بانک های انگلیسی هرگز علاقه ای به شرکت های جدیدالتأسیس و اوراق قرضه ای که توسط آن ها منتشر می شد نشان نمی دادند. در حالی که بانک های آلمانی نظارت دائمی و مستمری بر توسعه شرکت هایی که با پول آن ها تأمین مالی شده بودند، داشتند و همین امر وجه تمایز و مایه امتیاز نظام بانکی آلمان محسوب می شد.(ریسر،۱۹۰۹)

ویژگی های اصلی نظام بانکداری انگلوساکسون واسطه گری میان دارندگان و متقاضیان وجوه (وام گیرندگان)، پرداخت وام های کوتاه مدت و عدم مداخله در کار وام گیرندگان می‌باشد. (الجارحی،۷،۲۰۰۳)

هرچند به لحاظ نظری هر دو سیستم، خود را مجاز به استفاده از روش های تأمین مالی «مبتنی بر بهره» و «مبتنی بر مشارکت» می دانند، اما در عمل، بانکداری انگلوساکسون نسبت به بانکداری یونیورسال بیشتر از شیوه نخست (بهره) و کمتر از شیوه دوم (مشارکت) استفاده می‌کند. به عبارت دیگر، بانکداری انگلوساکسون بر پایه احتراز هرچه بیشتر از دو پدیده انتخاب بد و مخاطرات اخلاقی شکل گرفته و تلاش مدیران بانک هایی که با این سیستم کار می‌کنند این است که حتی المقدور خود را در معرض مخاطرات ناشی از پدیده عدم تقارن اطلاعاتی^[۲] قرار ندهند. دقیقاً همین موضوع است که بانکداری انگلوساکسون را وا می‌دارد که از ورود در عرصه های مشارکتی که به طور طبیعی متضمن ریسک ناشی از عدم تقارن اطلاعاتی است، خودداری کند.

در بانکداری یونیورسال نیز پدیده عدم تقارن اطلاعاتی و به تبع آن، خطر انتخاب بد و مخاطره اخلاقی مورد توجه است. با این تفاوت که استراتژی بانکداری یونیورسال در مواجهه با این پدیده، برخورد منفعلانه و فرار مطلق از ریسک نیست. بانکداری یونیورسال، امکان مشارکت در پروژه های سرمایه گذاری را فرصتی برای بانک و برای اقتصاد جامعه تلقی می‌کند و از طریق برخورد فعال با این موضوع، سعی می‌کند ضمن حداکثر بهره برداری از مزایای روش تأمین مالی مشارکتی، با تمهیدات مدیریتی و نظارتی مناسب، مخاطرات ناشی از آن را به حداقل برساند. مهم ترین کارکرد بانکداری یونیورسال، فراهم نمودن سرمایه مخاطره پذیر در اقتصاد است.(بحرینی،۱۳۸۸)

بانکداری اسلامی در نظریه

بی تردید، بانکداری اسلامی در مبانی نظری خویش با بانکداری یونیورسال قرابت بیشتری دارد تا با بانکداری انگلوساکسون. دلیل آن هم، نوع برخورد این دو سیستم بانکداری غربی با مقوله شیوه تأمین مالی مشارکتی است و در بخش قبلی روشن شد که در سیستم یونیورسال –برخلاف سیستم انگلوساکسون- استفاده از این شیوه تأمین مالی به عنوان یک شیوه پرکاربرد معمول است.

لازم است اشاره ای هم به تفاوت میان بانکداری یونیورسال با بانکداری اسلامی داشته باشیم. همچنان که می‌دانیم در اسلام نوع خاصی از تأمین مالی یعنی تأمین مالی بر مبنای «قرض ربوی» منع شده است. تفاوت بنیادین بانکداری یونیورسال با بانکداری اسلامی از همین جا ناشی می شود چرا که بانکداری یونیورسال حق استفاده از شیوه مطمئن تأمین مالی، یعنی اعطای وام و دریافت بهره را برای خود محفوظ نگه داشته و در سبد دارایی های خود، دارایی هایی با نرخ بهره ثابت همچون اوراق قرضه با نرخ بهره ثابت، وام های کوتاه مدت با نرخ بهره ثابت (و عنداللزوم دریافت وثیقه) و مانند آن را نگهداری می‌کند برخلاف بانک اسلامی که حق نگهداری دارایی هایی از این نوع را ندارد.(بحرینی، ۱۳۸۸)

بانکداری اسلامی درعمل:

التزام نظری بانکداری اسلامی به پرهیز کامل از نگهداری دارایی های دارای بازده ثابت و از پیش تعیین شده، نباید این گونه تفسیر شود که در سبد دارایی های بانک اسلامی هیچ گونه دارایی مطمئن و عاری از ریسک وجود ندارد. مدیران بانک های اسلامی اکنون کاملاً ‌به این نکته واقف شده اند که در صورت اتکاء بیش از حد بر شیوه تأمین مالی مشارکتی (همچون مضاربه و مانند آن) با خطر ورشکستگی مواجه خواهند شد. به همین دلیل، علی رغم بسته بودن مسیر تأمین مالی از طریق اعطای وام و دریافت بهره، به شیوه های دیگری همچون خرید و فروش اقساطی و اجاره به شرط تملیک، انتشار اوراق صکوک و مانند آن روی آورده اند.

شیوه های تأمین مالی از قبیل شیوه فروش اقساطی، قالب حقوقی کاملاً متفاوتی با قرض ربوی دارند، و به همین دلیل نمی توان آن ها را قرض ربوی نامید. البته تفاوت این معاملات با قرض ربوی از این جهت نیست که ربوی نیستند بلکه از این جهت است که به لحاظ حقوقی، تعریف، احکام و آثار بیع یا اجاره بر آن ها بار می شود نه تعریف آثار و احکام قرض. ‌بنابرین‏، چنین معاملاتی قطعاً در مقوله PLS (مشارکت در سود و زیان) که اساس کار بانکداری اسلامی است، قرار نمی گیرد.

