۲ – خدمت به مشتریان و ارتقای فروش : مشتریان ارتباطات دقیق و مستمر و مفید و محافظت های فرا جغرافیایی می خواهند . این ویژگی ها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعیین رفتار انتخاب فروشگاه های اینترنتی و غیر اینترنتی تعریف شده است . خدمت به مشتری شامل مواردی نظیر ، خدمات کارکنان فروش برای انتخاب کالا ، پاسخ به سؤالات مشتریان ، کمک در انتخاب کالا ، خدمات رایگان ، پاسخ ‌در مورد انتقال و هزینه حمل و نقل و تخفیفات کالا را در بر می‌گیرد .

۳ – متقاعد کردن و راهنمایی : این خصیصه به ارتباط مشتریان با فروشگاه های اینترنتی مربوط است . در این طبقه ویژگی سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار می گیرند . ارتباط استفاده کنندگان با فروشگاه های اینترنتی ، تجربه تعامل مصرف کنندگان با ارائه کالا و خدمات خرده فروشان را تحت تأثیر قرار می‌دهد . اگر یک سیستم ارتباطی با مصرف کنندگان خوب طراحی شود هزینه مصرف کنندگان را در جستجو و زمان مورد نیاز برای پردازش اطلاعات کاهش می‌ دهد و این امر باعث می شود تا زمان مورد نیاز برای انتخاب و خرید به حداقل برسد . خرید اینترنتی زمانی مطلوب و رضایت بخش است که سایت ‌های فروشندگان دارای سرعت بالا ، غیر انبوه ( شلوغ نباشند ) و دسترسی ساده باشند . سایت ‌های قابل دسترسی آسان و کم تراکم ، زمان فروش را کوتاه و میزان تلاشی که مصرف کنندگان باید صرف درک و فهم چگونگی فروش اینترنتی کنند را اقتصادی و بهینه می‌سازد .

۴ – ایمنی : مصرف کنندگان ‌در مورد افشای اطلاعات مالی و خصوصی خود نگرانی دارند . اگر چه بیشتر سایت‌ های فروش اینترنتی سیاست حفاظت شخصی و خصوصی را اعمال و ایمنی مبادلات را تضمین می‌کنند . ولی آن ها اطلاعات جزئی ‌در مورد اینکه چگونه مبادلات و اطلاعات شخصی امنیت لازم را دارند ، ارائه نمی ‌دهند .

۲-۲-۱۱-۴- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی

به کار گیری رفتار های مرتبط برای دستیابی به اثر بخشی بیشتر در تصمیم گیری ها و کاهش هزینه های پردازش اطلاعات و دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آن ها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب اکنون ازجمله تمایلات مشتریان است . بعد از چند مبادله موفق ، مشتریان نسبت به تأمین کننده خدمات و عرضه کنندگان احساس امنیت می‌کنند . زمانی که مشتری به یک سازمان اعتماد کرد ، آن ها می دانند که این شرکت قادر به تامین نیاز ها و خواسته هایشان است و ‌به این شرکت متعهد می‌شوند .

محیط خرید به صورت اینترنتی به مشتریان و خریداران کمک می‌کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده ، ارزیابی اطلاعات ، دقت و مقایسه کالا ها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری کنند . اینترنت اطلاعات مقایسه ای و ارزیابی شده ‌‌ای را فراهم می‌کند و ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد . اگر چه مشتریان اینترنتی عمدتاًً در تعامل با سیستم ‌های کامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند ، ولی آن ها با بهره گرفتن از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاه های اینترنتی می‌ توانند به شکل الکترونیک تصمیم گیری کنند .

