1. 1. شواهد تحلیلی

1. 1. شواهد محاسباتی

1. 1. شواهد شفاهی

1. 1. تأییدیه های دریافتی

1. 1. شواهد حاصل از اجرای مجدد

1. شواهد حاصل از وارسی دارایی‌های ثابت مشهود

شواهد ناشی از مشاهده، شواهد عینی است. مشاهده، شواهدی را در خصوص عملکرد یک فرایند یا روش، فراهم می‌کند اما به دلیل محدود بودن آن به مقطع زمانی مشاهده و اثر احتمالی آن بر چگونگی اجرای فرایند یا روش موردنظر( در زمان مشاهده) ، با محدودیت همراه است( استانداردهای حسابرسی، ۱۳۸۵، ۱۸۲)^۲.

شواهد تحلیلی شواهدی آن دسته از شواهد است که از بررسی های تحلیلی به دست می‌آید. بررسی های تحلیلی، مقایسه اقلام و نسبت های مالی، مطالعه و بررسی روندها و روابط معنادار موجود بین اطلاعات اعم از مالی و غیر مالی و ارزیابی نوسانات مشاهده شده بر اساس نتایج مورد انتظار به منظور پی جویی اقلامی از صورت های مالی که به نظر می‌رسد تحت تأثیر اشتباه و یا تحریف است.

حسابرس نتایج مورد انتظار را از منابع زیر تعیین می‌کند :

– گزارش های مالی قابل مقایسه گذشته

– نتایج پیش‌بینی شده بر اساس بودجه ها و برآوردها

– روابط بین عناصر صورت های مالی مانند نسبت های مالی

– اطلاعات مربوط به صنعت مانند آمار و شاخص های صنعت

– روابط بین اطلاعات مالی با اطلاعات غیر مالی مانند تعداد محصول تولید شده و یا ساعات کار مستقیم

بررسی های تحلیلی اساساً از چهار مرحله تشکیل می‌شوند :

۱- برآورد مانده ( نتایج ) مورد انتظار از یک حساب

۲- مقایسه مانده واقعی حساب با مانده مورد انتظار( تعیین نوسانات )

۳- تعیین مبلغ تفاوت مانده واقعی حساب از مانده مورد انتظار

۴- پی جویی نوسانات عمده

بررسی های تحلیلی در مرحله برنامه ریزی حسابرسی، حسابرسان را در کسب شناخت از فعالیت واحد مورد رسیدگی و تشخیص اقلام نیازمند پی جویی و یاری می رساند. در مرحله بررسی نهایی حسابرسی، به ارزیابی حسابرس از معقول بودن نتایج کلی حاصل از رسیدگی ها و نحوه ارائه صورت های مالی کمک می‌کند. در بررسی تحلیلی حسابرس در جستجوی روابط و شرایطی غیر عادی است که مستلزم رسیدگی تفصیلی قلم یا اقلامی از صورت های مالی شود (سلیمانی، ۱۳۷۹، ۲۵- ۱۴)^۱ .

شواهد محاسباتی در برگیرنده شواهدی است که حسابرس از طریق محاسبه مجدد کسب می‌کند. محاسبه مجدد عبارت است از کنترل صحت و محاسبات ریاضی موجود در سوابق و مدارک. محاسبه مجدد می‌تواند با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات، مثلا دریافت پرونده های الکترونیکی واحد مورد رسیدگی و استفاده از تکنیک‌های حسابرسی به کمک رایانه برای کنترل صحت محاسبات پرونده ها اجرا شود (استانداردهای حسابرسی، ۱۳۸۵، ۱۸۴)^۲.

شواهد شفاهی دربرگیرنده شواهدی است که از پرس و جوهای حسابرس به دست می‌آید. پرس و جو به معنای جویا شدن اطلاعات از اشخاص درون سازمانی یا برون سازمانی است. پرس و جو روشی است که به طور گسترده ای در حسابرسی استفاده می شود و اغلب مکمل اجرای سایر روش های حسابرسی است. ارزیابی پاسخ های حاصل از پرس و جو، جزء لا ینفک فرایند پرس و جو است ( همان منبع، ۱۸۲)^۳.

شواهد حاصل از اجرای مجدد شامل شواهدی است که حسابرس از اجرای روش ها یا کنترل های مورد استفاده در سیستم کنترل داخلی واحد مورد رسیدگی به صورت مستقل کسب می‌کند. اجرای مجدد یا به صورت دستی یا با تکنیک‌های حسابرسی به کمک رایانه انجام می شود، مانند اجرای مجدد تجزیه سنی حساب های دریافتنی (همان منبع ، ۱۸۴)^۴.

وارسی دارایی های ثابت مشهود، شامل مشاهده عینی آن ها ست. وارسی دارایی های مشهود می‌تواند شواهد حسابرسی قابل اعتمادی را درباره وجود آن ها فراهم کند، اما لزوماًً نمی تواند ‌در مورد حقوق مالکانه و تعهدات واحد مورد رسیدگی یا ارزش آن دارایی ها، شواهد حسابرسی فراهم کند.

