مشتریان چه کسانی هستند و چگونه با آن ها ارتباط پیدا می‌کنیم ؟

چه عناصری می‌توانند هسته اصلی و جانبی محصول خدمات ما باشند ؟

( عناصر محصول )

چه مبلغی به عنوان قیمت خدمات از مشتریان دریافت می‌کنیم ؟

( قیمت خدمات )

خدمات ما چه چیزهایی را به مشتریان ارائه می‌دهند ؟

( آموزش و ترفیع )

( شواهد عینی )

چگونه می‌توانیم بین کیفیت و بهره وری توازن برقرار کنیم ؟

( کیفیت و بهره وری )

چه گزینه هایی برای تحویل خدمات وجود دارد ؟

( مکان ، فضای سایبری و زمان )

( شواهد عینی )

چگونه می‌توانیم بین تقاضا و ظرفیت تولید تطابق ایجاد کنیم ؟

چه نقش هایی برای فناوری و افراد وجود دارد ؟

( افراد )

چگونه شرکت ما می‌تواند رهبری خدمت را به دست گیرد ؟

شکل۳-۲- ارتباط ۸ پی با چارچوب مدیریت تصمیم گیری ( لاولاک و رایت، ۱۹۹۹ )

۲-۲ بازاریابی بانک

۲-۲-۱ تعریف بازاریابی

بازاریابی فرایند برنامه ریزی و اجرای مفهوم، قیمت گذاری، ترفیع و توزیع ایده ها، محصولات و خدمات به منظور ایجاد مبادلاتی است که رضایت افراد و سازمان ها را برآورده سازد. بازاریابی یک محصول شامل وظایفی چون پیش‌بینی تغییرات در تقاضا (معمولا بر مبنای پژوهش های بازاریابی)، ترفیع و پیشبرد فروش محصول ، اطمینان از کیفیت آن، در دسترس بودن و قیمتی که نیاز بازار را برآورده سازد و تامین خدمات پس از فروش می‌باشد (بندیکس و مایک^[۲۹]، ۱۹۹۳)

بازاریابی فرایندی است که به ایجاد ارزش، ارتباط برقرار کردن و تحویل ارزش به مشتری می‌ انجامد و رابطه با مشتریان را حفظ می‌کند. بازاریابان به خلق استراتژی که در برگیرنده تکنیک های فروش، ارتباطات تجاری و توسعه کسب و کار است منجر می شود. یک فرایند جامع است که از طریق آن شرکت ها و روابط قوی با مشتری می‌سازند و برای خود و مشتریان ارزش خلق می‌کنند (اسکچور و ادوین^[۳۰] ،۲۰۱۰) .

بازاریابی ، مدیریت رابطه سودآور با مشتری است. هدف دوگانه بازاریابی جذب مشتریان جدید با ارائه ارزش بالاتر و حفظ مشتریان فعلی به وسیله جلب رضایت آن ها‌ است (ینگ و مینگیو^[۳۱]،۲۰۰۹)

۲-۲-۲ بازاریابی خدمات بانکی

موقعیت و جایگاه بازاریابی در ساختار تشکیلاتی بانک به مراحل تکامل فعالیت های آن ارتباط دارد. به تدریج که رقابت حادتر و فشرده تر می شود برای تحلیل سود یا ارائه ی خدمات بیشتر، کوشش های سازمان یافته ای لازم است و بانک در می‌یابد که واحدهای بازاریابی سنتی نمی تواند نیازش را تاٌمین کند. در این شرایط ایجاد واحد بازاریابی به صورتی که مدیریت و همتراز با مدیریت های میانی مطرح می‌گردد و فعالیت هایی نظیر پژوهش های بازاریابی، تبلیغات، اعطای اعتباری و ایجاد رابطه با عوامل شبکه ارائه کننده خدمات اهمیت پیدا می‌کند. در این موقعیت اداره بازاریابی دارای وظایف استراتژیک می‌باشد و باید اهداف بلند مدت بانک را از نظر نوع فعالیت، مشخصات، بازار هدف، مشتریان بالقوه و بالفعل و … شناسایی و برای دست یابی به آن اهداف، برنامه ریزی هایی را طراحی و اجرا نماید ( شاملو ، ۱۳۸۶ )

وظایف مدیریت بازاریابی بانکی

1. 1. اداره مناسب بخش بازاریابی، به کار گیری کارکنان ماهر و کاردان، تعیین استانداردهای بالا برای برنامه ریزی و اجرای فعالیت های بازاریابی، ارتقای مهارت های کارکنان در زمینه پژوهش های، پیش‌بینی و ارتباطات.

1. 1. جلب اعتماد مدیران دیگر بخش های بانک و اداره سازی کل بانک به ارائه خدمت مناسب در راستای راضی کردن مشتریان.

