۲-۹-۲ تحقیقات ‌در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران

تسای و هیوو^[۳۰] (۲۰۰۹)، در تحقیقی به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رفتار ناخوشایند در صنعت توریسم پرداخته‌اند. آنان سه بعد هوش اجتماعی که عبارتند از آگاهی اجتماعی، مهارت اجتماعی و پردازش اطلاعات را با سه بعد رفتار ناخوشایند که عبارتند از مطابقت عقایق، خودشناسی و تبعیض را بررسی کرده‌اند. نتایج این تحقیق بیانگر این موضوع که هوش اجتماعی افراد و میزان مقدرت تطابق آن ها با محیط پیرامون، نقش قابل توجه ای در شکل گیری رفتار دارد.

باربارا و کارنکوت^[۳۱] (۲۰۰۳) طی تحقیقی باموضوع ” رتبطه هوش اجتماعی با جنسیت و سن” به بررسی متغیرهای هوش اجتماعی و رابطه آن با جنسیت و سن پرداخته‌اند. این دو بر اساس سه آزمون شور و هیجان، تحلیل شنیده ها و تحلیل تصاویر بین ۴۱۶ زن و مرد به نتایج زیر دست یافته اند:

آزمون شور و هیجان گویای رابطه مقبت با سن افراد دارد.

آزمون تحلیل شنیده ها برای هر دو گروه زنان و مردان نتایج یکسانی را نشان می‌دهد.

آزمون تحلیل تصاویر نیز نتایج یکسانی را برای زنان و مردان نشان داده است.

۲-۹-۳ تحقیقات ‌در مورد کیفیت خدمات در ایران

طبیبی و دیگران(۱۳۹۱)، در مقاله ای با عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات با وفاداری خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی مراجعه کننده به کلینیک های بیمارستان های منتخب شهر تهران، به بررسی روابط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان پرداخته است. در این روش از مدل کیفیت خدمات سرو کوال استفاده شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی – تحلیلی بوده و نتیاج آن وجود رابطه معناداری بین متغیرهای بررسی شده را نشان می‌دهد.

آذر و محمدلو (۱۳۸۹)، در پژوهشی علمی با عنوان طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه، روش تحقیق مرود استفاده از حیث هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی- تحلیل می‌باشد. این پژوهش رابطه بین شرکت و مشتریان را در کنار رابطه شرکت با تامین کنندگانش را بررسی می‌کند و از این رو رابطه را کیفیت خدمات دو سویه نام گذاری کرده‌اند. و نتایج آن بیان می‌کند که: در جهت بهبود و ارتقاء عملکرد زنجیره تأمین، علاوه بر توجه به وظایف وقابلیت های تأمین کننده، باید نقش شرکت مرکزی را ‌در تامین انتظارات تأمین کننده جدی گرفته شود.

۲-۹-۴ تحقیقات ‌در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران

در تحقیقی با عنوان “مدل تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق رضایت سنجی ادواری مشتریان” که توسط اگراجنسک^[۳۲] (۲۰۰۰) صورت گرفته است رابطه بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال سنجیده شده است. نتایج کاربردی تحقیق حاکی از آن است در جهت ارتقاء سطح رضایت، استفاده از نظرسنجی الکترونیکی مستمر از ذینفعان، خودکارسازی روال های ارائه خدمات، ردیابی خدمات الکترونیک ارائه شده به مشتریان در جهت صحت خدمات لازم است.

در تحقیقی که توسط ابولی و مازولا^[۳۳] (۲۰۰۷)، با موضوع بررسی رابطه کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و رضایت مندی مشتریان، به بررسی میزان کیفیت خدمات ارائه شده از سوی تامین کنندگان وسایل حمل و نقل عمومی و رضایت مشتریان پرداخته شده است. این تحقیق موردی بر اساس یک مدل کاربردی سه متغیر سهولت و راحتی، توسعه شبکه های زیرساخت و برنامه ریزی ارائه خدمات مورد آزمون قرار گرفته است که پس از مطالعه مؤلفه‌ های این تحقیق میزان رضایت مشتریان سنجیده شده است.