وارسی اقلام موجودی مواد و کالا معمولاً همزمان با مشاهده شمارش آن ها انجام می شود( همان منبع، ۱۸۱)^۱.

۸-۲ ارتباط حسابرسی با شواهد حسابرسی

در جریان برنامه ریزی واجرای هرکار حسابرسی ، حسابرس با این سؤال که ” شواهد کافی و قابل اطمینان کدامند ؟ ” ، مواجه است . زمانی که حسابرس به کوتاه در انجام رسیدگی متهم می شود می‌تواند بر این اساس بی گناهی یا گناهکار بودن خود را مشخص نماید .

درمطالعه استانداردهای حسابرسی می توان دریافت که کمیته تدوین استانداردهای حسابرسی ، در استانداردهای مختلف و به دفعات ، حسابرسان را به کسب شواهد حسابرسی به عنوان مبنایی برای قضاوت حرفه ای وارائه اظهار نظر ترغیب می‌کند . از آنجا که نقش اصلی حسابرسی اعتباردهی به صورت های مالی از طریق ارائه گزارش حسابرسی است می توان تا حدودی به اهمیت شواهد پی برد. در ادامه به ذکر چند استاندارد به عنوان نمونه اکتفا می‌کنیم :

– استاندارد ۵۰ با عنوان ” شواهد حسابرسی”

بند ۲” حسابرس برای اینکه بتواند به نتیجه گیری منطقی دست یابد و بر این اساس نظر حرفه ای خود را اظهارکند باید شواهدی کافی ومناسب به دست آورد.”

– استاندارد ۲۳ با عنوان” مستند سازی”

بند۲”حسابرس باید موضوعاتی را مستند کند که در فراهم آوردن شواهد لازم برای پشتیبانی از اظهار نظر وی و شواهد مربوط به انجام حسابرسی طبق استانداردهای حسابرسی ، با اهمیت است.”

– استاندارد ۲۴ با عنوان “مدیریت حسابرس در ارتباط با تقلب واشتباه”

از مدیران اجرایی اطلاع دهد و ضرورت گزارش آن به هیئت مدیره یا مجمع عمومی را مورد توجه قرار دهد:

الف- شناسایی تقلب حتی در شرایطی که به تحریف با اهمیت در صورت های مالی منجر نشده باشد.

ب- کسب شواهدی که بیانگر امکان وجود تقلب است.”

– استاندارد ۲۵ با عنوان “ارزیابی رعایت قوانین ومقررات در حسابرسی صورت های مالی”

بند ۱۸ ” حسابرس علاوه بر اجرای روش های یاد شده در بند ۱۷ باید شواهد حسابرسی کافی و قابل قبولی را ‌در مورد رعایت آن دسته از قوانین و مقررات به دست آورد که به نظر وی در تعیین مبالغ با اهمیت و موارد افشا در صورت های مالی ، مؤثر است.”

بند ۳۱ ” حسابرس باید در اولین فرصت ممکن، درباره موارد عدم رعایتی که با آن ها برخورد می‌کند با هیئت مدیره وکمیته های هیئت مدیره ( به ویژه کمیته حسابرسی ) و مدیریت ارشد مذاکره کند و یا شواهدی را دال بر آگاهی آنان از این موضوع به دست آورد.”

– استاندارد ۴۰ با عنوان ” برآورد خطر وسیستم کنترل داخلی”

بند۳۱ ” حسابرس باید با آزمون کنترل‌های داخلی، شواهد حسابرسی لازم را برای پشتیبانی از برآورد خطر کنترل، به ویژه در سطحی پایین تر از حد بالا، به دست آورد. هرچه خطر کنترل پایین تر برآورد شود، حسابرس باید پشتوانه بیشتری درباره مناسب بودن طراحی و عملکرد مؤثر سیستم های حسابداری و کنترل داخلی کسب کند .”

بند۴۷ ” هرچه برآورد خطر ذاتی و خطر کنترل بالاتر باشد حسابرس باید شواهد حسابرسی بیشتری را با اجرای آزمون های محتوا به دست آورد.”

هدف حسابرسی صورت های مالی واضح و روشن است و آن اظهارنظر درباره صورت های مالی است. اما همه تصمیمات حسابرسی ‌به این سادگی نیست و مواردی از آن را به سختی می توان تعیین کرد. برای نمونه معنی دقیق ” شواهد کافی و قابل قبول” چیست ؟ چه نوع و به چه میزان شواهد جمع‌ آوری شود؟ آیا شواهد جمع‌ آوری شده ادعاهای حسابرس را حمایت می‌کند؟

فراشناخت، به ساختارها، دانش و فرآیندهای روان شناختی اشاره می‌کند، که با کنترل، تغییر افکار و شناخت ها سر و کار دارد بر اساس نظریه پردازهای اخیر، فراشناخت یکی از عوامل مهم در توسعه و تداوم اختلال­های روان شناختی است. فراشناخت بر پردازش هیجانی و واکنش های مربوط به آسیب، از طریق تاثیر دانش و راهبردهای فراشناختی بر روی تغییر باورها و نیز تعبیر و تفسیر علائم خاص نظیر: افکار مزاحم اثر می‌گذارد و باورهای فراشناختی در سبب شناسی و پایداری اختلال اضطراب و افسردگی نقش مؤثری دارد (محمد خانی، ۱۳۷۹).

