«خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد»[۴۶].

۱٫۲٫۵٫۲٫ مشخصه ها و ویژگی‌های خدمات و وجوه تمایز آن با کالا:

خدمت دارای خصوصیاتی است که این خصوصیات وجه تمایز آن با کالا را به وجود می‌آورند. از آن جایی که این ویژگی‌ها بر برنامه بازاریابی خدمت تاثیر عمده‌ای می‌گذارد به ذکر هر یک از آن‌ ها خواهیم پرداخت[۴۷].

ناملموس بودن:خدمات، ناملموس هستند یعنی نمی‌توان آن‌ ها را از پیش خرید، دید، لمس کرد یا حتی حس نمود. ‌بنابرین‏ وظیفه اصلی ارائه دهنده یک خدمت آن است که، به گونه‌ای از آن خدمت را ارائه نماید که قابل لمس بوده یا نفع و کاربرد آن را نشان دهد چون خریداران به دنبال شواهد ظاهری مبنی بر کیفیت خدمت هستند. ‌بنابرین‏ قضاوت و نتیجه‌گیری‌های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهداتشان خواهد بود. به عنوان مثال سازمان‌های توریستی بایستی در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند، یا بانک‌ها بایستی آسایش و امنیت مردم را در خصوص تهیه وجوه موردنیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند. به گونه‌ای که مردم با آرامش و اطمینان قلبی بتوانند در همه مناطق کشور سرویس یکسان دریافت نمایند.

نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است، خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌کند. به همین دلیل کیفیت آن‌ ها متغییر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی علمکردی متفاوت دارند. ‌بنابرین‏ کیفیت یک خدمت، بستگی به شخص ارائه­کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. امروزه مؤسسات خدماتی، برای اعمال کنترل کیفی به خدمات ارائه شده، راه‌های مختلفی را پیش رو گرفته‌اند از جمله، انتخاب و آموزش دقیق کارکنان.

تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می‌شود، سپس انبار شده و در نهایت فروخته می‌شود، ولی خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید شده و هم زمان با تولید مصرف می‌شود. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند نه می‌خواهند تا «خدمت» را از ارائه دهنده آن وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند. به عنوان مثال برای دریافت یک خدمت آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد. امکان دارد که کیفیت آموزش بالا باشد. اما اگر سایر خدمات جانبی مانند، مشاوره آموزشی. کتابخانه، رستوران، نحوه ثبت نام و یا وضعیت کلاسها نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی‌تواند خدمت آموزشی را از سایر خدمات ارائه شده در کنار آن جدا نماید. ‌بنابرین‏ خدمت، صرف‌نظر از آنکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین آلات باشند، از ارائه کننده خود جداشدنی نبوده و خود بخشی از خدمت محسوب می‌شود. در نتیجه مشتری در طول تولید خدمت حضور داشته و نوعی ارتباط متعامل و متقابل میان خدمت دهنده و مشتری وجود دارد.

غیر قابل ذخیره بودن: ذخیره کردن خدمت با محصول متفاوت است. ذخیره موجودی حتی ‌در مورد محصولات نیز دشوار است، زیرا بعضی از آن‌ ها ضایع می‌شود و برای حمل و نقل آن‌ ها نیز بایستی هزینه هایی را متحمل شد[۴۷].

۲٫۲٫۵٫۲٫ بسته یا مجموعه خدمت

: ایجاد تمایز بین کالا و خدمت مشکل است. خرید یک کالا عموماً با خدمات همراه است و خرید یک خدمت نیز اغلب شامل کالا می‌باشد. هر خریدی شامل مجموعه‌ای از کالاها و خدمات به نسبت‌های مختلف است. به همین دلیل ‌در مورد یک خدمت، مفهوم بسته یا مجموعه خدمت به عنوان مجموعه‌ای از کالاها و خدمات که در یک محیط فراهم می‌شود، مطرح است.

این مجموعه یا بسته شامل سه ویژگی است:

تسهیلات و امکانات پشتیبان: ارائه یک خدمت، نیاز به منابع فیزیکی دارد زیرا قبل از آنکه خدمت موردنظر بتواند ارائه شود، بایستی آن امکانات فراهم آمده باشد. چنین منابعی تحت عنوان تسهیلات و امکانات پشتیبان خوانده می‌شود. مثلاً امکانات یک بیمارستان برای ارائه خدمات پزشکی یا یک شرکت کارگزاری برای ارائه خدمات مالی نمونه‌ای از این تسهیلات و امکانات پشتیبان هستند.