1. هماهنگی خوب با مدیرعامل و اعضای هیاٌت مدیره و برنامه ریزی برای اجرای توقعات در خصوص رشد و راضی کردن مشتریان

۲-۲-۳ ارکان بازاریابی خدمات بانکی

بازاریابی خدمات بانکی دارای سه رکن است:

1. بازارشناسی: شناسایی و بررسی کامل ابعاد نظام حاکم بر بازار خدمات بانکی:

• • خدمات بانک ها در حال حاضر و نقاط قوت و ضعف آن ها

• • انتظارات، خواسته ها، ایده ها و نظرات مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند

• • شرایط اقتصادی، تاٌثیر عوامل فرهنگی و اجتماعی ، سیاست های دولت و تحولات جهانی بر خدمات بانکی

• یافتن بانک های موفق و الگو برداری از آن ها

1. بازارسازی: پس از شناسایی زوایای مختلف بازار و عوامل اثرگذار بر آن، به کمک تکنیک های ساده و پیچیده بازاریابی جهت ایجاد و افزایش سهم بازار– سهم مشتری و سهم فرصت به منظور

افزایش منابع و منافع بیشتر و بهتر کوشید. بازارسازی در نظام بانکی نیازمند شناخت و درک مشتریان داخلی ( کارکنان ) و مشتریان بیرونی و ارتباط درست با آن ها و پاسخ گویی به نیازها و خواسته هایشان می‌باشد.

1. بازارداری: یکی از کلیدی ترین وظایف بازاریابی در نظام بازار به ویژه نظام بانکی ایران، حفظ سهم بازار به مدد ارتباط پایدار با مشتریان و تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار و سودآور می‌باشد ( بزرگی و نورالدین ، ۱۳۹۱)

۲-۲-۴ فرایند بازاریابی بانکی

1. 1. درک رسالت بانک و نقش بازاریابی در تحقق آن

1. 1. تعیین اهداف بازاریابی

1. 1. جمع‌ آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به نقاط قوت و ضعف عملکرد کارکنان و سازمان و تمهیدات محیطی (تحلیل موقعیت)

1. 1. تدوین راهبردهای بازاریابی با توجه ‌به این نکته که اساساً بانک به دنبال ارضای چه نوع نیازهایی است و این نیازها متعلق به چه افرادی می‌باشد.

1. 1. اجرای راهبردهای بازاریابی

1. 1. تعیین معیارهای اندازه گیری عملکرد

1. ارزیابی فعالیت های بازاریابی در فواصل زمانی معین و ایجاد تغییردر آن ها ( کارخانه ای و نظری ، ۱۳۸۱)

۲-۳ مشتری و نقش آن در نظام بانکی

مشتری، شخص یا اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتری کسی است که پس از سهامدار قرار می‌گیرد و پول وارد سازمان می‌کند. نبود مشتری به معنی نبود درآمد و سود و در نهایت برابر با نبود سازمان خواهد بود (شیرزاد نوری ، ۱۳۸۶)

آنچه که برای بانک های امروزی ارزش تلقی می‌گردد، “ایجاد رابطه مستمر با مشتری و نگهداری آن ها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آن ها” است و بانک هایی موفق هستند که بتوانند “مشتریان تمام عمر” برای خود ایجاد نمایند. دلیل اهمیت قائل شدن بیش از حد برای مشتری با توجه به پژوهش های و مطالعات گسترده ای که در سازمان ها و از جمله بانک ها در این خصوص صورت گرفته بسیار روشن از جمله:

• • بازگشت سرمایه در بانک های مشتری مدار ۱۷ درصد و در بانک های معمولی ۱۱ درصد است.

• • سود فروش در بانک های مشتری مدار ۹٫۲ درصد و در بانک های معمولی ۵ درصد است .

• • هزینه جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

تجربه ( اولیه )

شکل گیری فرضهای ناکارآمد

رویدادحساس

فعال شدگی فرض ها

افکار خود آیند منفی

نشانه های افسردگی

جسمی رفتاری

شناختی عاطفی انگیزشی

مدل شناختی افسردگی

۳-۲ اضطراب

اضطراب که نوعی ترس و ناراحتی بی دلیل است، نشانه بسیاری از اختلالات روان شناختی محسوب می شود که اغلب به وسیله رفتارهای دفاعی مانند فرار از یک موقعیت ناخوشایند یا انجام یک عمل طبق نظم و آئین معین کاهش می‌یابد (آزاد، ۱۳۷۸).

در اغلب نظریه های شخصیت، آسیب شناسی روانی و رواندرمانی، اضطراب مفهومی زیربنایی است. با این حال اضطراب در هاله ای از ابهام، تعاریفی معادل، مصادیقی گسترده و تعابیری متفاوت قرار دارد. نظریه پردازان مختلف اضطراب را به عنوان یک پاسخ، یک محرک، متغیر مداخله گر، حالتی هیجانی، انگیزه، سائق، برانگیختگی بیش از حد، صفت و یا یک علامت بالینی تلقی کرده‌اند (نائینیان،۱۳۸۸). به لحاظ مفهومی اضطراب ترکیبی از احساسات، رفتارها، شناخت ها و نشانه های جسمانی منفی است که در سطوح بالینی و غیربالینی توسط تمام انسان ها تجربه می شود (بارلو، ۲۰۰۲).