به خصوص مدل عملکرد اجرایی خود نظم جویی Wells and Matthews (1996) از عوامل فراشناختی، به عنوان مؤلفه‌­­های پرداخت اطلاعات، مفهوم سازی مفصلی ارائه می کند. انگاره اصلی در این رویکرد این است که باورها در اختلال های روان شناختی از مؤلفه­ های فراشناختی ساخته می­ شود که کنش وری تفکر و سبک مقابله را هدایت می­ کند و همچنین از آن تاثیر می پذیرد.

‌بنابرین‏ همانند دیگر تخصص­ها در پزشکی باید مداخله های روانشناختی برای کاهش میزان اختلالات روانی در بیماران انجام گیرد و گزارشی از بهبود به صورت علمی نشان دهد. مداخلات روانشناختی مؤثر متعددی در دسترس است، که در این پژوهش از مداخله فراشناختی به دلیل جدید بودن آن و اینکه تا به حال در ایران پژوهشی در این مورد انجام نشده استفده گردیده است. ‌بنابرین‏ هدف از این پژوهش تعیین اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان اضطراب و افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی بینی ‌می‌باشد.

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجایی که اصولاً جراحی­های زیبایی برای تغییر ظاهر افراد و افزایش خشنودی و بهبود اعتماد به نفس افراد انجام می شود جراحی زیبایی را می توان پیامد یک الگوی روان شناختی معین دانست، در بررسی نیمرخ آسیب­شناسی روانی در متقاضیان جراحی پلاستیک گفته شد، جویندگان جراحی پلاستیک در مقیاس های افسرده، نمایشی، خود شیفته، وسواسی، خود آزار، مرزی و اسکیزوتایپال از میان شاخص های مربوط به الگوهای بالینی شخصیت نمرات بالاتری داشتند. همچنین از میان شاخص­ های مربوط به نشانگان بالینی نیز در مقیاس های اضطراب، شبه جسمی، وابستگی به الکل، اختلال تفکر و افسردگی اساسی نمرات آنان بالاتر از جمعیت عادی بودند (سالاری­فر و پوراعتماد، ۱۳۹۰).

در پژوهش حسینی و همکاران (۱۳۸۹) ‌در مورد میزان استرس و تصور از بدن خود در بین افرادی که سابقه عمل جراحی زیبایی و افراد عادی نشان داد استرس بالا می‌تواند در تصور فرد از بدن خود تأثیر منفی بگذارد.

در مدل رفتاری شناختی Salkovskis (1998) افرادی که دچار وسواس فکری هستند، تمایل دارند افکار مزاحم را به صورت منفی ارزیابی کنند. در نتیجه آن ها خودشان را مسئول پیامدهای مضر افکارشان می­دانند. چنین مسئولیت پذیری برای افکار مزاحم احتمالا از باورهای خاصی ناشی می­ شود. باورهایی چون فکر کردن ‌در مورد یک عمل که همانند انجام آن است. ‌در مورد ارتباط بین مؤلفه­ های فراشناخت با اختلال بدشکلی بدن، Cooper and Osman (2007) نشان داده ­اند که بین افراد مبتلا به اختلال بدشکلی بدن و افراد سالم از لحاظ مؤلفه­ های فراشناختی تفاوت وجود دارد. به طوری که میزان مشکلات فراشناختی در متقاضیان جراحی زیبایی بیشتر ‌می‌باشد.همچنین این افراد اعتماد به نفس کمتری دارند در نتیجه به دنبال عیوب ظاهری خود می­باشند بدین ذلیل به جراحی روی آورده­اند.

با توجه به ارتباط مؤلفه­ های فراشناختی با اختلال بدشکلی بدن و اثربخشی مداخله فراشناختی در اختلال­های شبیه اختلال بدشکلی بدن مثل وسواس محقق بر آن شد که به بررسی اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان اضطراب و افسردگی متقاضیان جراحی بینی بپردازد، تا علاوه بر تأثیر عملی این درمان را بر میزان اضطراب و افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی، فرایندی را به مرحله عمل درآورد تا این افراد پیش از اقدام ‌به این عمل، با بهره گرفتن از یک مشاور یا یک روانشناس برای درمان میزان اضطراب و دلایل انجام جراحی در کاهش نرخ این جراحی­ها قدمی برداشت.

۱-۴ اهداف پژوهش

تعیین اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی بینی

تعیین اثربخشی آموزش فراشناخت بر میزان اضطراب متقاضیان جراحی زیبایی بینی

۱-۵ فرضیه های پژوهش

۱- آموزش فراشناخت بر بهبودی میزان افسردگی متقاضیان جراحی زیبایی بینی مؤثر ‌می‌باشد.