کالاهای تسهیل کننده: موادی که موقع ارائه خدمت توسط مشتری، خریداری یا مصرف می‌شود، یا اقلامی که توسط مشتری تامین می‌شود از جمله، کالاهای تسهیل کننده به حساب می‌آیند. به عنوان مثال لوازم پزشکی برای جراحی یا مدارک و اطلاعات مربوط به وضعیت شرکت‌ها در خصوص عملیات بورس و کارگزاری.

خدمات تلویحی: خدمات تلویحی عبارت است از مزایای روحی و روانی که یک مشتری، ممکن است به طور خیلی مبهم از طریق ویژگی‌های غیر ذاتی یک خدمت، حس کند. به عبارتی دیگر هدف و منظور اصلی مشتری از دریافت خدمات، این نوع خدمات تلویحی نمی‌باشد و به خاطر آن‌ ها به ارائه کننده خدمت مراجعه نکرده است، اما دریافت این نوع از خدمات می‌تواند باعث رضایت بیشتری مشتری شود[۴۸].

‌بنابرین‏ یک خدمت مجموعه‌ای از مزایای تصریحی و تلویحی است که در یک تسهیلات و امکانات پشتیبانی و با بهره گرفتن از کالای تسهیل کننده ارائه می‌شود. از آنجا که تمامی این ویژگی‌ها توسط مشتری و از دیدگاه و انتظار او از خدمات تجربه و حس می‌شود. از این رو، انحراف هر یک از ابعاد مجموعه یا بسته خدمت، باعث ایجاد تصویری ناخوشایند و نامطلوب در ذهن مشتری می‌شود. ‌به این ترتیب ابعاد چندگانه خدمت در طراحی و کنترل یک سیستم ارائه خدمت به عنوان پایه و اساس مطرح بوده و مدیر یک شرکت یا سازمان خدماتی بایستی تمامی مجموعه یا بسته خدمت را مورد ملاحظه قرار دهد و همواره ناگزیر است که درصدد تعیین معیارهایی برای ارزیابی جنبه‌های مختلف یک بسته یا مجموعه خدمت باشد که بر آن اساس، کیفیت خدمت و میزان جلب رضایت مشتری را ارزیابی نماید.

۳٫۲٫۵٫۲٫ طبقه بندی خدمات:

خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم وبیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماًً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، رویداده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. خدمات از جنبه‌های مختلف قابل تقسیم بندی است؛

خدمات از منظر تعاملات حین ارائه خدمت: خدمات سنتی (فیزیکی :)اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان ها صورت گیرد. مفاهیم در قالب خدمات سنتی تعریف خواهد شد. در واقع خصوصیت اصلی این نوع خدمات این است که به صورت غیر خودکار ارائه شده و نیاز به سطحی از دخالت انسان دارند.

خدمات الکترونیک :اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورت گیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد. این خدمات از طریق شبکه ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن‌بانک‌ها، خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و… ارائه می‌شود[۴۹]. هرچند که در بیشتر مطالعه ها و پژوهش های انجام شده تعریف خدمات الکترونیک را محدود به خدماتی کردند که از طریق کانال اینترنتی صورت می پذیرد، اما اینترنت تنها کانالی نیست که در خدمات الکترونیکی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۴٫۲٫۵٫۲٫ تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی :

خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کاملاً متفاوتند:

عدم وجود مأمور فروش: در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.

عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرایند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیر قابل لمس انجام می شود.

از نظر فوکس و بارتولوما^[۱۵] (۲۰۰۰) مسائل تهدید کننده اقتصاد خانواده مثل از دست دادن شغل، طلاق یا از کارافتادگی می ­تواند منجر به تنش های اقتصادی شود. این تنش ها یا مشقت های اقتصادی ممکن است حاصل عدم توانایی برای براورده ساختن ضروریات مالی، عدم اطمینان از منبع درآمد، ناپایداری شغلی و یا ناکافی بودن درآمد برای رفع نیازها باشد. فشار یا تنش اقتصادی در خانواده ها با تاثیر بر رفاه شخصی به شکل مستقیم و با تاثیر بر تعاملات خانوادگی به طور غیرمستقیم خود را نشان می‌دهد. نتایج رفاه اقتصادی ضعیف، که تا حدی حاصل آگاهی مالی شخصی ضعیف ‌می‌باشد، می‌تواند باعث نارضایتی و آسیب بیشتر به مردان، زنان، والدین و کودکان شود. پیامدهای مشکلات مزمن مالی در بسیاری از حوزه های زندگی خانوادگی بروز پیدا می‌کنند.

