فراشناخت، به ساختارها، دانش و فرآیندهای روان شناختی اشاره می‌کند، که با کنترل، تغییر افکار و شناخت ها سر و کار دارد بر اساس نظریه پردازهای اخیر، فراشناخت یکی از عوامل مهم در توسعه و تداوم اختلال­های روان شناختی است. فراشناخت بر پردازش هیجانی و واکنش های مربوط به آسیب، از طریق تاثیر دانش و راهبردهای فراشناختی بر روی تغییر باورها و نیز تعبیر و تفسیر علائم خاص نظیر: افکار مزاحم اثر می‌گذارد و باورهای فراشناختی در سبب شناسی و پایداری اختلال اضطراب و افسردگی نقش مؤثری دارد (محمد خانی، ۱۳۷۹).

به خصوص مدل عملکرد اجرایی خود نظم جویی Wells and Matthews (1996) از عوامل فراشناختی، به عنوان مؤلفه‌­­های پرداخت اطلاعات، مفهوم سازی مفصلی ارائه می کند. انگاره اصلی در این رویکرد این است که باورها در اختلال های روان شناختی از مؤلفه­ های فراشناختی ساخته می­ شود که کنش وری تفکر و سبک مقابله را هدایت می­ کند و همچنین از آن تاثیر می پذیرد.

‌بنابرین‏ همانند دیگر تخصص­ها در پزشکی باید مداخله های روانشناختی برای کاهش میزان اختلالات روانی در بیماران انجام گیرد و گزارشی از بهبود به صورت علمی نشان دهد. مداخلات روانشناختی مؤثر متعددی در دسترس است، که در این پژوهش از مداخله فراشناختی به دلیل جدید بودن آن و اینکه تا به حال در ایران پژوهشی در این مورد انجام نشده استفده گردیده است. ‌بنابرین‏ هدف از این پژوهش تعیین اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان اضطراب و افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی بینی ‌می‌باشد.

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجایی که اصولاً جراحی­های زیبایی برای تغییر ظاهر افراد و افزایش خشنودی و بهبود اعتماد به نفس افراد انجام می شود جراحی زیبایی را می توان پیامد یک الگوی روان شناختی معین دانست، در بررسی نیمرخ آسیب­شناسی روانی در متقاضیان جراحی پلاستیک گفته شد، جویندگان جراحی پلاستیک در مقیاس های افسرده، نمایشی، خود شیفته، وسواسی، خود آزار، مرزی و اسکیزوتایپال از میان شاخص های مربوط به الگوهای بالینی شخصیت نمرات بالاتری داشتند. همچنین از میان شاخص­ های مربوط به نشانگان بالینی نیز در مقیاس های اضطراب، شبه جسمی، وابستگی به الکل، اختلال تفکر و افسردگی اساسی نمرات آنان بالاتر از جمعیت عادی بودند (سالاری­فر و پوراعتماد، ۱۳۹۰).

در پژوهش حسینی و همکاران (۱۳۸۹) ‌در مورد میزان استرس و تصور از بدن خود در بین افرادی که سابقه عمل جراحی زیبایی و افراد عادی نشان داد استرس بالا می‌تواند در تصور فرد از بدن خود تأثیر منفی بگذارد.

در مدل رفتاری شناختی Salkovskis (1998) افرادی که دچار وسواس فکری هستند، تمایل دارند افکار مزاحم را به صورت منفی ارزیابی کنند. در نتیجه آن ها خودشان را مسئول پیامدهای مضر افکارشان می­دانند. چنین مسئولیت پذیری برای افکار مزاحم احتمالا از باورهای خاصی ناشی می­ شود. باورهایی چون فکر کردن ‌در مورد یک عمل که همانند انجام آن است. ‌در مورد ارتباط بین مؤلفه­ های فراشناخت با اختلال بدشکلی بدن، Cooper and Osman (2007) نشان داده ­اند که بین افراد مبتلا به اختلال بدشکلی بدن و افراد سالم از لحاظ مؤلفه­ های فراشناختی تفاوت وجود دارد. به طوری که میزان مشکلات فراشناختی در متقاضیان جراحی زیبایی بیشتر ‌می‌باشد.همچنین این افراد اعتماد به نفس کمتری دارند در نتیجه به دنبال عیوب ظاهری خود می­باشند بدین ذلیل به جراحی روی آورده­اند.

با توجه به ارتباط مؤلفه­ های فراشناختی با اختلال بدشکلی بدن و اثربخشی مداخله فراشناختی در اختلال­های شبیه اختلال بدشکلی بدن مثل وسواس محقق بر آن شد که به بررسی اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان اضطراب و افسردگی متقاضیان جراحی بینی بپردازد، تا علاوه بر تأثیر عملی این درمان را بر میزان اضطراب و افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی، فرایندی را به مرحله عمل درآورد تا این افراد پیش از اقدام ‌به این عمل، با بهره گرفتن از یک مشاور یا یک روانشناس برای درمان میزان اضطراب و دلایل انجام جراحی در کاهش نرخ این جراحی­ها قدمی برداشت.