‌بنابرین‏، در بانکداری اسلامی اگرچه قرض ربوی ممنوع شده، اما طراحان و مدیران این بانک ها با استناد به فقه اسلامی، روش های دیگری برای تأمین مالی یافته اند که عملاً آن ها را از درگیر شدن با ریسک ناشی از انتخاب بد و مخاطرات اخلاقی در امان نگه می‌دارد.(میرآخور، محسن خان،۲۹۶،۱۳۷۰)

می توان ویژگی سیستم بانکداری اسلامی، انگلوساکسون و یونیورسال را در نظریه و عمل در جدول زیر خلاصه کرد:

سیستم بانکداری

استفاده از روش تأمین مالی مبتنی بر pls

استفاده از روش مالی مبتنی بر بهره

در نظریه

در عمل

در نظریه

در عمل

انگلوساکسون

مجاز

کم کاربرد

مجاز

پرکاربرد

یونیورسال

مجاز

پرکاربرد

مجاز

پرکاربرد

اسلامی

مجاز

کم کاربرد

غیر مجاز

پر کاربرد (به صورت غیرصریح)

جدول شماره ۲-۲ ویژگی های انواع نظام بانکداری

با توجه ‌به این جدول قادر خواهیم بود سیستم های سه گانه بانکداری را ‌بر اساس مبانی (وتمایلات) نظری آن ها به صورت طیفی تصور کنیم که در یک انتهای آن بانکداری انگلوساکسون و در انتهای دیگر آن، بانکداری اسلامی قرار می‌گیرد. طبیعتاً بانکداری یونیورسال هم با توجه ‌به این که ‌بر اساس مبانی (و تمایلات) نظری اش خود را مجاز به استفاده از هر دو شیوه تأمین مالی می‌داند، در میانه این طیف جای خواهد گرفت. و اما در عرصه عمل، بانکداری انگلوساکسون و بانکداری یونیورسال معمولاً در همان جایی قرار می گیرند که مبانی (و تمایلات) نظری آن ها اقتضا می‌کند و این تنها بانکداری اسلامی است که در عمل از مبانی نظری خویش فاصله می‌گیرد و در مواردی (همچون تجربه بانکداری اسلامی در ایران) کاملاً به مدل بانکداری انگلوساکسون نزدیک می شود. دلیل این امر هم استفاده افراطی از ابزارهایی همچون فروش اقساطی و اجاره به شرط تملیک از یک طرف، و تعبیه بندهایی در قراردادهای مضاربه و مشارکت(که ‌بر اساس آن گیرندگان تسهیلات در عمل ملزم به پرداخت بازده ثابت و از پیش تعیین شده ای می‌شوند) از طرف دیگر می‌باشد.(بحرینی،۱۳۸۸)

احمد ضیاء الدین و محسن خان (۲۰۰۱) انواع ریسک هایی را که متوجه بانکداران است، در چهار نوع فهرست کرده‌اند: ریسک بازار، ریسک اعتباری، ریسک نقدینگی و ریسک عملیاتی. (اکبریان، دیانتی، ۱۵۹،۱۳۸۵)

الف-افزایش شدید خودمشاهده گری و کاهش شدید در به کارگیری مقایسه اجتماعی و پسخوراند های اجتماعی:

خود مشاهده گری همواره آگاهی از خود و حالات خود را در پی خواهد داشت.در مواردی که استفاده از این منبع شدت یافته و به موازات آن کاهش شدید استفاده از سایر منابع همراه شده است.ما نوعی خود اشتغالی ذهنی و نتیجتا نوعی شدت در توجه تمرکز یافته بر خود را در میان افراد می بینیم که می‌تواند منتهی به سندرم های بالینی و اختلالاتی مانند افسردگی،اختلال هراس،اضطراب اجتماعی،اسکیزوفرنیا و الکلیسم گردد.یکی از محققین با مرور بر ادبیات پژوهشی در این زمینه پیشنهاد ‌کرده‌است که تمرکز بر خود می‌تواند فرآیندی نامشخص فرض شود که در تمام آسیب های روانی وجود دارد.ارتباط معناداری بین توجه تمرکزیافته بر خود و علائم افسردگی یافته شد.در پژوهشی با گروهی از افراد عادی همخوانی بین عاطفه منفی و توجه تمرکز یافته بر خودمشاهده گردید.در مطالعه ای دیگر یافت شد که افرادی که اضطرب بالایی در رابطه با سخنرانی در جمع نشان می‌دهند،دارای توجه شدید تمرکز یافته بر خود و ضعف ارائه خود در جمع بودند.افراد در موقعیت هایی که دچار اضطراب اجتماعی می‌شوند به شدت توجه به حالات خود و علائم بدنی ناشی از اضطراب را دارند و اینکه این حالات در ذهن مشاهده کنندگان در جمع چگونه جلوه گر شود بسیار نگرانند.با مروری بر تحقیقات انجام شده ‌در مورد تکوین خود که توسط شونمن صورت گرفته است،خود مشاهده گری از منابع تکوین خود به حساب می‌آید.علاوه بر اضطراب و افسردگی به طور اعم،شدت فعالیت های خود مشاهده گری می‌تواند به طور اخص خود اشتغالی ذهنی در رابطه با بدن،اختلال وسواس-اجباری،افکار اضطرابی،و کاهش شدید در روابط اجتماعی و در آستانه دریافت استرسورهای روانی را در بر می‌گیرد.این گونه افراد غالبا دارای شبکه روابط اجتماعی بسیار محدود بوده و به واسطه در خود فرو رفتگی بسیار بالا،نوعی بریدگی از گروه و اجتماع را نشان می‌دهند.هم چنین افراد افسرده ای که از منبع خود مشاهده گری با شدت بالایی استفاده می‌کنند غالبا نشخوار فکری می‌تواند عاملی برای بقاء و نگهداری افسردگی باشد و نتیجتا درمان را با مشکل مواجه می‌کند.بیمارانی که به علت کثرت استفاده از خود مشاهده گری دارای تورم در این منبع تکوین خود هستند.بیشترین بن بست ها در شناخت درمانی در رابطه با این بیماران رخ می‌دهد(یونسی،۱۳۷۹).