۲-۱۰- چهارچوب نظری تحقیق

روان شناسان تکاملی معتقدند که مغز اجتماعی در نتیجه هوش اجتماعی به تدریج در جریان تلاش برای پیشبرد امور اجتماعی در ‌گروه‌های نخستی شکل گرفت. وظایف اساسی مغز اجتماعی – هماهنگی روابط متقابل، انواع همدلی، شناخت اجتماعی، مهارت همکاری متقابل، و دلسوزی برای دیگران و … همگی مسیر و خطوط هوش اجتماعی را مشخص می‌کنند. مسیر و چهارچوب تکامل را وا می‌دارد که از نو راجع به مکان هوش اجتماعی در طبقه بندی توانایی‌های انسانی بیندیشیم و بفهمیم که هوش می‌تواند شامل قابلیت های غیرشناختی باشد (گلمن۱۳۹۱، ۵۶۵).

زمانی که به ادراک کاملی از هوش اجتماعی برسیم می‌توانیم محیط اطراف خود را بررسی کنیم و در پی تحلیل آن پاسخی مناسب بروز دهیم. به عنوان مثال تنها با استعداد پرستاری حساس که با نگاه و دستان محبت آمیز با نوازش کودک بیمار او را آرام می‌کند (آلبرخت ۲۰۰۶، ۱۰).

در این تحقیق مدل هوش اجتماعی دنیل گلمن که توسط رضایی و دیگران (۱۳۸۹) استفاده شده است. به کار گرفته می شود که به شرح زیر است:

1. 1. پردازش اطلاعات اجتماعی: توانایی درک مفهوم و پیش‌بینی رفتار و احساسات دیگران

1. 1. مهارت های اجتماعی: توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر

1. آگاهی اجتماعی: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی (رضایی ۱۳۸۹، ۹۵).

همچنین مؤلفه‌ های سنجش کیفیت خدمات عبارتند از:

1. 1. ملموس بودن

1. 1. قابل اعتماد بودن

1. 1. قابلیت پاسخ گویی

1. 1. اطمینان داشتن

1. همدلی (ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۸).

۲-۱۱- مدل مفهومی تحقیق

متغیر پیش بین

هوش اجتماعی

پردازش اطلاعات اجتماعی

مهارت اجتماعی

آگاهی اجتماعی

متغیر ملاک

کیفیت خدمات

ملموس بودن

قابلیت اعتماد

‌پاسخ‌گویی‌

اطمینان داشتن

همدلی

۲-۱۲- مدل تحلیلی تحقیق

۲-۱۳- خلاصه

هوش اجتماعی به عنوان راهنمایی در برخورد با موقعیت ها باعث کاهش تنش ها و شده و در بسیاری از مواقع رفتارهای نا به هنجار را کاهش می‌دهد. با کنترل رفتار های خویش آدمی قادر است تا در هر شرایط تصمیم مناسبی را اخذ نماید و نتایج وخیم تصمیمات نادرست را کاهش دهد. تصمیم و عملکرد نا مناسب به ویژه در مکان هایی که بروز خطا اثرات جبران ناپذیری می‌گذارد می‌تواند می‌تواند تشدید کننده تضاد باشد. بیمارستان ها همان مکان هایی هستند که بروز خطا اثرات جبران ناپذیری به دنبال دارد. بدون شک تصمیمات درست کیفیت خدمات را به دنبال داشته و در پی آن رضایت مندی حاصل می‌گردد. در این فصل ضمن تعاریف هوش اجتماعی و کیفیت خدمات، چهارچوب نظری، مروری بر تحقیقات گذشته و مدل مفهومی بیان شدند.

فصل سوم:

روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه

انتخاب روش تحقیق وابسته به موضوع تحقیق و اهداف تحقیق می‌باشد. یک روش تحقیق علمی می‌تواند نتایج خوبی را بر جای گذارد و به پژوهش اعتبار دهد. در فصل سوم تحت عنوان روش تحقیق جامعه آماری، روش انجام پژوهش، روش جمع‌ آوری اطلاعات، ابزار جمع‌ آوری اطلاعات و همچنین روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق مشخص گردیده است.

۳-۲- فرایند تحقیق

فرایند تحقیق در این پژوهش به شرح زیر است:

مطالعات مقدماتی

تشکیل گروه دلفی و برقراری ارتباط با آن

طراحی مدل اولیه تحقیق جهت انجام کار

تعیین ابزار جمع‌ آوری داده ها و طراحی سوالات

تعیین روایی و اعتبار ابزار جمع‌ آوری داده ها