۱-۴ اهداف پژوهش

تعیین اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی بینی

تعیین اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان اضطراب متقاضیان جراحی زیبایی بینی

۱-۵ فرضیه های پژوهش

۱- آموزش فراشناخت بر بهبودی میزان افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی بینی مؤثر ‌می‌باشد.

۲- آموزش فراشناخت بر بهبودی میزان اضطراب متقاضیان جراحی زیبایی بینی مؤثر ‌می‌باشد.

۱-۶ تعریف واژه ها و اصطلاحات

۱-۶-۱ تعریف مفهومی

آموزش فراشناخت

فراشناخت عبارت است از هر نوع دانش یا فرایند شناختی که در آن ارزیابی، نظارت یا کنترل شناختی وجود داشته باشد (Flavell, 1979). از یک نظر، آن را می توان به عنوان یک جنبه ی عمومی از شناخت در نظر گرفت که در تمام فعالیت‌های شناختی نقش دارد. برخی از جنبه‌های خاص فراشناخت با اختلالات روان شناختی رابطه دارد (Wells, Matthews, 1994).

اضطراب

Beck (1978) اضطراب را حالت هیجانی، مبهم، نامطلوب همراه با تظاهرات بیرونی، وحشت و آشفتگی که در اثر تهدید و عدم مقابله صحیح با آن حادث می شود؛ تعریف می‌کند (‌خسرو جردی،۱۳۷۸).

افسردگی

افسردگی نوعی اختلال خلق است که در آن فرد احساس غم، عدم لذت و دلسردی کرده و قادر نیست مسرت و خوشی را احساس نماید. بدون در نظر گرفتن نژاد و طبقه و موفقیت اجتماعی، اقسردگی می‌تواند در هر فردی بروز نماید. علائم خاص آن عدم رضایت، از دست دادن انرژی، علایق، اعتماد به نفس پایین، احساس غم و گناه، تغییر در اشتها و الگوی خواب است (Smith, 2003).

۱-۷-۱ تعریف عملیاتی

آموزش فراشناخت

در این پژوهش آموزش فراشناخت، آموزشی است که طی ۸ جلسه ۶۰ دقیقه ای به متقاضیان جراحی بینی داده شده است.

اضطراب

در این پژوهش اضطراب نمره‌ای است که از پرسشنامه‌ی داس به دست می‌آید که هرچه نمره به دست آمده بالاتر باشد، میزان اضطراب بیشتر است.

افسردگی

در این پژوهش افسردگی نمره‌ای است که از پرسشنامه‌ی بک به دست می‌آید که هرچه نمره به دست آمده بالاتر باشد، میزان افسردگی بیشتر است.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

ورود به روش‌شناسی یک پژوهش، مستلزم انتخاب یک ساختار نظری است و این امر تنها با در نظر گرفتن مبانی و ادبیات نظری انجام گرفته و موجود پیرامون موضوع مورد بررسی امکان پذیر است. در این فصل کوشیده شده، تا حد امکان به مفاهیم اصلی پژوهش همچون آموزش فراشناخت، اضطراب و افسردگی پرداخته شود.

۲-۲- عمل جراحی زیبایی

هدف های مشاوره :از اهداف اساسی واقعیت درمانی ، کمک به مراجع برای یافتن شیوه های مؤثر به منظور رفع نیازها و یادگیری شیوه ی کنترل زندگی توسط خود مراجع می‌باشد . درمان باید در چارچوب واقعیت به ارضای نیازهای اساسی منجر شود . دو نیاز اساسی انسان در رویکرد واقعیت درمانی همان طور که گفته شد ، تبادل عشق و محبت و احساس ارزشمندی است . این دو نیاز در تشکیل هویت موفق فرد نقش مهمی دارند . در سایه ی امین این دو نیاز اساسی ، فرد قادر خواهد بود مسئولیت رفتارهای خود را به عهده گیرد . فرد با انتخاب بعد مسئولانه شخصیت خود می‌تواند هویتی موفق کسب کند .