محققان دو گونه توجه و تمرکز به خود را مورد توجه قرار داده‌اند:۱-توجه و تمرکز به خود مشکل ساز۲-توجه و تمرکز به خود بهنجار.این محققان اعتقاد دارند که تفاوت کمی و کیفی در بین این دو فرایند شناختی دیده می شود. در این زمینه اینگرام معتقد است که تمرکز بر خود،زمانی آسیب زا و مسئله ساز است که در شدت و درجه ای مفرط و بیش از اندازه بوده و مدت زمانی طولانی ادامه یابد.همچنین در این نوع تمرکز بر خود فرایند های فکری بیشتر غیر منعطف بوده و نوعی سرسختی برخوردار باشند.آنچه واضح است سلامت روان مبتنی بر تعادل بین نیروها و بخش های مختلف شخصیت بنا شده است.هر گونه افراط در قسمتی می‌تواند دوری از بهنجاری را در بر داشته باشد.(یونگ،۱۹۶۰)

ب-کاهش شدید خود مشاهده گری و افزایش شدید در به کارگیری مقایسه اجتماعی و پسخوراند اجتماعی:

چنانچه منابع بیرونی بر منبع درونی در رابطه با تکوین خود،ترجیح یابند پرسونای ورم کرده در فرد آسیب دیده از خود بر جای گذارند.پرسونا ماسکی است که افراد به چهره خود می‌زنند تا یک حالت و تاثیر خوب بر دیگران می شود:این اصطلاح توسط یونگ اعتقاد دارد کسی که دارای پرسونای بسیار فعال و ورم ‌کرده‌است بسیاری از اعمال و رفتار را در سطح آگاهی خود نمی تواند بپذیرد لذا با راندن آن به ناخود آگاه فردی سبب تورم در نا خود آگاه فردی می شود.در این حال نوعی بیگانگی از خود را مشاهده می‌کنیم(مدی،۱۹۷۶).در حقیقت عدم آگاهی فرد از آنچه خود در روابط با دیگران انجام می‌دهد،می‌تواند نوعی از خود بیگانگی را در این فرایند نتیجه دهد.اگر فرد بالعکس آگاه از آنچه که خود انجام می‌دهد باشد،چنانچه از پرسونا به وفور استفاده کند نوعی بیگانگی از دیگران را نتیجه می‌دهد،کاهش شدید خود مشاهده گری و افزایش سایر منابع خود می‌تواند بیگانگی از خود را تشدید کند.در مواقعی این تورم می‌تواند باعث کاهش شدید رفتارهای جرات آمیز شده و انسان هایی را بسازد که بله گو هستند به طوری که جرات سخن گفتن به صورت مخالف در مقابل دیگران را بر طبق میل درونی شان ندارند.محققان رفتارهای جرات آمیز را وسیله ای می‌دانند که بر اساس آن ها فرد قادر به بیان حقوق خود است(آلبرتی و ایمونز،۱۹۷۴).همچنین افرادی که دارای تورم در منابع بیرونی تکوین خود هستند،در موقعیت های اجتماعی آسیب پذیری بالایی برای ابتلا به اضطراب اجتماعی(فوبیای اجتماعی-اضطراب سخنرانی و یا گفت و گو در جمع )را دارا هستند.یکی از مؤلفه‌ های اضطراب اجتماعی میزان تخمین توانمندی خود و ارزیابی دیگران از علائم اضطراب خود است.افراد دارای اضطراب اجتماعی،توانمندی های خود را بسیار پایین و امکان تظاهر علائم اضطراب خود به دیگران را بسیار بالا تخمین می‌زنند.کاهش شدید در فعالیت منبع خود مشاهده گری می‌تواند کاهش ارزیابی ‌در مورد توانمندی های خود را در بر داشته باشد.به علاوه این گونه افراد،می‌توانند مستعدد کاهش اعتماد و احترام به نفس و کاهش حس صلاحیت خود باشند.روان شناسان ادراک صلاحیت از خود را به ارزیابی فرد از توانمندی ها و قابلیت های خود در انجام وظایف و کار ها در موقعیت های معین می دانند.تحقیقات نشان می‌دهد که افراد همواره در دیدگاه دیگران خود را و حتی بدن خود را (تصور بدنی)ضعیف تر از آنچه هستند ارزیابی می‌کنند(یونسی،۱۹۹۸)تحقیقاتی که توسط روان شناسان صورت گرفته است،نشان می‌دهد که کثرت استفاده از مقایسه اجتماعی به ویژه مقایسه با بالاتر از خود می‌تواند فشارهای هیجانی را افزایش داده و کاهش شدید احترام به نفس و مواقعی حتی کاهش انگیزه را نتیجه دهد.

