• 1. فرهنگ بهبود کیفیت

فرهنگ سازمانی باید به طور مداوم به منظور تشویق بازخورد کارکنان مدرنیزه شود. کارکنانی را که دارای دانش با ارزش هستند با آغوش باز بپذیرید . به کسانی که حرکت روزانه کسب و کار شما را به صورت فرایند حفظ می‌کنند، گوش دهید. اگر کارمندانی هستند که برای چگونگی پیشرفت عملیات سازمان ایده ای دارند، آن ها نیاز دارند که مدیران به ایده های آن ها احترام بگذارند.

• 1. بهبود مستمر در فرایند

هنوز هیچ جایگاه ثابتی وجود ندارد. اگر شما رو به جلو حرکت نکنید، شما در حال حرکت به عقب هستید. مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مستمر است نه یک برنامه. این امر مستلزم بهبود مستمر در تمام سیاست های مرتبط، روش ها و کنترل های ایجاد شده توسط مدیریت است. باید یک تلاش مستمر برای بهبود مهارت به طور ثابت در تمام حوزه ها وجود داشته باشد، حتی اگر برخی از این پیشرفت ها کوچک باشند.

• 1. تمرکز بر روی نیازمندی های مشتریان

در بازار ( اقتصاد ) امروز انتظار و نیاز مشتریان، کالا ها و خدمات کامل و بدون نقص است. تمرکز بر روی نیاز های مشتریان به منظور ایجاد روابط با مشتریان برای بقای بلند مدت، قابل توجه و ضروری است . مردم کسب و کار خود را بر اساس احساساتِ شان انجام می‌دهند. رقبا همیشه یک خطر به حساب می‌آیند. مشتریان خود را همیشه نزدیک و خوشحال نگه دارید. مطمئن شوید که نیاز های مشتریان به طور کامل مستند و درک شده است و برای هر کسی ( از مجموعه شما ) قابل محاسبه و لمس می‌باشد.

• 1. کنترل مؤثر

این ضروری است که عملکرد کسب و کار خود را نظارت و اندازه گیری کنید. فراموش کردن این نکته که چند بار در سال کار یک کارمند با پروسه کنترل شده مطابقت نداشته و یا چند بار یک قطعه از ابزار آلات با نگهداری های بی برنامه به زمین افتاده است، آسان خواهد بود. اگر مستندات به طور دقیق نگهداری شوند، شما قادر خواهید بود مناطق مورد نظر را به طور عینی برای بهبود و تمرکز بر تلاش هایتان، بررسی کنید. جایی که بیشترین بازگشت زمان ومنابع مالی را به همراه خواهد داشت.

۵- ناصر جابنون^[۴۸] در مقاله خود تحت عنوان « ساختار سازمانی برای مدیریت کیفیت جامع مشتری گرا^[۴۹] » در سال ۲۰۰۵ اشاره ‌کرده‌است که: « نتایج تحلیل عاملی در هفت بعد شامل شبکه فرایند، ساختار مکانیکی، ساختار کلاسیک، رسمیت، ریسک گریزی، ساختار عالی و پیچیدگی بررسی شده است. نتایج نشان می‌دهد که ابعاد شبکه فرایند و ساختار آلی از اجرای مدیریت کیفیت جامع مشتری گرا پشتیبانی می‌کند در حالی که ساختار مکانیکی، ریسک گریزی و پیچیدگی به عنوان موانع اجرای آن می‌باشند. دانشگاهیان ارزش بیشتری برای ابعاد شبکه فرایند و ساختار آلی نسبت به مدیران کیفی قائل شده اند. اعراب و خاور دور نگاه مثبت تری نسبت به کشور های اروپایی، آمریکایی و استرالیایی به ساختار مکانیکی دارند، که این اختلاف ممکن است در تفاوت بین فرهنگ- های ملی آن ها باشد .»

او در ادامه آورده است که: « تناسب بین استراتژی و ساختار سازمانی برای موفقیت هر استراتژی ضروری است. بسیاری از نویسندگان، شکست طرح های مدیریت کیفیت جامع را به خاطر وجود ساختار های سازمانی ِ که با مدیریت کیفیت جامع ناسازگار هستند، نسبت داده‌اند .»