فرایند مشاوره : همان گونه که اشاره شد اهداف اصلی واقعیت درمانی رشد مسئولیت پذیری و ایجاد هویتی موفق در فرد است . برای رسیدن ‌به این هدف ابتدا باید به مراجع کمک کرد تا آگاهی خود را افزایش دهد . هنگامی که مراجع نسبت به رفتارهای نادرست خود و شیوه های نامناسب کنترل محیط از سوی خود آگاهی پیدا کند ، برای یادگیری شیوه ها و رفتارهای جایگزین آمادگی بیشتری خواهد داشت . در فرایند مشاوره به مراجع کمک می شود تا میزان نزدیک بودن خواسته های خود را با واقعیت ارزشیابی کند ، رفتارهای را که به بهبود زندگی منجر نمی شوند شناسایی و با کمک مشاور شیوه های مناسبی برای ایجاد تغییر در آن ها اتخاذ کند . ‌بنابرین‏ در فرایند مشاوره ، اولین مرحله شناسایی رفتارهایی است که مشاور در صدد اصلاح آن است . مشاور به گذشته ی فرد توجهی ندارد و از پذیرش انتقال می پرهیزد . تشخیص عبارت است از شناسایی رفتار غیر مسئولانه. در فرایند مشاوره، مشاور از مراجع می‌خواهد ، کلیه ی راه حل های احتمالی حل مسئله را بنویسد . سپس به بررسی و تجزیه و تحلیل راه حل های پیشنهادی مراجع می پردازد . مراجع با همفکری او می‌تواند از بین راه حل های مطرح شده مناسب ترین راه حل را برگزیند ( گلاسر ۱۹۸۹ ) . از آنجا یی که در فرایند مشاوره از اصول یادگیری استفاده زیادی می شود نظریه های یادگیری به میزان زیادی مورد توجه مشاورانی است که از این روش درمانی استفاده می‌کنند ( کوری، ۲۰۰۱)

به منظور موفقیت فرایند مشاوره، مشاور باید مواردی را مورد توجه قرار دهد : ۱ – ایجاد ساختار و محدودیت در جلسات درمان .

۲ – احترام به مراجع .

۳ – تمرکز بر نقاط قوت و استعداد های بالقوه ی فرد که به موفقیت او کمک می‌کند .

۴– رشد فرایند ارزشیابی خواسته های قابل حصول به شیوه ای واقع گرایانه . ۵– آموزش مراجع به منظور شکل دادن طرح هایی برای ایجاد تغییر در رفتار .

به نظر گلاسر ( ۱۹۹۲ ) هنگامی که مراجع متوجه شود رفتارهای فعلی او نمی توانند خواسته های او را تحقق بخشند ، می‌تواند رفتارهایی را انتخاب کند که دستیابی به خواسته های او را تسریع می‌کنند . روش های ارائه شده از جانب مشاور به منظور تغییر رفتار او مؤثر واقع می شند . گلاسر و ووبولدینگ (۱۹۹۵) روش ^[۹]WDEP را برای استفاده در فرایند درمان توصیه کرده‌اند . هر یک از این حروف به مجموعه ای از راهبردها اشاره دارد : W بیانگر خواسته ها ( نیاز ها )، D بیانگر راهنمایی و عمل کردن، E بیانگر ارزشیابی وP بیانگر طرح ریزی است .

واقعیت درمانی به منظور مشاوره در زمینه ی فعالیت های اجتماعی ، آموزشی ، بازپروری ، مدیریت مؤسسات و رشد ارتباطات کاربرد دارد . این رویکرد در مدارس ، مراکز اصلاح و تربیت ، بیمارستان ها ، مراکز نگهداری کودکان بی سرپرست و مراکز مشاوره مورد استفاده قرار می‌گیرد . گلاسر ( ۱۹۸۶ ) اظهار داشته است واقعیت درمانی به منظور حل بسیاری از مشکلات روان شناختی مورد استفاده قرار می کیرد . این روش ‌در مورد مشکلات هیجانی خفیف تا عمیق و ‌در مورد کودکان ، نوجوانان ، بزرگسالان و افراد پیر نیز کاربرد دارد . به نظر گلاسر ، مهارت تکنیکی درمانگر بر کاربرد این روش تاثیر بسیاری دارد . اگر درمانگر مهارت کافی داشته باشد می‌تواند افسردگی مراجعان را درمان کند ، افراد معتاد را در جهت یافتن زندگی نو یاری دهد، حس خود ارزشمندی را در نوجوانانی که دست به خود کشی زده اند ، افزایش دهد ، با افراد مبتلا به معلولت های شدید به خوبی کار کند و معلمان و مشاوران مدرسه را با شیوه های مناسب رفتار با کودکان آشنا سازد . درمانگر ماهر می‌تواند با توجه به ویژگی و مشکلات مراجع شیوه ی خاص او را انتخاب کند ، شیوه ای که به مراجع کمک می‌کند از طریق انتخاب رفتارهای مناسب و جایگزین کردن آن به جای رفتارهای مشکل ساز زندگی جدیدی را برای خود طرح ریزی کند . ( گلاسر ، ۱۹۸۶ )

رویکرد واقعیت درمانی یک رویکرد رفتاری است زیرا بر آنچه که شخص انجام می‌دهد تأکید دارد. (نه بر آنچه که او احساس می‌کند). اما رفتاری که گلاسر می‌گوید از بعد محرک و پاسخ رفتارگراها نیست، وی رفتار را در مقابل یک ملاک عینی که او آن را واقعیت می‌نامد، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این واقعیت می‌تواند، واقعیتی عملی، اجتماعی، اخلاقی باشد.