۲- آموزش فراشناخت بر بهبودی میزان اضطراب متقاضیان جراحی زیبایی بینی مؤثر ‌می‌باشد.

۱-۶ تعریف واژه ها و اصطلاحات

۱-۶-۱ تعریف مفهومی

آموزش فراشناخت

فراشناخت عبارت است از هر نوع دانش یا فرایند شناختی که در آن ارزیابی، نظارت یا کنترل شناختی وجود داشته باشد (Flavell, 1979). از یک نظر، آن را می توان به عنوان یک جنبه ی عمومی از شناخت در نظر گرفت که در تمام فعالیت‌های شناختی نقش دارد. برخی از جنبه‌های خاص فراشناخت با اختلالات روان شناختی رابطه دارد (Wells, Matthews, 1994).

اضطراب

Beck (1978) اضطراب را حالت هیجانی، مبهم، نامطلوب همراه با تظاهرات بیرونی، وحشت و آشفتگی که در اثر تهدید و عدم مقابله صحیح با آن حادث می شود؛ تعریف می‌کند (‌خسرو جردی،۱۳۷۸).

افسردگی

افسردگی نوعی اختلال خلق است که در آن فرد احساس غم، عدم لذت و دلسردی کرده و قادر نیست مسرت و خوشی را احساس نماید. بدون در نظر گرفتن نژاد و طبقه و موفقیت اجتماعی، اقسردگی می‌تواند در هر فردی بروز نماید. علائم خاص آن عدم رضایت، از دست دادن انرژی، علایق، اعتماد به نفس پایین، احساس غم و گناه، تغییر در اشتها و الگوی خواب است (Smith, 2003).

۱-۷-۱ تعریف عملیاتی

آموزش فراشناخت

در این پژوهش آموزش فراشناخت، آموزشی است که طی ۸ جلسه ۶۰ دقیقه ای به متقاضیان جراحی بینی داده شده است.

اضطراب

در این پژوهش اضطراب نمره‌ای است که از پرسشنامه‌ی داس به دست می‌آید که هرچه نمره به دست آمده بالاتر باشد، میزان اضطراب بیشتر است.

افسردگی

در این پژوهش افسردگی نمره‌ای است که از پرسشنامه‌ی بک به دست می‌آید که هرچه نمره به دست آمده بالاتر باشد، میزان افسردگی بیشتر است.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

ورود به روش‌شناسی یک پژوهش، مستلزم انتخاب یک ساختار نظری است و این امر تنها با در نظر گرفتن مبانی و ادبیات نظری انجام گرفته و موجود پیرامون موضوع مورد بررسی امکان پذیر است. در این فصل کوشیده شده، تا حد امکان به مفاهیم اصلی پژوهش همچون آموزش فراشناخت، اضطراب و افسردگی پرداخته شود.

۲-۲- عمل جراحی زیبایی

هدف های مشاوره :از اهداف اساسی واقعیت درمانی ، کمک به مراجع برای یافتن شیوه های مؤثر به منظور رفع نیازها و یادگیری شیوه ی کنترل زندگی توسط خود مراجع می‌باشد . درمان باید در چارچوب واقعیت به ارضای نیازهای اساسی منجر شود . دو نیاز اساسی انسان در رویکرد واقعیت درمانی همان طور که گفته شد ، تبادل عشق و محبت و احساس ارزشمندی است . این دو نیاز در تشکیل هویت موفق فرد نقش مهمی دارند . در سایه ی امین این دو نیاز اساسی ، فرد قادر خواهد بود مسئولیت رفتارهای خود را به عهده گیرد . فرد با انتخاب بعد مسئولانه شخصیت خود می‌تواند هویتی موفق کسب کند .

فرایند مشاوره : همان گونه که اشاره شد اهداف اصلی واقعیت درمانی رشد مسئولیت پذیری و ایجاد هویتی موفق در فرد است . برای رسیدن ‌به این هدف ابتدا باید به مراجع کمک کرد تا آگاهی خود را افزایش دهد . هنگامی که مراجع نسبت به رفتارهای نادرست خود و شیوه های نامناسب کنترل محیط از سوی خود آگاهی پیدا کند ، برای یادگیری شیوه ها و رفتارهای جایگزین آمادگی بیشتری خواهد داشت . در فرایند مشاوره به مراجع کمک می شود تا میزان نزدیک بودن خواسته های خود را با واقعیت ارزشیابی کند ، رفتارهای را که به بهبود زندگی منجر نمی شوند شناسایی و با کمک مشاور شیوه های مناسبی برای ایجاد تغییر در آن ها اتخاذ کند . ‌بنابرین‏ در فرایند مشاوره ، اولین مرحله شناسایی رفتارهایی است که مشاور در صدد اصلاح آن است . مشاور به گذشته ی فرد توجهی ندارد و از پذیرش انتقال می پرهیزد . تشخیص عبارت است از شناسایی رفتار غیر مسئولانه. در فرایند مشاوره، مشاور از مراجع می‌خواهد ، کلیه ی راه حل های احتمالی حل مسئله را بنویسد . سپس به بررسی و تجزیه و تحلیل راه حل های پیشنهادی مراجع می پردازد . مراجع با همفکری او می‌تواند از بین راه حل های مطرح شده مناسب ترین راه حل را برگزیند ( گلاسر ۱۹۸۹ ) . از آنجا یی که در فرایند مشاوره از اصول یادگیری استفاده زیادی می شود نظریه های یادگیری به میزان زیادی مورد توجه مشاورانی است که از این روش درمانی استفاده می‌کنند ( کوری، ۲۰۰۱)