‌بنابرین‏ بحث ‌در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مشتریان در محیط تجارت الکترونیک نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است . دسترسی اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به کالا و خدمات بلکه سهولت و شخصی سازی را برای نگهداری مشتریان مورد توجه قرار می‌دهد و آن به درجه ای که اطلاعات می‌تواند به وسیله مشتریان برای پیش‌بینی رضایت احتمالی ‌شان در خرید بعد به کار رود ، بستگی دارد . پس موفقیت در خرید اینترنتی با توانایی برای سازگار کردن اطلاعات برای ارضای نیاز های مشتریان ارتباط دارد . اما عوامل مختلفی ارزش پیش‌بینی اطلاعات را تعیین می‌کند و فقط یک نوع اطلاعات برای همه مشتریان ارزشمند نیست . نیاز اساسی برای ترغیب مصرف کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش‌بینی کیفیت کالا که به وسیله تامین و فراهم کردن اطلاعات تخصصی برای مصرف کنندگان به دست خواهد آمد . همچنین منافع زیادی برای مصرف کننده درفرایند خرید به صورت اینترنتی وجود دارد که از جمله آن ها می توان به صرفه جویی در زمان ، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خرید اشاره کرد .

پس خدمت به مشتریان و پیشبرد فروش در طراحی فروشگاه های اینترنتی از عوامل مهم به شمار می‌آیند . بر اساس مطالعات انجام شده در سیستم های اطلاعات ، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان بر رضایت اطلاعاتی مشتریان تأثیر می‌گذارد . اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های اینترنتی به اطلاعات ‌در مورد کالا و اطلاعات ‌در مورد خدمات تقسیم می‌شود . اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا ، توصیه به مصرف کنندگان و گزارش های ارزیابی است . اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاه های اینترنتی فراهم می‌کنند ، شامل اطلاعات اعضا ، نحوه پاسخ به سؤالات جاری ، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود .

برای ارزیابی اطلاعات کالا و خدمات ، شش ویژگی مرتبط بودن ، جدید بودن ،کافی بودن ، خوشایند بودن ، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نیاز است . اطلاعات ارائه شده به وسیله فروشگاه های اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند . برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان ، اطلاعات باید به روز و کافی و درجهت کمک به مشتریان در انتخاب ، سازگاری و در شکل و محتوا ساده و آسان برای درک مشتری باشد و از سوی دیگر لذت ، خوشی و بهره مندی ابعاد مهمی در شکل گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یک سایت هستند .

‌بنابرین‏ خوشایندی و سرزنده بودن یک عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتنی بر اینترنت هستند . کیفیت ارتباط مصرف کنندگان به طرح و نوع آن و سهولت در جستجوی کالا یا اطلاعات بستگی دارد . باید خاطر نشان کرد که خرید اینترنتی می‌تواند تحت تاثیر طراحی ضعیف سایت قرار گیرد . ‌بنابرین‏ ضروری است که تأثیر طرح های متفاوت و امکان جستجو سریع برای مشتریان را کاملا درک کنیم . در شکل ۳ مدلی را برای رفتار خرید مشتریان در یک موقعیت خرید اینترنتی نشان داده می‌شود .

۲-۳-۱ مدل کسب و کار ومدل کسب و کار الکترونیکی

۲-۳-۱-۱- مدل کسب و کار

مدل کسب و کار چارچوبی برای خلق پول و ثروت است. این چارچوب نشان می‌دهد که یک بنگاه چه مجموعه فعالیت هایی را، چگونه و در چه زمانی می باید انجام دهد تا مشتریان از آنچه که از بنگاه انتظار دارند بهره مند شوند و بنگاه نیز به سود دست یابد. شیوه ای که شرکت، بنگاه یا سازمان برای تولید سود و سرپا نگه داشتن خود انتخاب می‌کند. مدل کسب‌وکار بیان می‌کند که چگونه سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدمت ایجاد ارزش افزوده می‌کند. به بیان دیگر این مدل‌ها که در واقع چارچوبی برای پول سازی هستند، به سه پرسش کلیدی ‌در مورد شرکت‌ها پاسخ می‌دهند: کدام فعالیت‌ها، چگونه و چه وقت باید انجام شوند؟ – پاسخ صحیح ‌به این پرسشها منجر به عملکرد مناسب شرکت‌ها و ارائه مزایای مطلوب به مشتریان شده و در نهایت سود را برای شرکت به ارمغان می‌آورد.

چند مثال

مدل کسب و کار شرکت نوکیا که به تولید و فروش گوشی‌های موبایل می‌پردازد.