گلاسر می‌گوید: باید قالب‌های فکری و عادت‌های رفتاری ناپسندی که منجر به شکست فرد شده است به وسیله اعمال و رفتار جدیدی شکسته شود. چرا که مراجع دیگر نتواند گذشته را ملاک رفتار ناپسندش قرار دهد و با رفتار جدید عادت‌های جدید و خوب جانشین شود.

آنچه که تاکنون مطالعات نشان می‌دهد چنین نتیجه گرفته می‌شود: رشد شناختی، رشد عاطفی، رشد اجتماعی، رشد زیستی سبب رفتار و مولد رفتار ما بوده است. اما گلاسر می‌گوید: شما رفتار کنید تا رشدهای شناختی، عاطفی، اجتماعی و زیستی در شما اتفاق بیفتد.

نظریه متداول : رفتار رشد زیستی، شناختی . . .

نظریه گلاسر: رشد زیستی ، شناختی . . . رفتار

گلاسر اعتقاد دارد که تمامی رفتارهای انسانی برای برآوردن نیازهای اساسی فیزیولوژیکی و روانی است که برای همه یکسان وجود دارد.

داشتن هویت مهم‌ترین نیاز روانی انسان است که از بدو تولد در نظام زیستی انسان متولد می‌شود . پس از آن که فرد به دنیا می‌آید باید این نیاز او پاسخ داده شود اما این نیاز نیز مانند نظریه اریکسون و نظریه بالبی یک دوره نقش پذیری، حساس و بحرانی دارد که اوج آن در سنین ۱۰-۵ سالگی است. که می‌گوید: نیاز به هویت بعد از این سن به‌سختی و با درد و رنج اتفاق می‌افتد. (چون بایستی یک فرایند غلبه بر ناکامی‌ها نیز در این بین صورت بگیرد).

۲-۴-۳-تعریف واقعیت درمانی

• • واقعیت یعنی حقیقت، یعنی تشخیص درست از نادرست، تشخیص حق از باطل، واقعیت یعنی هر نوع تجربه به نوعی واقعیت است.

• • گفته می‌شود همه چیز واقعی است تنها چیزی که به واقعیت و ناواقعیت مفهوم می‌دهد این اصل است که پی‌آمدهای دور و فوری آن چیز را درنظر بگیریم.

• رفتار واقعیت‌گرایانه یعنی:

رفتار و کرداری که هم پی‌آمدهای دور آن و هم پی‌آمدهای فوری آن درنظر گرفته شود و نتایج سبک سنگین شود و ارزیابی شود.

یعنی اگر لذت بعدی عملی بیشتر از تلاش و رنج آنی باشد آن را می‌توان کاری واقعیت‌گرایانه خواند.

• رفتار ناواقعیت گرایانه یعنی:

یعنی اگر درد و رنج بعدی عملی بیش از لذت آنی آن باشد، ناواقعیت گرایانه است.

1. فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی کرده و همواره آماده ی جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشند.

دستور چهارم– آموزش و بهسازی کارکنان، اولین قدم در فرایند بهبود مستمر «آموزش» است که هدف از آن ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور جلب رضایت مشتری است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان «رایزن فرزانه» و «خردمند» در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند.

به عبارت دیگر برای خشنودسازی مشتری به ایده ی تربیت مرو جانی نیاز داریم که بتوانند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیندها ‌در مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند. در زمینه ی اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارب مهم ترین اتفاق در همان شصت ثانیه ی اول ملاقات با مشتری روی می‌دهد. تأثیرگذاری اولین لحظه ی هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پراهمیت است، لذا رفتار کارکنان در آن لحظه بیش تر از هزینه ی تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تأثیر می‌گذارد و برعکس.

دستور پنجم– رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آن ها به نحوی که به طورمرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته، به کسانی که آن ها را رعایت می‌کنند پاداش و تشویق اعطا نماییم.

دستور ششم– استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با بهره گرفتن از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.

دستور هفتم– خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

دلایلی که سازمان را وادار می‌سازد که بیش تر ز رضایت فعلی مشتری را مورد توجه قرار دهد این است که:

1. 1. مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارا می‌باشند.

1. 1. با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحله ی اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.

1. تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهمترین دغدغه باعث می شود که سازمان هر چه سریع تر به اهداف خود نائل شود^[۳۵].

۲-۳) رضایت مشتری

رضایت مشتری یک عمل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‌رود. هم چنین مشتریانی راضی به احتمال از تجربه ی خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است^[۳۶].

اگر چه رضایت را نیز متفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده‌اند، با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت وجود دارد. از آن جمله پاراسورمان و همکارانش می‌گویند که رضایت یک تصمیم پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست و از طرفی در ادبیات رضایت انتظارات از جنس «خواهد^[۳۷]» در حالی که در ادبیات کیفیت خدمات، انتظارات از جنس «بایستی^[۳۸]» است^[۳۹].

هم چنین سیلوستر و جانسون^[۴۰] با الهام از عوامل بهداشتی، انگیزشی هرزبرگ سه نوع از عوامل شامل عوامل بهداشتی، عوامل راضی کننده ها و عوامل دوگانه (عواملی با قابلیت راضی کنندگی و ناراضی کنندگی^[۴۱]) را معرفی کرده‌اند. کادوت و تارگن دسته ی چهارمی از عوامل را تحت عنوان عوامل خنثی معرفی کرده‌اند^[۴۲]. به علاوه استرندویک و لیلجاندار^[۴۳] اظهار می‌کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه ی آن نیست و می توان خدمات را ‌بر اساس دانش درباره ی ارائه کننده ی خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه ی خود مشتری از خدمت است^[۴۴].

سرانجام این که تحقیقات متعددی در خصوص ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت صورت گرفته است، یافته های برخی از این تحقیقات بیان کننده ی آن است که رضایت منجر به کیفیت خدمات می شود^[۴۵]. برعکس نتایج برخی از تحقیقات محققانی مانند راست و اولیور^[۴۶] نشان می‌دهد که کیفیت خدمات، پیش آیند رضایت مشتری است. هم چنین تحقیقات کرونین و تیلور^[۴۷] و نیز سورشاندار و دیگران ۲۰۰۲ نشان می‌دهد که بین رضایت و کیفیت خدمات ارتباطی دوسویه وجود دارد.

۲-۳-۱) فلسفه رضایت مشتری

رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارائه ی یک نظریه تحت عنوان «چرخه ی خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایت مند و کارکنان رضایت مند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند.

چرخه ی خدمت مطلوب

مشتریان راضی

کاهش ترک یا رویگردانی مشتریان

حاشیه سود بالاتر

بهبود رضایت مندی کارکنان

کاهش در خروج و جایگزینی کارکنان

مطابق نظریه ی مذکور، احساس رضایت مندی، موجب افزایش آستانه ی تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه ی کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود، اما وضعیت برد برد برد حاکم می‌گردد^[۴۸]. اگرچه به عقیده ی تعدادی از منتقدان، تئوری چرخه ی خدمت به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ولی با این وجود هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه ی مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد^[۴۹]. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منایع انسانی، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طریق روش های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه ی خدمات مطلوب به مشتریان، بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می‌باشد. بررسی ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود.

• • تکرار خرید مشتری راضی ‌در مورد کالاهی روزمره

• • خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه ی تبلیغات

۲-۷-۱٫ جامعه و نمونه آماری

جامعه ی آماری این تحقیق را کلیه کارآموزان مراکز ثابت آموزش فنی و حرفه ای شهر تبریز (مرکز یک ، مرکز دو و مرکز سه) در سال تحصیلی ۹۱-۹۰ تشکیل می‌دهند. آمار دقیق کارآموزان این سه مرکز در این سال مطابق با آمار استخراج شده از پورتال سازمان آموزش فنی و حرفه ای برابر با ۴۶۲۹ نفر- دوره می‌باشد. روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می‌باشد. بر این اساس تعداد کل نمونه گردآوری شده از هر سه مرکز با بهره گرفتن از فرمول کوکران حدود ۳۲۰ نفر می‌باشد که در نهایت ۱۲۶ پرسشنامه قابل تحلیل به پژوهشگر عودت داده شده است.

۳-۷-۱٫ قلمرو تحقیق

از نظر مکانی این تحقیق در بر گیرنده کلیه کارآموزان مراکز ثابت آموزش فنی و حرفه ای شهر تبریز (مرکز یک، مرکز ۲ و مرکز سه) می‌باشد، از نظر زمانی نیز این پژوهش سال های ۹۱- ۱۳۹۰ را در بر می‌گیرد.

۴-۷-۱٫ ابزار جمع‌ آوری داده ها

با توجه به موضوع پژوهش و متغیرهای مورد بررسی در آن، برای جمع‌ آوری داده ها جهت آزمون فرضیات از ابزارهای زیر استفاده شده است: الف) روش کتابخانه ای: بسیاری از مفاهیم و اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق از مطالعه مقالات تخصصی و کتاب‌های مرتبط به دست آمده است. ب) روش می‌دانی: در این روش از پرسشنامه جهت جمع‌ آوری اطلاعات استفاده شده است. برای اطمینان از اعتبار صوری پرسشنامه، از پرسشنامه ^[۱]EAO scale ، با مقیاس اندازه گیری ۱۰ گزینه ای لیکرت که دارای استاندارد بین‌المللی است استفاده شده است، همچنین جهت اطمینان و تطبیق هر چه بیشتر این پرسشنامه با اهداف تحقیق، از نظرات تعدادی از اساتید، متخصصان حوزه مدیریت و علوم تربیتی استفاده شده است. از ضریب آلفای کرونباخ نیز برای سنجش اعتبار درونی پرسشنامه استفاده شده و سعی در سنجش نگرش کارآفرینانه کارآموزان قبل و بعد از طی دوره های آموزشی فنی و حرفه ای به روش پیش آزمون- پس آزمون شده است.