به منظور موفقیت فرایند مشاوره، مشاور باید مواردی را مورد توجه قرار دهد : ۱ – ایجاد ساختار و محدودیت در جلسات درمان .

۲ – احترام به مراجع .

۳ – تمرکز بر نقاط قوت و استعداد های بالقوه ی فرد که به موفقیت او کمک می‌کند .

۴– رشد فرایند ارزشیابی خواسته های قابل حصول به شیوه ای واقع گرایانه . ۵– آموزش مراجع به منظور شکل دادن طرح هایی برای ایجاد تغییر در رفتار .

به نظر گلاسر ( ۱۹۹۲ ) هنگامی که مراجع متوجه شود رفتارهای فعلی او نمی توانند خواسته های او را تحقق بخشند ، می‌تواند رفتارهایی را انتخاب کند که دستیابی به خواسته های او را تسریع می‌کنند . روش های ارائه شده از جانب مشاور به منظور تغییر رفتار او مؤثر واقع می شند . گلاسر و ووبولدینگ (۱۹۹۵) روش ^[۹]WDEP را برای استفاده در فرایند درمان توصیه کرده‌اند . هر یک از این حروف به مجموعه ای از راهبردها اشاره دارد : W بیانگر خواسته ها ( نیاز ها )، D بیانگر راهنمایی و عمل کردن، E بیانگر ارزشیابی وP بیانگر طرح ریزی است .

واقعیت درمانی به منظور مشاوره در زمینه ی فعالیت های اجتماعی ، آموزشی ، بازپروری ، مدیریت مؤسسات و رشد ارتباطات کاربرد دارد . این رویکرد در مدارس ، مراکز اصلاح و تربیت ، بیمارستان ها ، مراکز نگهداری کودکان بی سرپرست و مراکز مشاوره مورد استفاده قرار می‌گیرد . گلاسر ( ۱۹۸۶ ) اظهار داشته است واقعیت درمانی به منظور حل بسیاری از مشکلات روان شناختی مورد استفاده قرار می کیرد . این روش ‌در مورد مشکلات هیجانی خفیف تا عمیق و ‌در مورد کودکان ، نوجوانان ، بزرگسالان و افراد پیر نیز کاربرد دارد . به نظر گلاسر ، مهارت تکنیکی درمانگر بر کاربرد این روش تاثیر بسیاری دارد . اگر درمانگر مهارت کافی داشته باشد می‌تواند افسردگی مراجعان را درمان کند ، افراد معتاد را در جهت یافتن زندگی نو یاری دهد، حس خود ارزشمندی را در نوجوانانی که دست به خود کشی زده اند ، افزایش دهد ، با افراد مبتلا به معلولت های شدید به خوبی کار کند و معلمان و مشاوران مدرسه را با شیوه های مناسب رفتار با کودکان آشنا سازد . درمانگر ماهر می‌تواند با توجه به ویژگی و مشکلات مراجع شیوه ی خاص او را انتخاب کند ، شیوه ای که به مراجع کمک می‌کند از طریق انتخاب رفتارهای مناسب و جایگزین کردن آن به جای رفتارهای مشکل ساز زندگی جدیدی را برای خود طرح ریزی کند . ( گلاسر ، ۱۹۸۶ )

رویکرد واقعیت درمانی یک رویکرد رفتاری است زیرا بر آنچه که شخص انجام می‌دهد تأکید دارد. (نه بر آنچه که او احساس می‌کند). اما رفتاری که گلاسر می‌گوید از بعد محرک و پاسخ رفتارگراها نیست، وی رفتار را در مقابل یک ملاک عینی که او آن را واقعیت می‌نامد، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این واقعیت می‌تواند، واقعیتی عملی، اجتماعی، اخلاقی باشد.

گلاسر می‌گوید: باید قالب‌های فکری و عادت‌های رفتاری ناپسندی که منجر به شکست فرد شده است به وسیله اعمال و رفتار جدیدی شکسته شود. چرا که مراجع دیگر نتواند گذشته را ملاک رفتار ناپسندش قرار دهد و با رفتار جدید عادت‌های جدید و خوب جانشین شود.