بررسی متون:

اکنون در این قسمت مطالعاتی را که با متغیرهای پژوهش انجام شده اند آورده می شود. در تحقیقی صاحب الزمانی،نوروزی نیا(۱۳۸۸)مشخص کردند که آموزش ابراز وجود،باعث افزایش عزت نفس و قاطعیت در دانش آموزان می شود. حاج حسنی،پیر ساقی (۱۳۹۱)نشان دادند که بین ابراز وجود و آمادگی به اعتیاد در دانشجویان دختر رابطه معناداری وجود دارد. تابع بردار،طباطبایی (۲۰۱۰) در تحقیق خود نشان دادند که آموزش ابراز وجود می‌تواند در کاهش مشکلاتی که بعد از انتقال فرد به محیط دانشگاه و خوابگاه به وجود می‌آید،مؤثر باشد.

بهرامی،بنی هاشمیان (۱۳۸۸)مشخص کردند که آموزش ابراز وجود،عزت نفس دانش آموزان نابینا را افزایش می‌دهد و باعث بهبودی سلامت عمومی این دانش آمو.ان می‌گردد. موسوی زاده،سهرابی (۱۳۸۹)نشان دادند که آموزش ابراز وجود باعث افزایش رضایت زناشویی در زنان دانشجو می شود. دلاور،خسرو رشید (۱۳۸۳)نشان دادند که آموزش مهارت ابراز وجود در پیشگیری از ابتلا به مصرف سیگار در دانش آموزان مؤثر است. رنجبر

1. 1. Antropy ↑

1. 1. Termodynamic ↑

1. 1. Madi ↑

1. 1. self observation ↑

1. 1. social feedback ↑

1. 1. social comparison ↑

فصل دوم

مبانی نظری و

پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

در اوایل دهه ۶۰ میلادی حاکمیت فناوری اطلاعات معرفی و در پایان دهه ۹۰ میلادی چارچوب آن معرفی گردید ، کم کم این چارچوب در ادبیات دانشگاهی برای خود جایی پیدا کرد . به دلیل محیط کاری پویا و رقابتی دنیای امروز و در جایی که شرکت‌ها درصدی از درآمد سالیانه خود را صرف فناوری اطلاعات می‌کنند تا در فضای رقابتی باقی بمانند، حاکمیت فناوری اطلاعات خوب ، یک باید و نه یک شاید به شمار می رود .

‌بنابرین‏ الگوهای سطح بالای حاکمیت فناوری اطلاعات پدید آمده اند و امروزه حاکمیت فناوری اطلاعات در صدر دستورالعمل بسیاری از سازمان ها ست . پژوهش ویل و روس نشان می‌دهد ، شرکتهایی که در سطح بالا فعالیت می‌کنند به میزان ۴۰ درصد بیشتر از رقبای خود در سرمایه گذاری فناوری اطلاعات سود به دست می آورند .

این مطالعات همچنین نشان می‌دهد ، شرکت‌های با حاکمیت فناوری اطلاعات بیشت از حد معمول که راهبرد خاص و مشابهی مانند صمیمت با مشتری را دنبال می‌کنند ، سودی بیش از ۲۰ درصد را در مقایسه با شرکت‌های با حاکمیت فناوری اطلاعات ضعیف که استراتژی مشابهی را دنبال می‌کنند دارند . در سال ۲۰۰۶ مؤسسه‌ حاکمیت فناوری اطلاعات نظر سنجی ای جهانی با حضور ۶۹۵ سازمان انجام داد. بر اساس این نظر سنجی ، ۸۷ در صد شرکت کنندگان بر این باور بودند که فناوری اطلاعات برای بیان دیدگاه و راهبرد کسب و کار آنان لازم است . موارد ارائه شده ، نیاز و توجه خاص به حاکمیت فناوری اطلاعات را تبیین می‌کنند و این امر مستلزم تضمین آن است که سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات سود آوری لازم را ایجاد می‌کند و خطرات همراه با آن را کاهش می‌دهد.(غضنفری ، ۱۳۹۰)

در ادامه این فصل ضروریست تعاریفی ابتدایی از قبیل فناوری اطلاعات و استراتژیهای مربوط به فناوری اطلاعات آورده شود . همچنین برای درک بهتر از حاکمیت فناوری اطلاعات و چارچوبهای کنترلی نیاز است که این موارد به صورت مفصل در این فصل به آن اشاره شود . ‌به این ترتیب موارد ذیل در ادامه این

فصل از نظر خواهد گذشت :

1. 1. تعاریف پایه فناوری اطلاعات و زیرساختها و استراتژیها

1. 1. حاکمیت فناوری اطلاعات

1. 1. چارچوب کوبیت

1. سود و سودآوری در شرکت‌های بورسی

۲-۲- فناوری اطلاعات (IT) ، زیرساختها و استراتژیها

فناوری یا تکنولوژی اطلاعات شامل گستره عظیمی از تکنولوژی های بکارگرفته شده در دنیای امروزی است. این تکنولوژیها شامل سخت افزارها – نرم افزارها – زیر ساختهای ارتباطی – منابع انسانی متخصص هستند که به طور هماهنگ بستری را ایجاد می‌کنند که در آن می توان کلیه ارتباطات سیستمی را به منظور راحت تر نمودن فضای کاری در کسب و کار و کارهای روزمره و غیره را به انجام رسانید. سال‌های قبل این تکنولوژی شاید مختص دانشگاه ها و مراکز نظامی و تحقیقاتی و در موارد بسیار نادر در کسب و کار مورد استفاده قرار می گرفت ولی امروزه این تکنولوژی در خانه های همه ، جزیی از عناصر اصلی ارتباطی و اطلاعاتی قلمداد می شود. از اصلی ترین کاربردهای فناوری اطلاعات می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

1. 1. افزایش کارایی و اثربخشی سازمان .