در واقع اضطراب دارای سه مؤلفه‌ جسمانی، شناختی و رفتاری است که با یکدیگر در تعامل هستند. اضطراب می‌تواند از طریق هر یک از این سه مؤلفه‌ آغاز شود و به سرعت سایر مؤلفه‌ را نیز درگیر کند (گریلون^[۶۴]، ۲۰۰۵).

اختلالات اضطرابی هنگامی تشخیص داده می‌شوند که تجربه ذهنی احساس اضطراب به وضوح وجود داشته باشد. DSM-IV-TR شش طبقه عمده برای اختلالات اضطرابی ارائه ‌کرده‌است: فوبی (هراس)، اختلال پانیک، اختلال اضطراب منتشر، اختلال وسواس فکری– عملی، اختلال فشار روانی پس آسیبی و اختلال فشار روانی حاد (دیویسون، نیل و کرینگ، ۱۳۸۷). ما در این پژوهش اختلالات اضطراب منتشر، اختلال پانیک و اختلال وسواس فکری–عملی را بررسی می‌کنیم. اضطراب گذشته از اثرات حرکتی و احشایی، بر تفکر، ادراک و یادگیری فرد هم اثر می‌گذارد. اضطراب اغلب سردرگمی (کونفوزیون) و تحریف هایی در ادراک ایجاد می‌کند. این تحریف ها با کاستن تمرکز، کم کردن قدرت یادآوری و مختل ساختن قدرت ربط دادن امور به هم یعنی تداعی کردن می‌توانند در یادگیری اختلال ایجاد کنند. یکی از جنبه‌های مهم هیجان اثری است که بر انتخابی بودن توجه می‌گذارد. افراد مضطرب مستعد آن اند که به برخی چیزها در دور و بر خود به طور انتخابی توجه کنند و از بقیه صرف نظر کنند (سادوک و کاپلان، ۲۰۰۷).

۱-۳-۲ شیوع اضطراب

در مطالعه ملی ابتلای همزمان گزارش شده است که از هر چهار نفر یکی واجد ملاک های تشخیصی لااقل یک اختلال اضطرابی است و میزان شیوع دوازده ماهه این اختلالات ۷/۱۷ درصد است. زنان با شیوع مادام العمر ۵/۳۰ درصد در مقایسه با مردان با شیوع ۲/۱۹ درصد، بیشتر ممکن است دچار یک اختلال اضطرابی شوند (همان).

۴-۲ اضطراب منتشر

اضطراب را می توان پاسخی انطباقی و به هنجار در برابر تهدید تلقی کرد که ارگانیسم را برای گریز یا ستیز آماده می‌کند. برخی از افراد تقریبا ‌در مورد هر چیزی مضطرب و نگران به نظر می‌رسند؛ این گونه افراد را می توان مبتلا به اختلال اضطراب منتشر طبقه بندی کرد. متن بازبینی شده چهارمین ویرایش کتابچه تشخیصی و آماری اختلالات روانی ( DSM- IV – TR) اختلال اضطراب منتشر را اضطراب و نگرانی مفرط درباره چندین واقعه یا فعالیت در اکثر ایام و طی یک دوره لااقل شش ماهه تعریف می‌کند. نگرانی مذبور به سختی مهار می شود و با علایمی جسمی نظیر تنیدگی عضلانی، تحریک پذیری، دشواری در خواب، و بی قراری همراه است. کانون این اضطراب خصایص اختلال دیگری از محور یک نیست، آن را مصرف مواد یا یک بیماری طبی عمومی ایجاد نکرده است، و صرفا در حین یک اختلال خلقی یا روانی پیدا نمی شود. اضطراب مذبور به سختی مهار می شود، رنج و عذاب درون ذهنی برای فرد ایجاد می‌کند، و حوزه های مهم زندگی فرد را مختل می‌سازد (سادوک و کاپلان، ۲۰۰۷).

۱-۴-۲ ویژگی های اختلال اضطراب منتشر

اختلال اضطراب منتشر شایع ترین اختلال اضطرابی است و فرایندهای محوری آن معرف فرایندهای اصلی دخیل در همه اختلال های اضطرابی است (بارلو، ۲۰۰۲). منظور از اصطلاح «حالت اضطرابی» عبارت است از اضطراب فراگیر (یا منتشری) که محدود به موقعیت های خارجی نباشد و در آن، رفتار اجتنابی پایدار و گسترده ای که مشخصه هراس هاست مشاهده نشود (هاوتون و همکاران، ۱۹۸۹). اختلال اضطراب منتشر، با نگرانی افراطی و غیر قابل کنترل همراه با برخی علایم اضطراب مشخص می شود. برای انطباق با ملاک های اختلال اضطراب منشر، فرد باید حداقل در دو حیطه محتوایی مختلف مانند سلامتی، اجتماعی، خانوادگی یا اقتصادی، نگرانی شدیدی تجربه کند (ولز، ۱۳۸۸).

افراد مبتلا به اختلال اضطراب منتشر اغلب بیان می‌کنند که در بیشتر مواقع زندگی شان نگران بوده اند. اضطراب و نگرانی می‌تواند اختلال شدید در عملکرد اجتماعی یا شغلی آن ها ایجاد کند. ممکن است کانون نگرانی غالب شخص در فاصله های کوتاه تا بلند مدت تغییر کند اما کانون نگرانی به یک اختلال دیگر در محور یک محدود نمی شود و ‌بر اساس آن قابل توجیه نیست (همان).