آنچه که تاکنون مطالعات نشان می‌دهد چنین نتیجه گرفته می‌شود: رشد شناختی، رشد عاطفی، رشد اجتماعی، رشد زیستی سبب رفتار و مولد رفتار ما بوده است. اما گلاسر می‌گوید: شما رفتار کنید تا رشدهای شناختی، عاطفی، اجتماعی و زیستی در شما اتفاق بیفتد.

نظریه متداول : رفتار رشد زیستی، شناختی . . .

نظریه گلاسر: رشد زیستی ، شناختی . . . رفتار

گلاسر اعتقاد دارد که تمامی رفتارهای انسانی برای برآوردن نیازهای اساسی فیزیولوژیکی و روانی است که برای همه یکسان وجود دارد.

داشتن هویت مهم‌ترین نیاز روانی انسان است که از بدو تولد در نظام زیستی انسان متولد می‌شود . پس از آن که فرد به دنیا می‌آید باید این نیاز او پاسخ داده شود اما این نیاز نیز مانند نظریه اریکسون و نظریه بالبی یک دوره نقش پذیری، حساس و بحرانی دارد که اوج آن در سنین ۱۰-۵ سالگی است. که می‌گوید: نیاز به هویت بعد از این سن به‌سختی و با درد و رنج اتفاق می‌افتد. (چون بایستی یک فرایند غلبه بر ناکامی‌ها نیز در این بین صورت بگیرد).

۲-۴-۳-تعریف واقعیت درمانی

• • واقعیت یعنی حقیقت، یعنی تشخیص درست از نادرست، تشخیص حق از باطل، واقعیت یعنی هر نوع تجربه به نوعی واقعیت است.

• • گفته می‌شود همه چیز واقعی است تنها چیزی که به واقعیت و ناواقعیت مفهوم می‌دهد این اصل است که پی‌آمدهای دور و فوری آن چیز را درنظر بگیریم.

• رفتار واقعیت‌گرایانه یعنی:

رفتار و کرداری که هم پی‌آمدهای دور آن و هم پی‌آمدهای فوری آن درنظر گرفته شود و نتایج سبک سنگین شود و ارزیابی شود.

یعنی اگر لذت بعدی عملی بیشتر از تلاش و رنج آنی باشد آن را می‌توان کاری واقعیت‌گرایانه خواند.

• رفتار ناواقعیت گرایانه یعنی:

یعنی اگر درد و رنج بعدی عملی بیش از لذت آنی آن باشد، ناواقعیت گرایانه است.

1. فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی کرده و همواره آماده ی جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشند.

دستور چهارم– آموزش و بهسازی کارکنان، اولین قدم در فرایند بهبود مستمر «آموزش» است که هدف از آن ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور جلب رضایت مشتری است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان «رایزن فرزانه» و «خردمند» در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند.

به عبارت دیگر برای خشنودسازی مشتری به ایده ی تربیت مرو جانی نیاز داریم که بتوانند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیندها ‌در مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند. در زمینه ی اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارب مهم ترین اتفاق در همان شصت ثانیه ی اول ملاقات با مشتری روی می‌دهد. تأثیرگذاری اولین لحظه ی هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پراهمیت است، لذا رفتار کارکنان در آن لحظه بیش تر از هزینه ی تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تأثیر می‌گذارد و برعکس.

دستور پنجم– رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آن ها به نحوی که به طورمرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته، به کسانی که آن ها را رعایت می‌کنند پاداش و تشویق اعطا نماییم.

دستور ششم– استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با بهره گرفتن از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.

دستور هفتم– خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

دلایلی که سازمان را وادار می‌سازد که بیش تر ز رضایت فعلی مشتری را مورد توجه قرار دهد این است که:

1. 1. مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارا می‌باشند.

1. 1. با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحله ی اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.

1. تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهمترین دغدغه باعث می شود که سازمان هر چه سریع تر به اهداف خود نائل شود^[۳۵].

۲-۳) رضایت مشتری

رضایت مشتری یک عمل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‌رود. هم چنین مشتریانی راضی به احتمال از تجربه ی خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است^[۳۶].

اگر چه رضایت را نیز متفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده‌اند، با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت وجود دارد. از آن جمله پاراسورمان و همکارانش می‌گویند که رضایت یک تصمیم پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست و از طرفی در ادبیات رضایت انتظارات از جنس «خواهد^[۳۷]» در حالی که در ادبیات کیفیت خدمات، انتظارات از جنس «بایستی^[۳۸]» است^[۳۹].

هم چنین سیلوستر و جانسون^[۴۰] با الهام از عوامل بهداشتی، انگیزشی هرزبرگ سه نوع از عوامل شامل عوامل بهداشتی، عوامل راضی کننده ها و عوامل دوگانه (عواملی با قابلیت راضی کنندگی و ناراضی کنندگی^[۴۱]) را معرفی کرده‌اند. کادوت و تارگن دسته ی چهارمی از عوامل را تحت عنوان عوامل خنثی معرفی کرده‌اند^[۴۲]. به علاوه استرندویک و لیلجاندار^[۴۳] اظهار می‌کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه ی آن نیست و می توان خدمات را ‌بر اساس دانش درباره ی ارائه کننده ی خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه ی خود مشتری از خدمت است^[۴۴].