1. 1. تسریع در ارائه اطلاعات و تصمیم سازی.

1. 1. ایجاد کانال‌های ارتباطی و تبادل داده ها.

1. تجارت الکترونیک.

بین فناوری اطلاعات (IT)و سیستم های اطلاعات (IS) تفاوتی وجود دارد و آنهم اینکه سیستم های اطلاعات شامل کلیه اجزا و منابع لازم برای انتقال و پردازش و ثبت اطلاعات اطلاق می شود و حال آنکه عبارت فناوری اطلاعات فراتر از سیستم های اطلاعات می‌باشد و به همه سخت افزارها و نر م افزار و شبکه و روش های مدیریت داده ها گفته می شودکه برای به کارگیری سیستم ضروری هستند (Gembergen,2003) . در واقع تکنیک‌های به کارگیری سیستم ها در فناوری اطلاعات مطرح می شود و چگونگی کار با آن سیستم در سیستم های اطلاعاتی مطرح می شود .

به کارگیری تکنولوژی های فناوری اطلاعات و ارتباطات از قبیل سخت افزار و نرم افزار و شبکه ، در کسب و کار برای تسهیل امور تجاری و همچنین افزایش اثربخشی و کارایی و در جهت نیل به اهداف سازمانی است. ‌بنابرین‏ سرمایه گذاریهای زیادی در بخش زیرساخت های فناوری اطلاعات صورت می‌گیرد. و بدون کنترل دقیق و فراهم آوردن ملزومات اساسی این اهداف تحقق نخواهد یافت .

یکی از ملزمات اساسی برای تحقق اهداف کسب و کار و استفاده از مزایای حاصل از سرمایه گذاری در بخش فناوری اطلاعات (IT) اتحاد استراتژیک بخش کسب و کار با بخش فناوری اطلاعات است. امروزه نگاه بنگاه ها به بخش فناوری اطلاعات ، به مثابه یک دارایی با ارزش یاد می شود و از مؤلفه‌ های آن به ‌عنوان سرمایه های دانشی ذکر می شود. به دلیل فراگیر شدن و وابستگی بنگاه ها و سازمان‌ها به فناوری اطلاعات ، اهمیت اتحاد میان واحد های فناوری اطلاعات و گرایش های کسب و کار از طریق اتحاد استراتژیهای بین آن ها افزایش یافته است.(غضنفری و همکاران ، ۱۳۹۰ ؛ آبراین ، ۱۳۸۹)

در حال حاضر، فناوری اطلاعات در محیط های کسب و کار و پر تلاطم امروزی ، بسیار فراگیر شده است . در حالی که در گذشته مدیران ارشد کسب و کار می توانستند در تصمیم گیری‌های خود آن را نادیده بگیرند. اما امروزه این امر قابل اجرا نیست و تقریبا غیر ممکن است . برای تأکید ‌به این مهم یک زیرساخت جدید در حوزه فناوری اطلاعات وجود دارد که به آن اشاره می شود. این زیر ساخت از سه لایه تشکیل شده است . لایه اول بنام لایه زیر ساختهای عمومی IT نامگذاری شده است و لایه دوم لایه IT بنگاه و لایه سوم IT به ‌عنوان محلی برای فرآیندهای کسب و کار . (شکل ۲-۱).

شکل ۲-۱- زیر ساختهای فناوری اطلاعات (Gembergen,2003)

زیر ساختهای عمومی (لایه اول) پایه و اساس زیر ساختهای جدید است که خود وابسته به زیر ساختهای صنعت خارجی از قبیل اینترنت ، شبکه های اینترانت ،تبادل الکترونیکی داده ها ، می‌باشد از این طریق زیر ساختهای IT در بنگاه ( لایه دوم ) و با به کارگیری لایه اول بنگاه ارتباط خود با مشتریان و تامین کنندگان خود و سایر رقبا برقرار می‌کند و در بالاترین سطح یعنی لایه فناوری‌های اطلاعاتی محلی برای فرآیندهای کسب و کار ( لایه سوم) از کسب و کار در جهت تحقیق اهداف خود حمایت می‌کند. از توضیحات این نتیجه را می گیریم که :

فناوری اطلاعات(IT) نه تنها پتانسیل کافی برای حمایت از استراتژیهای کسب و کار را دارد بلکه در تدوین استراتژیهای جدید نیز مؤثر است و به ‌عنوان یک مزیت رقابتی و فرصتی برای پیشبرد اهداف کسب و کار همواره مطرح است.به همین منظور بخش فناوری اطلاعات از یک بخش سرویس دهنده به یک شریک استراتژیک در بنگاه تبدیل شده است. (Gembergen, 2003)

۲-۲-۱۳- دلبستگی

نظریه دلبستگی بر این باور است که دلبستگی، پیوندی جهان شمول است و در تمام

انسان ها وجود دارد . بدین معنا که انسان‌ها تحت تأثیر پیوند های دلبستگی شان هستند . بالبی در سال ۱۹۶۹ نظریه دلبستگی را مطرح کرد. به نظر او روابط اجتماعی طی پاسخ به نیاز های
زیست شناختی و روان شناختی مادر و کودک پدید می‌آیند. بالبی و اینسورث معتقدند که همه ی کودکان بهنجار احساس دلبستگی پیدا می‌کنند و دلبستگی شدید شالوده رشد عاطفی و اجتماعی سالم در دوران بزرگسالی را پی ریزی می‌کند. در واقع دلبستگی های انسان نقش حیاتی در زندگی وی ایفا می‌کنند. اینسورث نیز رفتار دلبستگی در روابط بزرگسالی را به عنوان اساس پدیده ایمنی در هسته زندگی انسان مورد تأکید قرار داد. او اظهار داشت که دلبستگی ایمن، عملکرد و شایستگی را در روابط بین فردی تسهیل می‌کند و همچنین ثابت کرد که دلبستگی موجب کاهش اضطراب می شود و فرد با دلگرمی و اطمینان به کاوش در محیط می پردازد (خوشابی و ابوحمزه، ۱۳۸۶).