۱-۱-۴-۲ملاک های تشخیصی DSM- IV – TR ‌در مورد اختلال اضطراب منتشر

الف ) اضطراب و نگرانی مفرط (انتظار توام با تشویش) به خاطر چند واقعه یا فعالیت (نظیر عملکرد شغلی یا تحصیلی) که حداقل به مدت شش ماه در اکثر روزها پیدا شود.

ب ) فرد احساس کند تسلط بر این نگرانی دشوار است.

پ ) اضطراب و نگرانی مذبور لااقل با سه تا از علایم شش گانه زیر همراه باشد (به طوری که لااقل برخی از این علایم در شش ماه گذشته، در اکثر روزها وجود داشته باشد). نکته: در بچه ها وجود فقط یکی از موارد زیر کافی است:

1. 1. بی قراری یا احساس دلواپسی

1. 1. زود خسته شدن

1. 1. دشواری در تمرکز یا احساس کار نکردن مغز

1. 1. تحریک پذیری

1. 1. تنیدگی عضلانی

غنی سازی شغل

«غنی سازی شغل^[۹۸]» به موردی اطلاق می‌شود که کارها یا وظایف افراد در سازمان از نظر عمودی بسط و گسترش یابد. غنی‌سازی شغل باعث می‌شود که فرد (شاغل) در فرایند برنامه‌ریزی، اجراء و ارزیابی کارهایش نقش بیشتری ایفاء کند. در سازمانی که برنامه غنی‌سازی شغل به اجرا در می‌‌آید کارکنان می‌توانند فعالیت یا کاری را به صورت کامل انجام دهند، آنان از آزادی عمل، خود مختاری و استقلال بیشتری برخوردار می‌شوند، مسئولیت ‌شان افزایش می‌یابد، نتیجه فعالیت‌ها بازخور می‌شود و در نتیجه افراد می‌توانند کارهای خود را ارزیابی و اشتباهات را اصلا کنند و عملکرد را بهبود بخشند. (رابینز، ترجمه پارسائیان و اعرابی، ص ۳۳۸)

مشاوره (رایزنی)

«مشاوره^[۹۹]» از این لحاظ مشارکت تلقی می‌شود که کارکنان ‌در مورد تصمیم‌های مؤثر برزندگی کاریشان مورد مشورت قرار می‌گیرند. (قاسم، ۱۳۷۷، صص ۲۰-۴۲) در روش مشاوره، ساختار اختیارات و مسئولیت دچار تحول و دگرگونی نخواهند شد، بلکه مدیران با کارکنان تحت سرپرستی به رایزنی می‌پردازند تا آنان برانگیخته شوند و به شور و هیجان آیند و درباره موضوعات مختلف بیندیشند و نظرات خود را قبل از تصمیم‌گیری از سوی مدیر، ارائه دهند. مدیران در سهم کارها با کارکنان به رایزنی نمی‌پردازند، ولی فضایی را به وجود می‌‌آورند که بیانگر آن است که مدیر علاقمند به رایزنی می‌باشد.

مدیرانی که از شیوه مشاوره استفاده می‌کنند، از نظرات کارکنان در مواقع خاص بهره‌مند می‌شوند. گرچه با توجه به از این شیوه، مدیر نظرات کارکنان و کارشناسان داخل و خارج سازمان را اخذ می‌کند، لیکن چون مشورت به صورت مقطعی و در موارد خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد به عنوان یک روش تصمیم‌گیری نهادینه شده، تلقی نمی‌گردد. به همین دلیل گاهش افراد از ارائه مشورت خودداری می‌کنند. مشورت شکل ساده و ابتدائی مشارکت یا مدیریت مشارکتی است.

از طریق بهره‌گیری از مشورت کارکنان و کارشناسان، مدیران می‌توانند ساختار تصمیم‌گیری خود را بهبود بخشند و به تدریج زمینه را برای تصمیم‌گیری مشارکتی فراهم نمایند. (طوسی، ۱۳۷۷، صص ۷۴-۷۵) مشورت را می‌توان به صورت یک ارزش یا هنجار فرهنگی در میان مردم به طور عام و در میان سازمان‌ها به طور خاص، گسترش داد و آن را به صورت یک شیوه رفتاری تبدیل نمود. عادت کردن به مشورت با دیگران راه را برای استقرار ساز و کارهای پیچیده‌تر مشارکت هموار می‌سازد و افراد به به صورت آرام و غیر مستقیم در جهت پذیرش روش‌های پیشرفته‌تر مشارکت بر می‌انگیزد. مشورت کردن با دیگران در حقیقت نمادی از پذیرش اهمیت و ارزش وجودی دیگران است. مشورت کردن نه تنها وسیله استفاده از خرد و تجربه دیگران را آسان می‌سازد بلکه موجب ایجاد پیوند عاطفی و برقراری روابط احترام‌آمیز و دوستی و محبت میان افراد