سرانجام این که تحقیقات متعددی در خصوص ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت صورت گرفته است، یافته های برخی از این تحقیقات بیان کننده ی آن است که رضایت منجر به کیفیت خدمات می شود^[۴۵]. برعکس نتایج برخی از تحقیقات محققانی مانند راست و اولیور^[۴۶] نشان می‌دهد که کیفیت خدمات، پیش آیند رضایت مشتری است. هم چنین تحقیقات کرونین و تیلور^[۴۷] و نیز سورشاندار و دیگران ۲۰۰۲ نشان می‌دهد که بین رضایت و کیفیت خدمات ارتباطی دوسویه وجود دارد.

۲-۳-۱) فلسفه رضایت مشتری

رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارائه ی یک نظریه تحت عنوان «چرخه ی خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایت مند و کارکنان رضایت مند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند.

چرخه ی خدمت مطلوب

مشتریان راضی

کاهش ترک یا رویگردانی مشتریان

حاشیه سود بالاتر

بهبود رضایت مندی کارکنان

کاهش در خروج و جایگزینی کارکنان

مطابق نظریه ی مذکور، احساس رضایت مندی، موجب افزایش آستانه ی تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه ی کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود، اما وضعیت برد برد برد حاکم می‌گردد^[۴۸]. اگرچه به عقیده ی تعدادی از منتقدان، تئوری چرخه ی خدمت به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ولی با این وجود هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه ی مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد^[۴۹]. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منایع انسانی، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طریق روش های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه ی خدمات مطلوب به مشتریان، بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می‌باشد. بررسی ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود.

• • تکرار خرید مشتری راضی ‌در مورد کالاهی روزمره

• • خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه ی تبلیغات

۲-۷-۱٫ جامعه و نمونه آماری

جامعه ی آماری این تحقیق را کلیه کارآموزان مراکز ثابت آموزش فنی و حرفه ای شهر تبریز (مرکز یک ، مرکز دو و مرکز سه) در سال تحصیلی ۹۱-۹۰ تشکیل می‌دهند. آمار دقیق کارآموزان این سه مرکز در این سال مطابق با آمار استخراج شده از پورتال سازمان آموزش فنی و حرفه ای برابر با ۴۶۲۹ نفر- دوره می‌باشد. روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می‌باشد. بر این اساس تعداد کل نمونه گردآوری شده از هر سه مرکز با بهره گرفتن از فرمول کوکران حدود ۳۲۰ نفر می‌باشد که در نهایت ۱۲۶ پرسشنامه قابل تحلیل به پژوهشگر عودت داده شده است.

۳-۷-۱٫ قلمرو تحقیق

از نظر مکانی این تحقیق در بر گیرنده کلیه کارآموزان مراکز ثابت آموزش فنی و حرفه ای شهر تبریز (مرکز یک، مرکز ۲ و مرکز سه) می‌باشد، از نظر زمانی نیز این پژوهش سال های ۹۱- ۱۳۹۰ را در بر می‌گیرد.

۴-۷-۱٫ ابزار جمع‌ آوری داده ها

با توجه به موضوع پژوهش و متغیرهای مورد بررسی در آن، برای جمع‌ آوری داده ها جهت آزمون فرضیات از ابزارهای زیر استفاده شده است: الف) روش کتابخانه ای: بسیاری از مفاهیم و اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق از مطالعه مقالات تخصصی و کتاب‌های مرتبط به دست آمده است. ب) روش می‌دانی: در این روش از پرسشنامه جهت جمع‌ آوری اطلاعات استفاده شده است. برای اطمینان از اعتبار صوری پرسشنامه، از پرسشنامه ^[۱]EAO scale ، با مقیاس اندازه گیری ۱۰ گزینه ای لیکرت که دارای استاندارد بین‌المللی است استفاده شده است، همچنین جهت اطمینان و تطبیق هر چه بیشتر این پرسشنامه با اهداف تحقیق، از نظرات تعدادی از اساتید، متخصصان حوزه مدیریت و علوم تربیتی استفاده شده است. از ضریب آلفای کرونباخ نیز برای سنجش اعتبار درونی پرسشنامه استفاده شده و سعی در سنجش نگرش کارآفرینانه کارآموزان قبل و بعد از طی دوره های آموزشی فنی و حرفه ای به روش پیش آزمون- پس آزمون شده است.