۲-۲-۱۳-۱- تعاریف دلبستگی

به طور کلی دلبستگی را می توان جو هیجانی حاکم بر روابط کودک با مراقبش تعریف کرد. نتیجه ی عمده ی کنش متقابل بین کودک و مادر ایجاد نوعی دلبستگی عاطفی به مادر است، طوری که باعث می شود وقتی با او تعامل دارد، احساس شادی و شعف کرده و به هنگام استرس از این که او را در کنار خود دارد، احساس آرامش کند (برک^[۱۹۲]، ۱۳۸۸).

دلبستگی به پیوند هیجانی میان افراد اطلاق می شود. در واقع افراد برای ارضاء نیاز های عاطفی خود بر یکدیگر تکیه می‌کنند ( ربر^[۱۹۳]، ۱۹۸۵؛ به نقل از گلی نژاد، ۱۳۸۰) .

دلبستگی بیشتر به معنای دوست داشتن یا علاقه (رابینسون و دیویدسون^[۱۹۴]، ۲۰۰۰؛ به نقل از نصوحیان، ۱۳۹۱) و در واقع یک احساس قوی از علاقه نسبت به کسی یا چیزی است (هورنبای^[۱۹۵]، ۲۰۰۲؛ به نقل از یوسفی، ۱۳۸۹).

دلبستگی، پیوند عاطفی هیجانی نسبتاً پایداری است که بین کودک و یا مادر و یا افرادی که نوزاد در تعامل منظم و دائم با آن ها است ایجاد می شود ( پاپالیا^[۱۹۶]، ۲۰۰۲).

دلبستگی به عنوان پیوندی قوی تعریف شده است که میان والد و کودک برقرار می شود و بعداً به روابط رمانتیک فرد با دیگران منتقل می شود (بالبی، ۱۹۶۹).

بر طبق نظر شافر و امرسون^[۱۹۷] (۱۹۶۴) دلبستگی یک رابطه ی هیجانی نزدیک میان دو نفر است که به وسیله علاقه دو طرفه و تمایل به نزدیکی مشخص می شود (به نقل از یوسفی، ۱۳۸۹).

جانسون و ویفن^[۱۹۸](۱۹۹۹) دلبستگی را اینگونه تعریف کرده‌اند : یک سیستم کنترل رفتار که هدفش حفظ محیطی امن و قابل پیش‌بینی است، به گونه ای که تعادل فیزیکی امکان پذیر شود.

دلبستگی به طور کلی رابطه ای دو سویه و پایدار بین مراقب و کودک می‌باشد که هم کودک و هم مراقب سهمی در کیفیت این روابط دارند ( فرالی^[۱۹۹]، ۲۰۰۳؛ میلز^[۲۰۰] و همکاران، ۲۰۰۷).

دلبستگی عبارت است از یک موقعیت پایدار و عمیق بیولوژیکی، روان شناختی و اجتماعی که بر اساس ارتباط بین کودک و مراقب در سال های اولیه شکل می‌گیرد (اینسورث، ۱۹۷۳؛ به نقل از جانسون و ویفن، ۱۳۸۸).

دلبستگی، پیوند هیجانی میان شیرخوار و مراقبش یا میان دو بزرگسال است؛ به گونه ای که فرد دلبسته، موقع ناراحتی به آن شخص دیگر پناه می‌برد، از او نمی ترسد و به خصوص در مرحله ای که حضور بیگانه ها اضطراب آفرین است، نسبت به مراقبت شدن توسط آن فرد علاقمند است و هنگام جدایی از او مضطرب می شود (فرمهینی فراهانی، ۱۳۷۸).

در ادبیات علمی معاصر اصطلاح دلبستگی دارای چهار معنای متمایز است : نوعی از رفتار که هدف آن حفظ مجاورت با یک شخص دیگر است؛ پیوند های دلبستگی که با پیوند والدین و فرزندان مرتبط است؛ نظام دلبستگی که هدف آن حفظ مجاورت با چهره دلبستگی و دستیابی به احساس ایمنی درونی است و بالاخره ارتباط هایی که در بر گیرنده ابراز توجه، در دسترس بودن هیجانی و جست و جوی آرامش در رابطه والدین و کودک اند. هر چند تعاریف متفاوتی از دلبستگی ارائه شده است اما همه ی آن ها یک ویژگی مشترک دارند و آن این است که دلبستگی عنصر اساسی تحول طبیعی انسان به شمار می رود (جهان بخشی و همکاران، ۱۳۸۹).

سبک دلبستگی، الگوی تعمیم یافته از پاسخ به روابط صمیمانه فرد است که تصور می شود تجربیات قبلی روابط صمیمانه را منعکس می‌کند و در طول زمان، ثبات نسبی دارد (فینی و نولر^[۲۰۱]، ۱۹۹۶).

به طور خلاصه دلبستگی می‌تواند به عنوان یک رابطه عاطفی با دوامی نسبت به یک فرد خاص تعریف شود و چنین روابطی دارای ویژگی هایی است که آن را از انواع دیگر جدا می‌کند از جمله:

1. 1. آن ها انتخابی^[۲۰۲] هستند . یعنی روی افراد خاص که رفتار دلبستگی را در یک موقعیت فرا می خوانند، متمرکز هستند و در حقیقت دامنه آن ها محدود به افراد خاصی است.