۵-۷-۱٫ روش تجزیه و تحلیل داده ها

برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه با مقیاس ۱۰ گزینه ای لیکرت و استاده از روش تجربی با طرح پیش آزمون – پس آزمون، به بررسی تاثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر نگرشهای کارآفرینانه ، از طریق متغیر واسطه ای ویژگی‌های فردی (ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) پرداخته شده است. همچنین جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش‌های آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی استفاده شده است که در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی به تبیین و توصیف عوامل مؤثر بر نگرش کارآفرینانه کارآموزان پرداخته شده و سپس برای بررسی فرضیات تحقیق از آمار استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۱۶ و نرم افزار STATA نسخه ۱۱ پرداخته شده است.

۸-۱٫ ساختار تحقیق

پژوهش حاضر با موضوع “بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه در سازمان آموزش فنی و حرفه ای” با بهره گرفتن از متغیر واسطه ویژگی‌های فردی(ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) در پنج فصل گزارش می‌گردد. در فصل اول، کلیات تحقیق ارائه شده است. در فصل دوم، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار گرفته است. فصل سوم روش شناسی پژوهش را در بر می‌گیرد و فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های جمع‌ آوری شده از طریق مطالعات می‌دانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت در فصل پنجم، به نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی پرداخته شده است.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۱-۲٫ مقدمه

یکی از سوالات اساسی در حیطه آموزش های فنی و حرفه ای این است که آیا آموزش های فنی و حرفه ای موجب تاثیر گذاری ، ایجاد و بهبود نگرش های کارافرینانه می شود؟ در ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات فوق اندیشمندان از جنبه‌های مختلف به کنکاش پرداخته‌اند و در نتیجه مکاتب خاصی را شکل داده‌اند. یکی از دیدگاه هایی که به جنبه ی آموزشی توجه نموده است و معتقد می‌باشد که کارآفرینی قابل آموزش است، دیدگاه نگرش کارآفرینانه است.

برای بررسی و فهم بهتر نظریه ی نگرشی ، ابتدا به روشن سازی مفهوم نگرش و مفاهیمی که با این واژه در ارتباط می‌باشند، پرداخته می شود.

۲-۲٫ مبانی نظری

در تعاریف نگرش چنین آمده است:” نگرش عبارت از تمایل به عکس العمل یا پاسخ به یک رفتار مناسب یا نامناسب است”(نوئل^[۲] ،۲۰۰۵). نگرش عبارت از حالت روانی و روان شناسانه عصبی مبتنی بر تجربه است که تاثیری پویا را بر فرد اعمال و او را آماده واکنش نشان دادن به شیوه ای ویژه در برابر برخی از اشیا و وضعیتها می‌کند(خاکی^[۳] ، ۲۰۰۱).

بیش از پنجاه سال است که گوردن آلپورت روان شناس آمریکایی واژه نگرش^[۴] را در روان شناسی اجتماعی مطرح ‌کرده‌است(داکس،دان،رایتس من^[۵]،۱۹۹۳). و امروزه نگرش‌ها به عنوان حوزه ای از روان شناسی اجتماعی محسوب می شود. و ارتباط پیچیده ای با ارزش‌ها ، باورها و رفتارهای فرد دارد(بلانگشیپ^[۶]،۲۰۰۹) در سال‌های اخیر تعاریف بسیاری از نگرش از طرف روان شناسان مطرح شده است.برای نمونه به تعدادی از آن ها اشاره می شود.

نگرش را می توان به عنوان ارزیابی یا قضاوت فرد از موضوع خاصی دانست(داکس ،دان،رایتس من،۱۹۹۳).

یک نگرش معمولا حاصل شناخت فرد است که تأکید می‌کند بر ارزیابی فرد از موضوع نگرش که می‌تواند خود فرد ، افراد دیگر،فعالیت ها،اقدامات، افکار یا ایده ای باشد(مک گوایر، لیندزی و آرنسون^[۷]،۱۹۸۵،زانا،رمپل^[۸]،۱۹۸۸).

یک نگرش اساسا عبارت است از نشانه ی ارزیابی هماهنگ شناختی و عاطفی تجربه شده درباره یک موضوع خاص.و به عبارتی نگرش‌ها قضاوت‌های ارزیابی شده ای هستند که به صورت هماهنگو یکپارچه در ارتباط با ابعاد شناختی و عاطفی هستند.این ارزیابی‌های انتزاعی به صورت کاملا قوی ، غیر ضمنی و پایدار ، رفتار نگرشی مداوم به دنبال دارند(کرانو و پرسالین^[۹]،۲۰۰۸).

نگرش تمایلی کم و بیش ثابت به واکنش مثبت یا منفی به رده هایی خاص از آدمها یا اشیا است(فرمهینی فراهانی ،۱۳۷۸).

