه‏های زیر تشکیل شده است:

1. 1. قیمت: وقتی صحبت از کیفیت می‏ شود، منظور این نیست که کالا و خدمت مورد نیاز با هر قیمتی تهیه و تأمین شود بلکه باید توجه داشت مهم‏ترین انتظار مشتری این است که کالا یا خدمت را با قیمت مناسب به دست آورد.

1. 1. دوام: از ابعاد مهم کیفیت، طول عمر فرآورده است، کالای عرضه شده باید از دوام و طول عمر مناسبی که متناسب با نیاز مشتری است، برخوردار باشد.

1. 1. قابلیت اطمینان: هر کالایی پس از مدتی خراب می‏ شود، منظور از قابلیت اطمینان، زمانی است که باید طی شود تا کالا خراب و احتمالاً به تعمیر نیاز پیدا کند. به عبارت دیگر، فراوانی خرابی، بستگی به ضریب اطمینان فرآورده دارد.

1. 1. تحویل به موقع: کالا یا خدمت ارائه شده باید به موقع تحویل مشتری شود.

1. 1. کارکرد: کالا یا خدمت باید رضایت مشتری را به لحاظ نحوه کارکرد جلب کند. کارکرد فرآورده یا خدمت باید متناسب با نیاز مشتری باشد.

1. 1. 1. خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش از دیگر ابعاد کیفیت است. سرعت در تعمیر، در دسترس بودن تعمیرگاه یا تعمیرکننده و قواعد مناسب برای نگهداری و تعمیر صحیح، نشان‏دهنده تعمیر و نگهداری مطلوب محصول مورد نظر مشتری است.

   

1. 1. همسازی: کالا یا خدمت باید پس از تولید، با استانداردها و نیز مشخصه‏ های طراحی، همسازی داشته باشد (ریاحی، ۱۳۸۱، ۸۹).

1. 1. شکل ظاهری: منظور از شکل ظاهری، زیبائی و مقبولیت فرآورده از جنبه‏ های مختلف بر حسب نوع کالا یا خدمت است. به عبارت دیگر بین فرم و محتوی باید همنوایی لازم وجود داشته باشد.

1. 1. شهرت: در صورتی که مشتری از کالا یا خدمت دریافتی، رضایت‏مند شود و این رضایت در طول زمان ادامه یابد نشان سازماندهی تولید کننده، مدرکی برای انتخاب می‏ شود.

1. 1. ایمنی: احتمال وقوع حوادث بر اثر استفاده از کالا یا خدمت، نشانگر میزان ایمنی آن است. کالا یا خدمت تولید شده باید در هنگام استفاده از ایمنی لازم برخوردار باشد.

1. تأثیر اجتماعی: تأثیر تولید یا خدمت در جامعه نیز باید در نظر گرفته شود. ممکن است فرآورده، تمامی جنبه‏ های یاد شده را داشته باشد، ولی اثر مخربی در جامعه داشته باشد.

ب. ابعاد کیفیت در بخش عمومی(دولت)

همه سازمان‏هایی که هدف آن ها افزایش سوددهی نیست سازمان‏های عمومی نامیده می‏ شود. این سازمان‏ها را می‏توان به سازمان‏های دولتی و غیردولتی تقسیم کرد. برخی از سازمان‏های دولتی، تنها فراهم‏کننده محصولاتی از انواع محصولات خود هستند، اما تحت شرایطی ممکن است رقیب‏هایی داشته باشند (ریاحی، ۱۳۸۱، ۹۰).

ابعاد کیفیت در بخش عمومی با ابعاد کیفیت در بخش خصوصی تفاوت‏های عمده‏ای دارد. دیوید گاروین، کیت اسمیت، زتهامل، جیسون، میوری و آتکینسون، پیترسنگه و پاراسورامان هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده ‏اند که در جدول صفحات بعد آورده شده‏اند (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۰).

جدول ۲-۲: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه دیوید گاروین^[۲۷] (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۲).

ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت

اطلاع ‏رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.

سرعت در ارائه خدمات

مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.

صحت خدمات

مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب‏اند.

زیبایی

ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.

رفتار مناسب

مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.

قانونمندی

مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط‏اند و هر گونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‏ دانند.

سادگی و سهولت

مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری خواهانند .

انعطاف‏پذیری

مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.

جدول ۲-۳: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه کیت اسمیت^[۲۸] (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۴).

ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت

فروتنی

مقصود از فروتنی، استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه.

فروتنی

مقصود از فروتنی، استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه.

موجز بودن

واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تأخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل‏های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری.

کامل بودن

ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعمل‏ها و پاسخ‏های کامل، درک خط‏مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست.

وضوح

به وضوح صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعمل‏های واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده ار اصطلاحات خاص فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری در صورت امکان.

صحیح بودن

حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ‏های صحیح، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح کارها در مرحله نخست.

با توجه بودن

در نظرگرفتن فرصت کافی برای گوش دادن، در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سئوال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک،یافتن شخص دیگری که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری.

پاکیزه بودن

ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع.

جدول ۲-۴: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی از دیدگاه زتهامل^[۲۹] (الوانی، ۱۳۸۲، ۲۵).

ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت

محسوسات

استعدادهای فیزیکی، تجهیزات، پرسنل، موارد ارتباطی.

اعتبار و تصدیق

توانایی اجرا کردن خدمات، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی.

حساسیت

حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کمک به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمت.

دانش و تواناییکارکنان

کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.

تواصع و فروتنی

رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان.