فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش :

جدول ۱۰: ابعد هفت گانه ای‌اس‌کوال و ای‌رس‌کوال پاراسورامان و همکاران (۲۰۰۵)

محققان

مدل

ابعاد کیفیت

شرح ابعاد کیفی

Parasuraman

&

Malhotra

&

Zeithaml

E-S-Qual

ابعاد اصلی

کارایی (efficiency)

سرعت و سهولت در استفاده از خدمات

اجرا (Fulfillment)

ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن

در دسترس بودن (availability)

کارکرد صحیح، تمام وقت و در تمامی مکان‌ها

محرمانه گی (Privacy)

میزان امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان

ابعاد بهبود

E-RecS-Qual

‌پاسخ‌گویی‌(Responsiveness)

حل مؤثر مشکلات و تقاضاهای از طریق سیستم

جبران خدمات (Compensation)

جبران مشکلات به وجود آمده برای مشتریان

ارتباط (Contact)

یاری رسانی به مشتریان از طریق موبایل یا متصدیان برخط

۳٫۷٫۲٫ ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک

با توجه به مطالب بیان شده و بررسی متون و پیشنه کارهای پژوهشی سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در این فصل، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مطرح شده از سوی نویسندگان مختلف، به صورت خلاصه در جدول ۱۱ آورده شده است:

جدول۱۱: ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک

بعد

زمینه

نویسندگان

طراحی و زیبایی

Designs

بانکداری آنلاین
خرده فروشی آنلاین

مسافرت آنلاین

وب سایت پورتال

1. 1. کاکس و دیل (۲۰۰۱)

1. 1. لویاکانو و همکاران (۲۰۰۲)

1. 1. وولفین­بارگر وگیلی (۲۰۰۳)

1. 1. یانگ و فانگ (۲۰۰۴)

1. 1. لی و لین (۲۰۰۵)

1. 1. کریستوبل و همکاران. (۲۰۰۷)

1. 1. یو و دوسو (۲۰۰۱)

1. 1. مادو و مادهو (۲۰۰۲)

1. 1. یانگ و همکاران. (۲۰۰۳)

1. 1. جان و کای(۲۰۰۱)

1. 1. کیم و استول (۲۰۰۴)

1. 1. کیم و همکاران. (۲۰۰۹)

1. لدهری(۲۰۱۰)

قابلیت‌ اطمینان‌، اعتبار

Reliability

بانکداری آنلاین

کتابخانه‌های عمومی و دانشگاهی

خرده فروشی های آنلاین

خدمات الکترونیک

1. 1. زیتمال ‌و همکاران(۲۰۰۰)

1. 1. جان و کای(۲۰۰۱)

1. 1. یانگ (۲۰۰۱)

1. 1. وولفین­بارگر وگیلی (۲۰۰۳)

1. 1. زیتمال (۲۰۰۲)

1. 1. مادو و مادهو (۲۰۰۲)

1. 1. یانگ و ژوئن (۲۰۰۲)

1. 1. سانتوس (۲۰۰۳)

1. 1. یانگ و همکاران. (۲۰۰۳)

1. 1. سوکاسامی(۲۰۰۴)

1. 1. یانگ و همکاران. (۲۰۰۴)

1. 1. یانگ و فانگ (۲۰۰۴)

1. 1. لی و لین (۲۰۰۵)

1. 1. سان و تدیسنا (۲۰۰۸)

1. 1. شاچاف و همکاران(۲۰۰۸)

1. 1. لدهری(۲۰۱۰)

1. هدویچ و همکاران (۲۰۱۰)

تحویل خدمت یا کالا

Delivery

خدمات الکترونیک

1. 1. سرجادجا و همکاران. (۲۰۰۳)

1. سان و تدیسنا(۲۰۰۸)

سهولت استفاده

Ease of use

بانکداری آنلاین

خرده فروشی های آنلاین

خدمات الکترونیک

1. 1. یو و دوسو (۲۰۰۱)

1. 1. جان و کای(۲۰۰۱)

1. 1. یانگ (۲۰۰۱)

1. 1. زیتمال ‌و همکاران(۲۰۰۲)

1. 1. سانتوس (۲۰۰۳)

1. 1. یانگ و همکاران. (۲۰۰۳)

1. 1. سوکاسامی(۲۰۰۴)

1. 1. یانگ و همکاران. (۲۰۰۴)

1. 1. سان و تدیسنا (۲۰۰۸)

1. اوبی(۲۰۰۹)

1. 1. – Electronic services quality ↑

1. 1. – ↑

1. 1. -Wan et al ↑

1. 1. -World Trade Organization ↑

1. 1. -Smith& Moutinho ↑

1. 1. – On Line ↑

1. 1. -K.K. Bajaj ↑

1. 1. – FAX ↑

1. 1. -شبکه گسترده (Wide Area Network) نیز یک شبکه رایانه­ای است که ناحیه جغرافیایی نسبتاً وسیعی را پوشش می‌دهد. ↑

1. 1. – یک شبکه محلی (Local Area Network) یک شبکه کامپیوتری که محدوده جغرافیایی کوچکی مانند یک دفتر کار را پوشش می‌دهد. ↑

1. 1. – اتحادیه جهانی مخابرات مالی بین بانکی ↑

1. 1. – Brick-and-Click ↑

1. 1. Remote-Banking ↑

1. 1. – EFTPOS ↑

1. 1. – Voice Response ↑

1. 1. – Voice Recognition ↑

1. 1. – Programable Telephone ↑

1. 1. – Symjyan ↑

1. 1. -John Shepherd Barron ↑

1. 1. -Deelaro ↑

1. 1. – De La Rue Automatic Cash System ↑

1. 1. – Smithsonians ↑

1. 1. – off line ↑

1. 1. – ATM Industry Association ↑

1. 1. – ATM KIOSK ↑

1. 1. – CRM ↑

1. 1. – Debit Cards ↑

1. 1. – Unbanked ↑

1. 1. – Underbanked ↑

1. 1. – Data Monitor ↑

1. 1. Montgomery ↑

1. 1. – Gitlow ↑

1. 1. self service ↑

1. 1. – Malcom Baldrige Award ↑

1. 1. Gap ↑

1. 1. -SERVQUAL ↑

1. 1. Psyrhometric ↑

1. 1. Wiele 1992, Candlin & Day 1993, Bournart & Van der Babakus & Boller, 1992 ↑

1. 1. Vandamme & Leunis (1993 (, Babakus & Mangold (1992) Walbridge & Delene (1993) ↑

1. 1. Buttle ↑

1. 1. Tease ↑

1. 1. deserved performance ↑

1. 1. equitable performance ↑

1. 1. – QFD ↑

1. 1. – Cyberspace ↑

1. 1. – Van Riel ↑

1. 1. – Webb ↑

1. 1. – Zeithaml et al ↑

1. 1. – Rust and Lemon ↑

1. 1. – Hoffman and Bateson ↑

1. 1. -Oliveria ↑

1. 1. – Financial Performance ↑

1. 1. – Zeithaml, parasuraman and malhotra (2000) ↑

1. 1. -Dabholkar ↑

1. 1. – Yoo and Donthu (۲۰۰۱) ↑

1. 1. – SITEQUAL ↑

1. 1. – Guang Lee ↑

1. 1. – Harington & karmel ↑

1. 1. – Madu ↑