نگرش در حال حاضر به عنوان نوعی واکنش به شرایط مساعد و نامساعد در موضوعات خاصی اشاره می‌کند.بسیاری از نظریه پردازان بر روی این امر توافق دارند که نگرش‌ها به عنوان نشانه ای در حافظه و به عنوان بخشی از ساختار دانش محسوب می شود. با این وجود توافق عمومی بر روی تعریف نگرش وجود ندارد(اسکامپ و شولتز^[۱۰]،۲۰۰۴).

هنگامی که در سرزمینی، جنگ، زلزله و سایر حوادث غیر مترقبه بنیان کن رخ دهد جغرافیای آن سرزمین با تمام آثار و مرزبندی اسناد و مدارک محو و دگرگون می‌گردد. با این دگرگونی نقشه‌های ثبتی،اسناد و مدارک ثبتی، دفاتراملاک، تحجیر و سنگ چینی و همه اثار ثبتی آن معرف حدود و ثغور ثبتی املاک است، از بین می‌رود به همین جهت حقوق مالکان اراضی مختل می‌گردد، حریم مالکیت اشخاص به مخاطره می‌افتد.

قانون گذار در پی اعاده وضع به حل سابق و احیا حقوق مالکانه اشخاص است. با وجود قانون ثبت اسناد و املاک موضوعه کشور برای چنین مناطقی قانون خاص تصویب می‌کند تا مشکلات ثبتی و مالکیتی آن ها مرتفع گردد.

رکن مادی جرم جرم موصوف عبارت است از فعل منفی منعکس ننمودن حقوق اشخاص حقیقی وحقوقی فی المثل حقوق ارتفاقی یا حق وحقوقی که مستاجر نسبت به منافع ملک دارد یا حقوقی که مرتهن نسبت به عین مرهونه دارد، نسبت به تمام یا قسمتی از املاک و اسناد مورد تقاضا در تقاضانامه شخص متقاضی، رکن مادی جرم موضوع ماده یاد شده را تشکیل می‌دهد^[۳۶].

تحقق این رکن هنگامی است که شخص متقاضی ثبت با علم ‌به این که در ملک مورد تقاضای ثبت، دیگران نیز اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی حقی اعم از عین یا منفعت یا حقوق ارتفاقی دیگر دارند آن حق را نادیده می‌گیرد، کتمان می‌کند بر خلاف وظیفه خود که ملزم به ذکر آن است ترک وظیفه می‌کند. این ترک وظیفه ارادی و آگاهانه که منجر به ایجاد خسارت مادی و معنوی به ذینفع می‌گردد رکن مادی جرم را تشکیل می‌دهد.

بند سوم: رکن روانی

عنصر روانی یکی از عناصر عمومی تشکیل دهنده جرم است که ‌بر اساس آن نوع جرم میزان مسئولیت جزایی و مجازات تعیین می‌شود. برای تحقق جرم نقض اوامر و نواحی قانون گذار به تنهایی کافی نیست فعل مجرمانه باید نتیجه خواست و اراده فاعل باشد به سخن دیگر میان فعل مادی و حالات روانی فاعل باید نسبتی موجود باشد تا بتوان مرتکب را مقصر شناخت ارتکاب جرم با تظاهر نیت سو است یا خطای مجرم، مشروط بر این که فاعل چنین فعل را بخواهد یا دست کم وقوع آن را احتمال دهد و به نقض اوامر و نواهی قانون گذار آگاه باشد.

وجود یک عامل مادی که قانون آن را جرم دانسته، برای احراز مجرمیت بزهکار و مجازات وی کافی نیست. بزهکار باید از لحاظ روانی یا بر ارتکاب جرم انجام یافته قصد مجرمانه و عمد داشته باشد (جرائم عمدی) یا در اجرای عمل به نحوی از انحاء بی آنکه قصد منجزی بر ارتکاب بزه از او سر بزند. خطایی انجام دهد که بتوان وی را مستحق مسئولیت جزایی (در صورت وجود این مسئولیت) شناخت (جرائم غیرعمدی مثل عبور راننده از چراغ قرمز^[۳۷])

قصد مجرمانه رکن معنوی جرائم عمدی است.اگر بگوییم قصد مجرمانه عبارت است از علم و اراده، اشکال ایجاد می‌شود قصد مجرمانه متشکل از علم ‌و اراده‌ نیست، زیرا اراده ممکن است مخدوش شود یا اینکه اراده به صورت کامل وجود دارد ولی علم اینگونه نیست اگر علم بااراده مخدوش شود، قصد مجرمانه نیز مخدوش می‌شود. پس فرد ممکن است در هنگام ارتکاب جرم کاملا مختار نباشد پس کسی که آنی تصمیم می‌گیرد و فردی که ازقبل و مدتی قبل تصمیم می‌گیرد که مرتکب جرم شود تفاوت وجود دارد^[۳۸].