1. 1. . Corporate ↑

1. 1. . Business ↑

1. 1. . Functional ↑

1. 1. . Employees participation ↑

1. 1. . Lee perston & james post ↑

1. 1. . Warres Bennis ↑

1. 1. . David .E. Hussey ↑

1. 1. . Task- Focused ↑

1. 1. . Developmented ↑

1. 1. . Turn round ↑

1. 1. . Paternalistic ↑

1. 1. . Task- Focused ↑

1. 1. . Developmented ↑

1. 1. . Turn round ↑

1. 1. . Paternalistic ↑

1. 1. . Strategy ↑

1. 1. . Human Resource Strategy ↑

1. 1. . Participation ↑

1. 1. Employee influence ↑

1. 1. Human resource flow ↑

1. 1. Reward systems ↑

1. 1. Work systems ↑

1. 1. Business level ↑

1. 1. Functional ↑

1. 1. conceptualization ↑

1. 1. Practitioner-oriented. ↑

1. 1. – business Strategy. ↑

1. 1. – Determinants. ↑

1. 1. – Delineation. ↑

1. 1. – Focal. ↑

1. 1. – Subdisciplincs. ↑

1. 1. – Micro – Perceptive. ↑

1. 1. – Patterns of planned HR deployments and activities. ↑

1. 1. Human capital resource pool ↑

1. 1. – Empirical World. ↑

1. 1. – Descriptive typologies. ↑

1. 1. – Construct. ↑

1. 1. Strategic theories of HRM ↑

1. 1. Resource – Based View of the firm ↑

1. 1. – Externally focused portions. ↑

1. 1. – Firm resource heterogeneity. ↑

1. 1. – Firm resource immobility. ↑

1. 1. – Target / thrust matrix. ↑

1. 1. – Downstream. ↑

1. 1. – Upstream. ↑

1. 1. – Distinctive competencies. ↑

1. 1. – Strategic Unity. ↑

1. 1. Practice orientrd ↑

1. 1. – Heterogeneous. ↑

1. 1. – Utility formulas. ↑

1. 1. – Unique historical condition. . ↑

1. 1. – Causal ambiguity. ↑

1. 1. – social Complexity. ↑

1. 1. THE BEHAVIORIAL SERSPECTIVC ↑

1. 1. Rationale ↑

1. 1. menu ↑

1. 1. . Lawler ↑

1. 1. . Power ↑

1. 1. . Information ↑

1. 1. . Knowledge ↑

1. 1. . Rewards ↑

1. 1. . Delaney and Huselid ↑

1. 1. . Progressire practices ↑

1. 1. . Second generation ↑

1. 1. . Dimensions of Participation ↑

1. 1. . Degree of Participation ↑

1. 1. . Keith Davis ↑

1. 1. . J.G. March & H.A.Simon ↑

1. 1. . F.Heller & G.Yuki ↑

1. 1. . Scope of Participation ↑

1. 1. . J.Schregle ↑

1. 1. . Extent of Participation ↑

1. 1. . Charles King & M. Van de vall ↑

1. 1. . Participation Base ↑

1. 1. . B. Macy & M,Peterson ↑

1. 1. . Level of Participation ↑

1. 1. . R.J. Love ridge ↑

1. 1. . David Guest ↑

1. 1. . N.R. Ponsford & P.J.Carpenter ↑

1. 1. . Forms of Paticipation ↑

1. 1. . Varieties of Participation ↑

1. 1. . Organizational Level ↑

1. 1. . Degree of Contro ↑

1. 1. . Range of Issues ↑

1. 1. . Ownership ↑

1. 1. . Colin Gill & Hubert Krieger ↑

1. 1. . Co.Determination ↑

1. 1. . F. Heller ↑

۱-۲- بیان مسئله

دوره نوجوانی به خاطر نقش و اهمیتی که در زندگی دارد، موردتوجه، روانشناسان و متخصصان هست. ازاین‌رو توجه به اختلالات و سلامت روان این افراد حائز اهمیت است. دو بعد گسترده رفتار آسیب‌زا در این دوره شامل رفتارهای درون‌سازی و رفتارهای برون‌سازی هستند (ویلم شورست^[۵]،۲۰۰۵). اختلالات درون‌سازی ” با علائم اولیه شامل هیجانات درونی مخالف با رفتار بیرونی” است (تاکری^[۶]و هریز^[۷]، ۲۰۰۵). مشکلات درون‌سازی تداوم پاسخ‏های خارج از کنترل را نشان می‌دهند که مشکلات درونی خود از قبیل اضطراب، افسردگی، شکایات جسمانی بدون مبنای شناخته‌شده پزشکی، و کناره‌گیری از ارتباط اجتماعی را نمایش می‌دهد (آخنباخ^[۸] و رسکولا^[۹]،۲۰۰۱). ازجمله این اختلالات می‌توان به افسردگی و اختلال استرس پس از سانحه اشاره کرد.