۵-۷-۱٫ روش تجزیه و تحلیل داده ها

برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه با مقیاس ۱۰ گزینه ای لیکرت و استاده از روش تجربی با طرح پیش آزمون – پس آزمون، به بررسی تاثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر نگرشهای کارآفرینانه ، از طریق متغیر واسطه ای ویژگی‌های فردی (ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) پرداخته شده است. همچنین جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش‌های آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی استفاده شده است که در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی به تبیین و توصیف عوامل مؤثر بر نگرش کارآفرینانه کارآموزان پرداخته شده و سپس برای بررسی فرضیات تحقیق از آمار استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۱۶ و نرم افزار STATA نسخه ۱۱ پرداخته شده است.

۸-۱٫ ساختار تحقیق

پژوهش حاضر با موضوع “بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه در سازمان آموزش فنی و حرفه ای” با بهره گرفتن از متغیر واسطه ویژگی‌های فردی(ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) در پنج فصل گزارش می‌گردد. در فصل اول، کلیات تحقیق ارائه شده است. در فصل دوم، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار گرفته است. فصل سوم روش شناسی پژوهش را در بر می‌گیرد و فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های جمع‌ آوری شده از طریق مطالعات می‌دانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت در فصل پنجم، به نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی پرداخته شده است.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۱-۲٫ مقدمه

یکی از سوالات اساسی در حیطه آموزش های فنی و حرفه ای این است که آیا آموزش های فنی و حرفه ای موجب تاثیر گذاری ، ایجاد و بهبود نگرش های کارافرینانه می شود؟ در ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات فوق اندیشمندان از جنبه‌های مختلف به کنکاش پرداخته‌اند و در نتیجه مکاتب خاصی را شکل داده‌اند. یکی از دیدگاه هایی که به جنبه ی آموزشی توجه نموده است و معتقد می‌باشد که کارآفرینی قابل آموزش است، دیدگاه نگرش کارآفرینانه است.

برای بررسی و فهم بهتر نظریه ی نگرشی ، ابتدا به روشن سازی مفهوم نگرش و مفاهیمی که با این واژه در ارتباط می‌باشند، پرداخته می شود.

۲-۲٫ مبانی نظری

در تعاریف نگرش چنین آمده است:” نگرش عبارت از تمایل به عکس العمل یا پاسخ به یک رفتار مناسب یا نامناسب است”(نوئل^[۲] ،۲۰۰۵). نگرش عبارت از حالت روانی و روان شناسانه عصبی مبتنی بر تجربه است که تاثیری پویا را بر فرد اعمال و او را آماده واکنش نشان دادن به شیوه ای ویژه در برابر برخی از اشیا و وضعیتها می‌کند(خاکی^[۳] ، ۲۰۰۱).

بیش از پنجاه سال است که گوردن آلپورت روان شناس آمریکایی واژه نگرش^[۴] را در روان شناسی اجتماعی مطرح ‌کرده‌است(داکس،دان،رایتس من^[۵]،۱۹۹۳). و امروزه نگرش‌ها به عنوان حوزه ای از روان شناسی اجتماعی محسوب می شود. و ارتباط پیچیده ای با ارزش‌ها ، باورها و رفتارهای فرد دارد(بلانگشیپ^[۶]،۲۰۰۹) در سال‌های اخیر تعاریف بسیاری از نگرش از طرف روان شناسان مطرح شده است.برای نمونه به تعدادی از آن ها اشاره می شود.

نگرش را می توان به عنوان ارزیابی یا قضاوت فرد از موضوع خاصی دانست(داکس ،دان،رایتس من،۱۹۹۳).

یک نگرش معمولا حاصل شناخت فرد است که تأکید می‌کند بر ارزیابی فرد از موضوع نگرش که می‌تواند خود فرد ، افراد دیگر،فعالیت ها،اقدامات، افکار یا ایده ای باشد(مک گوایر، لیندزی و آرنسون^[۷]،۱۹۸۵،زانا،رمپل^[۸]،۱۹۸۸).

یک نگرش اساسا عبارت است از نشانه ی ارزیابی هماهنگ شناختی و عاطفی تجربه شده درباره یک موضوع خاص.و به عبارتی نگرش‌ها قضاوت‌های ارزیابی شده ای هستند که به صورت هماهنگو یکپارچه در ارتباط با ابعاد شناختی و عاطفی هستند.این ارزیابی‌های انتزاعی به صورت کاملا قوی ، غیر ضمنی و پایدار ، رفتار نگرشی مداوم به دنبال دارند(کرانو و پرسالین^[۹]،۲۰۰۸).

نگرش تمایلی کم و بیش ثابت به واکنش مثبت یا منفی به رده هایی خاص از آدمها یا اشیا است(فرمهینی فراهانی ،۱۳۷۸).

نگرش در حال حاضر به عنوان نوعی واکنش به شرایط مساعد و نامساعد در موضوعات خاصی اشاره می‌کند.بسیاری از نظریه پردازان بر روی این امر توافق دارند که نگرش‌ها به عنوان نشانه ای در حافظه و به عنوان بخشی از ساختار دانش محسوب می شود. با این وجود توافق عمومی بر روی تعریف نگرش وجود ندارد(اسکامپ و شولتز^[۱۰]،۲۰۰۴).