در حقوق جزا مجرد ارتکاب عمل مجرمانه و ایراد صدمه به دیگری باعث ایجاد مسئولیت جزایی نمی‌گردد بلکه، در مورداکثریت قاطع جرائم، علاوه بر این وجود، عنصر روانی نیز لازم است. کلاهبرداری از زمره اینگونه جرائم است. ‌بنابرین‏ برای تحقق جرم کلاهبرداری، برخلاف جرائم مادی صرف، احراز سوء نیت مرتکب ضروری می‌باشد، پس قصدخوردن مال غیر و مسئولیت رکن مهم بزه کلاهبرداری است. عنصر روانی کلاهبرداری از دو جزء سوء نیت عام و سوء نیت خاص تشکیل می‌شود. منظور از سوء نیت عام اراده خودآگاه فرد در ارتکاب عمل مجرمانه و در اینجا عبارت از قصد استفاده از وسیله متقلبانه (در واقع عمد در فعل) است. جزء دوم عنصر روانی جرم کلاهبرداری سوء نیت خاص یعنی قصد بردن مال دیگری است و باید گفت که منظور از قصد بردن مال دیگری قصد بردن مال خاص یا مقدار معین مال نمی‌باشد. برای مثال اگر کسی به قصد بردن اتومبیل دیگری از وسایل متقلبانه استفاده کند ولی صاحب اتومبیل، تحت تاثیر وسایل متقلبانه مذکور چرخ خود را در اختیار وی بگذارد، در محکوم کردن وی به ارتکاب جرم کلاهبرداری اشکالی وجود نخواهد داشت. همین طور قصد بردن مال قربانی خاصی نیز مؤثر در مقام نمی‌باشد^[۳۹].حال با توجه به مقدمه بالا رکن روانی هر یک ‌از جرائم ثبتی در حکم کلاهبرداری را به طور مجزا مورد بررسی قرار می‌دهیم:

الف) رکن روانی تقاضای ثبت خلاف واقع

در این جرم علم و عمد متقاضی ثبت مفروض است و همین علم و عمد تشکیل دهنده سوءنیت و قصد مجرمانه است. به بیان دیگر اولاً، خواست اعمال و افعال متقلبانه را دارا باشد «سوء نیت عام» ثانیاًً، قصد و نیتی از این اعمال و افعال متقلبانه ثبت ملک غیر بنام خود و متضرر نبودن شخص غیر باشد «سوء نیت خاص» علاوه برآن علم شخص متقاضی و وراث در خصوص سلب مالکیت از وی و مورث و همچنین علم وراث به انتقال ملک در خصوص سلب مالکیت از وی و مورث و همچنین علم وراث به انتقال ملک از طرف مورث خود توسط قاضی محکمه احراز شود^[۴۰].

نکته دیگر اینکه تقاضای ثبت ملک غیر از لحاظ نوع جرم از جرائم ‌مستمر است که از زمان دادن تقاضانامه ثبت یا اظهارنامه ثبتی شروع شده و تا زمان ورود و ثبت ملک در دفتر املاک این جرم ادامه و استمرار دارد.

نکته دیگر در خصوص ماده ۱۰۶ قانون ثبت آن است که قانون گذار راهنمای تحصیل علم ورثه را نسبت کار مورث خود برشمرده و به صورت حصری سه راه را بیان نموده است. از طریق:

الف: امضاء، ب: مهر، ج: نوشته، مفهوم نص قانونی این است که از طریق دیگر نمی‌توان علم ورثه را نسبت به علم مورث خود اثبات کرد و تفسیر مضیق درحقوق کیفری باعث چنین تفسیری می‌شود.

ب) رکن روانی امین ملکی که خود را مالک معرفی می‌کند

این جرم از جرائم عمدی است و نیاز به سوء نیت و قصد مجرمانه دارد. با این توضیح که شخص امین باید بداند که عملش درتقاضای ثبت ملک و تکمیل اظهارنامه ثبت ملک مورد امانت بنام خود، غیرقانونی ونامشروع است «سوءنیت عام» واین عمل خلاف قانون ممکن است به صاحب واقعی ملک (مالک) خسارت و ضرر و زیان وارد سازد «سوء نیت خاص^[۴۱]».

ج) رکن روانی ثبت ملک غیر با خیانت یا تبانی

جرم ثبتی اسناد و املاک مندرج در ماده ۱۰۸قانون ثبت از جمله جرائم عمدی است که علاوه بر سوء نیت عام امین (علم به نامشروع و خلاف قانون بودن اعمال ارتکابی) به سوء نیت خاص وی (درخواست به ثبت رسیدن ملک بنام دیگری و نهایتاً ورود خسارت و ضرر و زیان مادی و معنوی به مالک) نیز احتیاج دارد. در ماده ۱۰۸ قانون ثبت متقاضی ثبت که متصرف ملک است با کسی که ملک بنام او ثبت می‌شود و سند بنام او صادر می‌گردد به نحوی تبانی و مواضعه می‌کند که در نهایت مال غیر من غیر حق از مالکیت او در می‌آید و به فرد دیگر انتقال می‌شود.