1. 1. آن ها تقرب جویی فیزیکی^[۲۰۳]را دارا می‌باشند . یعنی منجر به کوشش برای حفظ مجاورت با موضوع دلبستگی می‌شوند.

1. 1. آن ها امنیت و آسایش را فراهم می‌کنند که این منجر به دستیابی به مجاورت می شود.

1. آن ها زمانی که رابطه قطع می شود و مجاورت نمی تواند حاصل شود، اضطراب جدایی را ایجاد می‌کنند (اسچیفر و رادلف^[۲۰۴]، ۲۰۰۵؛ به نقل از برزگر، ۱۳۸۵).

تحقیقات نشان می‌دهد که در دلبستگی دو بعد اصلی وجود دارد. بعد شناختی – عاطفی دلبستگی که به عنوان کیفیت عواطف نسبت به چهره دلبستگی مطرح می شود و بعد رفتاری که در واقع به بهره گیری از حمایت و مجاورت به الگوی دلبستگی مربوط می شود. بعد شناختی – عاطفی دلبستگی در سنین بالا تر اهمیت بیشتری پیدا می‌کند (خوشابی و ابوحمزه، ۱۳۸۶).

همچنین دلبستگی با توجه به دو رویکرد اصلی قابل بررسی است:

الف) دلبستگی به عنوان یک سازه سازمانی

ب)دلبستگی به عنوان یک سازه صفتی

تعدادی از محققین که دلبستگی را به عنوان سازه سازمانی در نظر می گیرند، معتقدند که رفتار هایی که شاخص دلبستگی هستند با یکدیگر همبستگی درونی دارند. مجموعه این رفتار ها سازمان دلبستگی را به وجود می آورد. در این رویکرد، دلبستگی تحت عنوان مفاهیم پیوند عاطفی و روابط دلبستگی مطرح می شود (واترز^[۲۰۵]، ۱۹۷۸).

تعداد دیگری از محققین دلبستگی را به عنوان سازه صفتی در نظر می گیرند. بر اساس این الگو شاخص های رفتاری در طول زمان با یکدیگر همبسته اند، بر خلاف رویکرد سازمانی،
شاخص های رفتاری در مقاطع زمانی و در هر مرحله از رشد و تحول با یکدیگر همبستگی دارند. ‌بنابرین‏ در این رویکرد کیفیت دلبستگی به عنوان یک صفت شخصیتی در نظر گرفته شده که که در آن ویژگی های افراد در طول زمان ثابت است (فخاری نژاد، ۱۳۸۶).

۲-۹-۲ تحقیقات ‌در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران

تسای و هیوو^[۳۰] (۲۰۰۹)، در تحقیقی به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رفتار ناخوشایند در صنعت توریسم پرداخته‌اند. آنان سه بعد هوش اجتماعی که عبارتند از آگاهی اجتماعی، مهارت اجتماعی و پردازش اطلاعات را با سه بعد رفتار ناخوشایند که عبارتند از مطابقت عقایق، خودشناسی و تبعیض را بررسی کرده‌اند. نتایج این تحقیق بیانگر این موضوع که هوش اجتماعی افراد و میزان مقدرت تطابق آن ها با محیط پیرامون، نقش قابل توجه ای در شکل گیری رفتار دارد.

باربارا و کارنکوت^[۳۱] (۲۰۰۳) طی تحقیقی باموضوع ” رتبطه هوش اجتماعی با جنسیت و سن” به بررسی متغیرهای هوش اجتماعی و رابطه آن با جنسیت و سن پرداخته‌اند. این دو بر اساس سه آزمون شور و هیجان، تحلیل شنیده ها و تحلیل تصاویر بین ۴۱۶ زن و مرد به نتایج زیر دست یافته اند:

آزمون شور و هیجان گویای رابطه مقبت با سن افراد دارد.

آزمون تحلیل شنیده ها برای هر دو گروه زنان و مردان نتایج یکسانی را نشان می‌دهد.

آزمون تحلیل تصاویر نیز نتایج یکسانی را برای زنان و مردان نشان داده است.

۲-۹-۳ تحقیقات ‌در مورد کیفیت خدمات در ایران

طبیبی و دیگران(۱۳۹۱)، در مقاله ای با عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات با وفاداری خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی مراجعه کننده به کلینیک های بیمارستان های منتخب شهر تهران، به بررسی روابط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان پرداخته است. در این روش از مدل کیفیت خدمات سرو کوال استفاده شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی – تحلیلی بوده و نتیاج آن وجود رابطه معناداری بین متغیرهای بررسی شده را نشان می‌دهد.

آذر و محمدلو (۱۳۸۹)، در پژوهشی علمی با عنوان طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه، روش تحقیق مرود استفاده از حیث هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی- تحلیل می‌باشد. این پژوهش رابطه بین شرکت و مشتریان را در کنار رابطه شرکت با تامین کنندگانش را بررسی می‌کند و از این رو رابطه را کیفیت خدمات دو سویه نام گذاری کرده‌اند. و نتایج آن بیان می‌کند که: در جهت بهبود و ارتقاء عملکرد زنجیره تأمین، علاوه بر توجه به وظایف وقابلیت های تأمین کننده، باید نقش شرکت مرکزی را ‌در تامین انتظارات تأمین کننده جدی گرفته شود.