اختلال استرس پس از سانحه از اختلالات بسیار شایع، مزمن و ناتوان‌کننده روان‌پزشکی هست که بر اساس ویراست پنجم راهنمای آماری و تشخیصی اختلالات روانی (DSM-5)، جزء مجموعه تشخیصی اختلالات تروما و وابسته به استرس هست که پس از مواجهه با یک رویداد آسیب‌زا ایجادشده و با چهار خوشه از نشانه ‏ها مشخص می‌شود: مزاحمت‌آموزش‌ها، اجتناب، تغییرات منفی در شناخت و خلق و تغییرات برجسته در برانگیختگی و واکنش‌پذیری. این اختلال غالباً با افسردگی اساسی، سایر اختلالات اضطرابی، اختلالات سوء مصرف مواد و باکیفیت پایین زندگی همراه هست (DSM-5، ۲۰۱۳؛ سیمونز^[۱۰]، ۲۰۱۰؛ کاهی^[۱۱] و همکاران، ۲۰۰۶).

تحقیقات نشان می‌دهد کودکان و نوجوانانی که یک رویداد آسیب‏زا را تجربه کرده ‏اند، در معرض خطر بالاتری برای ابتلا به اختلال استرس پس از سانحه قرار دارند (کناردی^[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۶). مطالعه مرکز ملی اختلال استرس پس از سانحه در ایالات‌متحده‌ی آمریکا نشان می‌دهد که ۱۵ تا ۴۳ درصد از دختران و ۱۴ تا ۴۳ درصد از پسران در طول زندگی خود حداقل یک رویداد آسیب‌زا را تجربه کرده‌اند که از این میزان ۳ تا ۱۵ درصد دختران و ۱ تا ۶ درصد پسران واجد ملاک‌های تشخیص اختلال استرس پس از سانحه هستند (همبلن^[۱۳]، ۲۰۰۷)؛ این در حالی است که میزان شیوع این اختلال در زنان ۱۰ تا ۱۲ درصد و در مردان ۵ تا ۶ درصد تخمین زده می‌شود (اهلرز^[۱۴]، ۲۰۰۰).

در طول دو دهه گذشته تحقیقات فراوانی ‌در مورد ابعاد شناختی PTSD انجام‌گرفته است. ازاین‌رو آسیب‌شناسی اختلال استرس پس از سانحه با نواقصی در شناخت و حافظه که در ملاک‌های DSM-5 منعکس‌شده‌اند، برجسته‏تر شده است. از آن جمله می‌توان به یادزدودگی رویداد، اجتناب از تصاویر و افکار مرتبط با آسیب، ارزیابی‌هایی از داشتن آینده‏ای شکننده اشاره کرد. اهلرز و کلارک (۲۰۰۰) بر اساس مدل شناختی برای PTSD نشان دادند که تغییر در ارزیابی منفی و حافظه مربوط به تروما به وسیله یک سری از راهبردهای شناختی و مشکلات رفتاری بازداری می‌شوند.

مطالعات بسیاری، نابهنجاری در کارکردهای اجرایی افراد مبتلا ‌به این اختلال را به طور خاص نشان داده‌اند (برای مثال، الف^[۱۵] و همکاران، ۲۰۱۴؛ آپرال^[۱۶] و همکاران، ۲۰۱۲). مطالعات انجام گرفته نقایص مشابه بزرگسالان را در کارکردهای اجرایی کودکان مبتلا به PTSD نشان داده‌اند (برای مثال، بیرز^[۱۷] و دی بلیز^[۱۸]، ۲۰۰۲؛ دی بلیز و همکاران، ۲۰۰۹). اسکومن^[۱۹] و همکاران (۲۰۰۹) نیز دریافتند نوجوانان مبتلا به PTSD که با انواع تروما مواجه شده بودند، بد عملکردی در کارکردهای اجرایی را نشان می‌دهند. گزارش‏های مربوط به میزان و ماهیت مشکلات شناختی در بیماران متفاوت و متنوع است و شامل دامنه وسیعی از نواقص شناختی کلی تا اختلالات مربوط به حافظه را دربرمی گیرد (برم نر^[۲۰] و همکاران، ۱۹۹۵). این نواقص شناختی می‌تواند زمینه‏ هایی چون پردازش اطلاعات و ادراک زمان را نیز شامل شوند.

مطالعات نشان داده‌اند که افراد مبتلا به PTSD از مشکلات مربوط به حافظه رنج می‌برند و این مشکلات اغلب به وقایع آسیب‌زایی مربوط می‌شود که برایشان اتفاق افتاده است (انجمن روانپزشکی آمریکا، ۲۰۰۰). علاوه بر این سوگیری حافظه برای اطلاعات هیجانی در کودکان و نوجوانان و بزرگسالان دارای اختلال استرس پس از سانحه نشان داده‌شده است (مرادی و همکاران، ۲۰۰۰). یاسیک^[۲۱] و همکاران (۲۰۰۷) در بررسی حافظه کلی و کلامی دریافتند همانند آنچه در بیماران PTSD بزرگسال مشاهده‌شده، اختلال در حافظه کلی و کلامی در نوجوانان مبتلا به PTSD نیز قابل‌توجه هستند. کانستنس و همکاران (۲۰۰۸) نشان دادند که در اختلال استرس پس از سانحه کارکرد طبیعی حافظه دچار مشکل می‌شود و اطلاعات همراه با خطا پردازش و بازیابی می‌شوند. مرادی و همکاران (۱۳۸۹) در بررسی خود در رابطه با عملکرد حافظه در افراد بازمانده از جنگ مبتلا به PTSD نشان دادند که مبتلایان ‌به این اختلال علاوه برداشتن مشکلات در بخش‌های مختلف حافظه مانند حافظه شرح‌حال، حافظه مربوط به آینده، حافظه کاری در حافظه کلی نیز از نقص برخوردار هستند. آکوستا^[۲۲] (۲۰۰۰) در بررسی خود در رابطه با عملکرد نوجوانان مبتلابه اختلال استرس پس از سانحه در تکالیف حافظه کلامی و غیر‌کلامی، دریافت که این نوجوانان به طور معناداری عملکرد ضعیف‌تر از گروه بهنجار دارند.