۲-۵- برخی عوامل مؤثر بر سواد مالی

با توجه به مطالعات و بررسی های انجام گرفته در حوزه سواد مالی می توان بیان کرد که برخی از ویژگی های دموگرافیک بر سواد مالی تاثیرگذار است. در این بین یکی از عوامل تاثیر گذار بر سواد مالی افراد جنسیت آن ها ‌می‌باشد.

دانس و هابرمن^[۱۶] (۲۰۰۷) تفاوت های دانش مالی میان ۵۳۲۹ دانش آموز دبیرستانی دختر و پسر را مطالعه کردند. هدف اولیه این تحقیق پاسخ ‌به این سوال بود که آیا سطح دانش مالی افزایش یافته و آیا رفتارهای خرج و پس انداز بر اساس جنسیت متفاوت است یا نه؟ این مطالعه بر داده هایی مانند: به دست آوردن پول، میزان پس­انداز، هزینه های سرمایه گذاری و چگونگی آموزش مفاهیم و اصول پولی به کودکان متمرکز بود. دانش آموزانی که ارزیابی شدند یک امتحان اولیه و یک امتحان نهایی را برگزار کردند. قبل از آموزش؛ دانش کنونی آن ها سنجیده شد. پس از آموزش دوباره امتحان برگزار شد تا مشخص شود آیا دانش آن ها افزایش یافته یا نه. نتایج این مطالعه نشان داد دانش آموزان پسر در هر دو امتحان نمرات بالاتری کسب کردند. این مطالعه اهمیت زیادی داشت چون دیدگاه مناسب تری ‌در مورد انواع برنامه هایی که باید برای ‌گروه‌های مختلف برگزار شود به دست می‌دهد.

یکی دیگر از عوامل مؤثر بر سواد مالی افراد سن می‌باشد. بر اساس مطالعه لوساردی و همکاران^[۱۷] (۲۰۰۶) سطح سواد مالی جوانان پایین تر است، به طوری که کمتر از یک سوم جوانان ‌در مورد نرخ بهره، تورم و تنوع بخشی ریسک؛ که سه مسئله مهم مالی هستند اطلاعات کافی داشتند.

از دیگر عوامل مؤثر بر سواد مالی افراد، رفاه مالی می‌باشد. مانتیکن^[۱۸] (۲۰۱۰) در پژوهشی ضمن سنجش سواد مالی ایتالیائی ها و مقایسه آن ها با سایر کشورهای اروپایی و آمریکائی، رابطه ثروت(توانایی مالی) و سواد مالی را نیز بررسی نموده است. نتایج حاکی از آن بود که سوادمالی ایتالیائی ها در مقایسه با آمریکایی­ها و ‌سایر کشورهای اروپایی به مراتب پایینتر است، سایر نتایج نشان دادکه بین توانایی مالی ‌و سواد مالی رابطه مثبت برقرار بود.خانم­هاو بیوه زن ها نسبت به سایرین سواد مالی کمتری داشتند وافراد با تحصیلات بالاتر سوادمالی بیشتری داشتند.

در پژوهشی مولینز^[۱۹] (۲۰۰۷) دانش مالی و ارتباط نوجوانان و والدین آن ها را مورد بررسی قرار داده است، همچنین به بررسی ارتباط قومیت و شان اقتصادی با دانش مالی دانش آموزان و والدین آن ها می پردازد. نتایج حاکی از آن بود که میزان سواد مالی دانش آموزان قفقازی به طور مشخصی بیش از دانش آموزان اسپانیایی است. همچنین دانش آموزان آفریقایی-آمریکایی با درآمد خانوادگی بالا (بیش از ۷۵هزار دلار)نمره بالاتری از دانش آموزان آفریقایی آمریکایی متعلق به خانواده های با درآمد پایین (کمتر از ۷۵هزار دلار) کسب نمودند.