۲-۹-۴ تحقیقات ‌در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران

در تحقیقی با عنوان “مدل تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق رضایت سنجی ادواری مشتریان” که توسط اگراجنسک^[۳۲] (۲۰۰۰) صورت گرفته است رابطه بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال سنجیده شده است. نتایج کاربردی تحقیق حاکی از آن است در جهت ارتقاء سطح رضایت، استفاده از نظرسنجی الکترونیکی مستمر از ذینفعان، خودکارسازی روال های ارائه خدمات، ردیابی خدمات الکترونیک ارائه شده به مشتریان در جهت صحت خدمات لازم است.

در تحقیقی که توسط ابولی و مازولا^[۳۳] (۲۰۰۷)، با موضوع بررسی رابطه کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و رضایت مندی مشتریان، به بررسی میزان کیفیت خدمات ارائه شده از سوی تامین کنندگان وسایل حمل و نقل عمومی و رضایت مشتریان پرداخته شده است. این تحقیق موردی بر اساس یک مدل کاربردی سه متغیر سهولت و راحتی، توسعه شبکه های زیرساخت و برنامه ریزی ارائه خدمات مورد آزمون قرار گرفته است که پس از مطالعه مؤلفه‌ های این تحقیق میزان رضایت مشتریان سنجیده شده است.

۲-۱۰- چهارچوب نظری تحقیق

روان شناسان تکاملی معتقدند که مغز اجتماعی در نتیجه هوش اجتماعی به تدریج در جریان تلاش برای پیشبرد امور اجتماعی در ‌گروه‌های نخستی شکل گرفت. وظایف اساسی مغز اجتماعی – هماهنگی روابط متقابل، انواع همدلی، شناخت اجتماعی، مهارت همکاری متقابل، و دلسوزی برای دیگران و … همگی مسیر و خطوط هوش اجتماعی را مشخص می‌کنند. مسیر و چهارچوب تکامل را وا می‌دارد که از نو راجع به مکان هوش اجتماعی در طبقه بندی توانایی‌های انسانی بیندیشیم و بفهمیم که هوش می‌تواند شامل قابلیت های غیرشناختی باشد (گلمن۱۳۹۱، ۵۶۵).

زمانی که به ادراک کاملی از هوش اجتماعی برسیم می‌توانیم محیط اطراف خود را بررسی کنیم و در پی تحلیل آن پاسخی مناسب بروز دهیم. به عنوان مثال تنها با استعداد پرستاری حساس که با نگاه و دستان محبت آمیز با نوازش کودک بیمار او را آرام می‌کند (آلبرخت ۲۰۰۶، ۱۰).

در این تحقیق مدل هوش اجتماعی دنیل گلمن که توسط رضایی و دیگران (۱۳۸۹) استفاده شده است. به کار گرفته می شود که به شرح زیر است:

1. 1. پردازش اطلاعات اجتماعی: توانایی درک مفهوم و پیش‌بینی رفتار و احساسات دیگران

1. 1. مهارت های اجتماعی: توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر

1. آگاهی اجتماعی: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی (رضایی ۱۳۸۹، ۹۵).

همچنین مؤلفه‌ های سنجش کیفیت خدمات عبارتند از:

1. 1. ملموس بودن

1. 1. قابل اعتماد بودن

1. 1. قابلیت پاسخ گویی

1. 1. اطمینان داشتن

1. همدلی (ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۸).

۲-۱۱- مدل مفهومی تحقیق

متغیر پیش بین

هوش اجتماعی

پردازش اطلاعات اجتماعی

مهارت اجتماعی

آگاهی اجتماعی

متغیر ملاک

کیفیت خدمات

ملموس بودن

قابلیت اعتماد

‌پاسخ‌گویی‌

اطمینان داشتن

همدلی

۲-۱۲- مدل تحلیلی تحقیق

۲-۱۳- خلاصه

هوش اجتماعی به عنوان راهنمایی در برخورد با موقعیت ها باعث کاهش تنش ها و شده و در بسیاری از مواقع رفتارهای نا به هنجار را کاهش می‌دهد. با کنترل رفتار های خویش آدمی قادر است تا در هر شرایط تصمیم مناسبی را اخذ نماید و نتایج وخیم تصمیمات نادرست را کاهش دهد. تصمیم و عملکرد نا مناسب به ویژه در مکان هایی که بروز خطا اثرات جبران ناپذیری می‌گذارد می‌تواند می‌تواند تشدید کننده تضاد باشد. بیمارستان ها همان مکان هایی هستند که بروز خطا اثرات جبران ناپذیری به دنبال دارد. بدون شک تصمیمات درست کیفیت خدمات را به دنبال داشته و در پی آن رضایت مندی حاصل می‌گردد. در این فصل ضمن تعاریف هوش اجتماعی و کیفیت خدمات، چهارچوب نظری، مروری بر تحقیقات گذشته و مدل مفهومی بیان شدند.

فصل سوم:

روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه

انتخاب روش تحقیق وابسته به موضوع تحقیق و اهداف تحقیق می‌باشد. یک روش تحقیق علمی می‌تواند نتایج خوبی را بر جای گذارد و به پژوهش اعتبار دهد. در فصل سوم تحت عنوان روش تحقیق جامعه آماری، روش انجام پژوهش، روش جمع‌ آوری اطلاعات، ابزار جمع‌ آوری اطلاعات و همچنین روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق مشخص گردیده است.

۳-۲- فرایند تحقیق

فرایند تحقیق در این پژوهش به شرح زیر است:

مطالعات مقدماتی

تشکیل گروه دلفی و برقراری ارتباط با آن

طراحی مدل اولیه تحقیق جهت انجام کار

تعیین ابزار جمع‌ آوری داده ها و طراحی سوالات

تعیین روایی و اعتبار ابزار جمع‌ آوری داده ها