ازجمله مشکلات حافظه، می‌توان به حافظه کاری آسیب‏دیده در این بیماران اشاره کرد. کلارک و همکاران (۲۰۰۳) در تکالیف حافظه فعال کلامی بیماران مبتلا به PTSD، کاهش فعالیت قشر پیش پیشانی را مشاهده کردند. حافظه کاری توانایی نگه‌داری اطلاعات به طور موقت و فعالیت بر روی آن‌ ها در ذهن هست (لویس و کارپندال، ۲۰۰۲).

که در این رابطه θ به­ صورت زیر تعریف می­ شود:

در رابطه مذبور اگر باشد، در این صورت تخمین مدل با بهره گرفتن از روش اثر تصادفی به تخمین با روش اثر ثابت تبدیل می­ شود و اگر باشد، تخمین مدل با روش اثر تصادفی به تخمین با بهره گرفتن از مدل داده ­های تلفیق شده و برآورد حداقل مربعات معمولی تبدیل می­ شود (اشرف­زاده و مهرگان، ۱۳۸۷؛ زراءنژاد و انواری، ۱۳۸۴).

۳-۱۰-۳- آزمون­های تشخیص در داده ­های ترکیبی

برای تعیین مدل مورد استفاده در داده ­های ترکیبی از آزمون­های مختلفی به شرح زیر استفاده می­ شود:

۱-۳-۱۰-۳ آزمون چاو

آزمون چاو^[۹۶] برای تعیین به­ کارگیری مدل اثرات ثابت در مقابل تلفیق کل داده ­ها (مدل یکپارچه شده) انجام می­ شود. فرضیات این آزمون به صورت زیر است:

H₀: Pooled Model

H₁: Fixed Effect Model

فرضیه اول ‌بر اساس مقادیر مقید و فرضیه مقابل آن ‌بر اساس مقادیر غیر مقید است. آماره­ی آزمون چاو بر اساس مجموع مربعات خطای مدل مقید و مدل غیر مقید به صورت زیر است:

این آماره دارای توزیعF با درجه آزادی N-1 و NT-N-K است. اگر ارزش آماره F مقید از ارزش آماره F جدول کمتر باشد، در سطح معنی داری تعیین شده، فرضیه H₀ رد می­ شود و اثر معنی­داری برای مقاطع وجود خواهد داشت. ‌بنابرین‏، مدل اثر ثابت انتخاب می­ شود، در این غیر این صورت از مدل داده ­های تلفیق شده استفاده می­ شود (اشرف­زاده و مهرگان، ۱۳۸۷).

۲-۳-۱۰-۳ آزمون هاسمن

آزمون هاسمن^[۹۷] برای تعیین استفاده از مدل اثر ثابت در مقابل اثر تصادفی انجام می­ شود. آزمون هاسمن بر پایه­ وجود یا عدم وجود ارتباط بین خطای رگرسیون تخمین زده شده و متغیر­های مستقل مدل شکل گرفته است. اگر چنین ارتباطی وجود داشته باشد، مدل اثر ثابت و اگر این ارتباط وجود نداشته باشد، مدل اثر تصادفی کاربرد خواهد داشت. فرضیه H₀ نشان­ دهنده عدم ارتباط متغیر­های مستقل و خطای تخمین و فرضیه H₁ نشان دهنده وجود ارتباط است(زراءنژاد و انواری، ۱۳۸۴).

H₀: Random Effect

H₁: Fixed Effect

مادالا^[۹۸] (۱۹۹۸) برای انجام آزمون هاسمن تخمین مقدار واریانس q را با V(q)نشان داده و آماره M را به صورت زیر ارائه ‌کرده‌است:

۱۱-۳- خلاصه فصل

در این فصل ابتدا فرضیه های تحقیق، دوره ی زمانی تحقیق، جامعه مورد مطالعه و چگونگی جمع‌ آوری اطلاعات تشریح گردید.در ادامه آزمون های آماری لازم جهت آزمون فرضیات تحقیق نیز بیان شد. هم چنین در این فصل معادله رگرسیون چند متغیره بیان شد.در فصل بعد به بیان یافته های تحقیق و تحلیل آن ها پرداخته خواهد شد.