۶- نایانتارا پادهی^[۵۰] در مقاله خود تحت عنوان « هشت عنصر مدیریت کیفیت جامع^[۵۱]» در سال ۲۰۱۰ قید ‌کرده‌است که: « مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مدیریت است که از سال ۱۹۵۰ آغاز شده است و به طور مداوم از اوایل سال ۱۹۸۰ محبوب تر شده است. »

کیفیت جامع شرح فرهنگ، نگرش و سازمان یک شرکت است که تلاش می‌کند تا خود را، با محصولات و خدمات که راضی کننده نیاز مشتریان است، به آن ها ارائه کند( معرفی کند). فرهنگ مستلزم کیفیت در تمام حوزه های عملیاتی شرکت با انجام دادن درست آن ها در اولین بار و برطرف کردن نواقص و ضایعات از عملیات شرکت می‌باشد.

برای اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع هر سازمان باید بر روی هشت عنصر کلیدی زیر تمرکز کند:

• 1. 1. اصول اخلاقی^[۵۲]
  1. 1. تمامیت^[۵۳]
  1. 1. اعتماد^[۵۴]
  1. 1. آموزش^[۵۵]
  1. 1. کار دسته جمعی^[۵۶]
  1. 1. رهبری^[۵۷]
  1. 1. به رسمیت شناختن^[۵۸]
  1. ارتباط^[۵۹]

۷- ترز اِ. جوینر^[۶۰] در مقاله خود تحت عنوان « مدیریت کیفیت جامع و عملکرد، نقش حمایت سازمان و همکار^[۶۱]» در سال (۲۰۰۵ ) به دنبال پیدا کردن رابطه بین میزان اجرای مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و میزان تأثیر حمایت سازمان و همکار بر روی روابط عملکرد و مدیریت کیفیت جامع می‌باشد.

نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از یک رابطه مثبت بین میزان اجرای شیوه های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی است. همچنین در این مطالعه ‌به این نتیجه رسید که حمایت ( پشتیبانی ) همکاران و سازمان، رابطه بین اجرای مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی را تعدیل می‌کند.

۲-۹ . مدل مفهومی پژوهش

اجرای مدیریت کیفیت جامع













شکل ۲ – ۴ مدل مفهومی پژوهش

۲-۱۰ . خلاصه فصل :

در این فصل ادبیات ساختار سازمانی، مؤلفه های آن، کیفیت و مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار گرفت. در بخش اول به بررسی تعریف ساختار سازمانی، عوامل تعیین کننده آن، سازمان رسمی و مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی پرداخته شد. سپس محدودیت های ساختارهای سنتی مرور شد. در بخش دوم به بررسی ادبیات مدیریت کیفیت جامع، مفهوم کیفیت، مفهوم مدیریت کیفیت جامع، مشخصات اصلی مدیریت کیفیت جامع و پیشینه مدیریت کیفیت جامع و پیشگامان آن پرداخته شد. سپس عناصر ساختاری مدیریت کیفیت جامع و مراحل اجرایی آن مرور شد. در ادامه تفاوت مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سنتی و مقایسه آن ها بررسی شد. سپس اصول اجرایی مدیریت کیفیت و رویه های اجرایی آن مورد بررسی قرار گرفت و در پایان بخشی از مطالعات انجام شده مرور شد.

فصل سوم

روش پژوهش

۳-۱٫ مقدمه

بعد از تکمیل و به پایان رسیدن مرور ادبیات (پژوهش کتابخانه ای)، به منظور اجرای مرحله دوم پژوهش (پژوهش می‌دانی) و در جهت درک رابطه بین پیاده سازی مراحل مختلف مدیریت کیفیت جامع و مؤلفه های ساختار سازمانی پرسشنامه ای تنظیم شد.

تحقیق می‌دانی حاضر شامل سه مرحله می‌باشد:

مرحله اول: طراحی و تنظیم پرسشنامه، بررسی قابلیت، پایایی^[۶۲] و روایی^[۶۳] آن.

مرحله دوم: انتخاب مناسب نمونه ها و توزیع پرسشنامه بین اعضای نمونه.

مرحله سوم: تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری.

۳-۲٫ روش پژوهش