فصل چهارم

یافته های پژوهش

۴-۱) مقدمه

در فصل پیش به بیان فرضیه‌های تحقیق، مدل­ها و متغیرهای مورد نیاز برای آزمون آن ها، پرداخته شد. همچنین جامعه آماری، نحوه انتخاب نمونه و چگونگی گردآوری داده های مورد نیاز معرفی شد. در این فصل داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیه‌ های تحقیق جمع‌ آوری شده و به عنوان منبعی برای تجزیه و تحلیل استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از روش­های آمار توصیفی، آمار استنباطی و همچنین رسم جداول استفاده شده است. استفاده از آمار توصیفی با هدف تلخیص اطلاعات جمع‌ آوری شده و شناخت بیشتر جامعه مورد بررسی صورت پذیرفته است زیرا هدف آمار توصیفی، توصیف، استخراج نکات اساسی و ترکیب اطلاعات به کمک زبان اعداد است. هدف آمار استنباطی، به طور کلی انجام استنباط درباره پارامترهای جامعه از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود در داده های نمونه و همچنین سنجش عدم اطمینانی است که در این استنباطها وجود دارد.

در این راستا در اجرای اولیه مدل نخست با بهره گرفتن از آماره های چاو و هاسمن نوع مدل مناسب برازش رگرسیون(داده های تلفیقی یا پانل با اثرات ثابت و تصادفی) تعیین شده و با بهره گرفتن از آماره های همچون ایم، پسران و شین و لین و لوین پایایی متغیرها بررسی شده است. سپس در اجرای ثانویه مدل فروض کلاسیک رگرسیون شامل نرمال بودن توزیع متغیرها، استقلال توزیع خطاها، نرمال بودن توزیع خطاها، ناهمسانی واریانس ها و استقلال متغیرهای مستقل بررسی شده است.در نهایت در اجرای نهایی مدل با توجه به معناداری کل مدل و نیز معناداری تک تک ضرایب مدل نهایی استخراج گردیده است.

۴-۲- آمار توصیفی متغیرها

در جدول (۴-۱) ، آماره­ های توصیفی متغیرهای تحقیق را در طی دوره مورد بررسی نشان می­دهد. آمار توصیفی متغیر‌ها تحقیق که با بهره گرفتن از داده های شرکت ها طی دوره آزمون (سال‌های ۹۲-۱۳۸۷) اندازه‌گیری شده‌اند، شامل میانگین، میانه، انحراف معیار، کمینه و بیشینه ارائه گردیده است.

جدول ۴-۱٫ آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق
شرح متغیرها
میانگین
میانه
انحراف معیار
کمینه
بیشینه

نسبت سرمایه گذاران انفرادی

Individual Investors

۰٫۱۷۱۴

۰٫۱۷۵۷

۰٫۰۷۹۰

۰٫۰۱۹۱

۰٫۳۰۹۴

کیفیت گزارشگری مالی

Financial Reporting Quality

۰٫۰۴۵۹

۰٫۰۴۶۱

۰٫۰۲۶۰

-۰٫۰۰۱۸

۰٫۰۹۳۲

کیفیت افشا

Disclosure Quality

۰٫۰۲۶۰

۰٫۰۲۶۱

۰٫۰۱۳۵

۰٫۰۰۰۳

۰٫۰۵۰۹

نوسان پذیری بازده سهام

RET_VOL

۱٫۶۷۰۷

۱٫۶۸۳۰

۰٫۳۴۸۰

۱٫۰۱۹۸

۲٫۳۰۸۴

نوسان پذیری سود

EARN_VOL

۳٫۱۶۷۰

۳٫۱۴۳۸

۰٫۶۰۱۲

۲٫۰۲۵۲

۴٫۳۰۸۴

نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام

MTB

۱۱٫۶۰۲۰

۱۱٫۴۹۰۳

۴٫۱۷۵۱

۴٫۰۵۰۶

۱۹٫۲۹۶۸

شاخص ریسک سیستماتیک

Beat

۴٫۶۱۷۰

۴٫۶۰۷۴

۱٫۴۳۷۳

۲٫۰۱۹۷

۷٫۳۴۳۰

اندازه شرکت

LogAsset

۱۳٫۰۳۹۶

۱۲٫۸۵۹۳

۱٫۳۷۴۸

۹٫۸۲۱۵

۱۹٫۶۱۸۰

نسبت اهرمی

Leverage

۰٫۱۴۱۴

۰٫۱۲۵۰

۰٫۱۰۵۵

۰٫۰۰۰۱

۰٫۹۸۲۸

بازده دارایی ها

ROA

۰٫۰۸۸۱

۰٫۰۷۷۰

۰٫۱۱۹۶

-۰٫۴۴۲۰

۰٫۶۳۰۹

۴-۳ -آزمون پایایی متغیرها

در این قسمت به بررسی ایستایی یا پایایی متغیرهای پژوهش پرداخته شد. به منظور بررسی پایایی، از آزمون ایم، پسران و شین^[۹۹] (۱۹۹۷)، لین و لوین^[۱۰۰] (۱۹۹۲) استفاده شد. نتایج این آزمون در جداول ۴-۲ نشان داده شده است.

جدول ۴-۲٫ آزمون ایم، پسران و شین (IPS)

متغیر