تحصیلات بالاتر والدین نیز منجر به سواد مالی بالاتر افراد می شود. نیل و همکاران^[۲۰] (۲۰۰۵) با هدف بررسی رابطه فعالیت­های مالی، رفاه مالی و سلامتی؛ پژوهشی را در بین ۳۱۲۱ نفر از مشتریان سازمان مشاوره مالی انجام دادند. نتایج تحقیق نشان داد که افراد با والدین تحصیل کرده؛ از سواد مالی بالاتری برخوردارند. این تحقیق نشان داد که این افراد دارای درآمد بالاتری هستند و برنامه ریزی های مالی آن ها با توجه به آینده صورت پذیرفته است. این افراد در دوران بازنشستگی از وضعیت مالی مناسب تری برخوردار هستند و تعداد افرادی که از خانواده های تحصیل کرده بوده و تجربه ورشکستگی را داشته اند اندک بوده است.

کاد^[۲۱] (۲۰۱۰) عوامل مؤثر بر سواد مالی افراد را مورد بررسی قرار داده است. نتایج تحقیق وی نشان داد تحصیلات بالاتر، ریسک پذیری، سن بالاتر، تجربه کاری بالا، درآمد خانواده، شغل والدین و شرکت در کلاس های آموزشی، سواد مالی افراد را افزایش می‌دهد. در این تحقیق بیان شده افراد با سواد مالی بالاتر در زندگی شخصی و کاری خود موفق­تر می‌باشند. همچنین نگرانی مالی ایشان ‌در مورد آینده کمتر می‌باشد و از پس انداز و سرمایه گذاری بلندمدت بیشتری برخوردار هستند و با دید بلند مدت، آینده بهتری را برای خود رقم زده اند.

۲-۶- مفهوم رفاه و حوزه های آن

تعریف رفاه پیچیده و دشوار است. رفاه از سویی امری ذهنی، کیفی و معنوی است. از سوی دیگر با شاخص های معینی نظیر درآمد، شغل، بهداشت و درمان، سواد، دسترسی به خدمات اجتماعی و …. تعریف می شود. می توان به عنوان یک تعریف اولیه گفت که رفاه همان بهبود شرایط زندگی یا افزایش رضایت و کیفیت زندگی است. در این تعریف، امر ذهنی رفاه (یعنی رضایت خاطر از زندگی) محوریت یافته است. یک رویکرد عام و مدرن ‌در مورد مفهوم رفاه، تلقی آن به مثابه ارضای میل یا خواست افراد است. در این مفهوم افراد دارای تمایلاتی نسبت به کالاهای مختلف و وضعیت های گوناگون جهان هستند و رفاه یا سود مردم وابسته به میزان ارضای تمایلات آن­هاست. هرچه تمایلات به نحو بیشتری ارضا شوند، رفاه بیشتری حاصل خواهد شد. به عنوان تبصره ای بر این تعریف گفته شده است که آن میلی در اینجا مراد است که با علم و آگاهی فرد نسبت به شرایط و امکانات پیش روی افراد شکل گرفته باشد . ‌بنابرین‏ کسی که به دلیل عدم آگاهی از وجود اتوموبیل های پیشرفته، به اتوموبیلی فاقد کیفیت تمایل نشان می‌دهد، به صرف برخورداری از آن مرفه محسوب نمی شود (رئیس دانا، ۱۳۷۶).

آمارتیا سن معتقد است که رفاه را نباید صرفا تابعی از کالاهایی دانست که فرد در اختیار دارد، بلکه باید ظرفیت و توانایی افراد در استفاده از آن کالاها در جهت منافع خویش را نیز در نظر گرفت. مثلا معلولین به منابع بیشتری نیاز دارند تا به استانداردهای زیستی انسان های سالم برسند. در واقع تعریف آمارتیا سن، از نواقص تعاریف های عینی و ذهنی رفا پرهیز می‌کند و بدین ترتیب پتریک آن را راهی معقول برای اجتناب از دو برداشت افراطی می­داند (همایون پور، ۱۳۸۱).

۲-۶-۱- رفاه مالی

احساس پیری: برخی از زنان یائسگی را مساوی با پیری ناتوانی و بیماری میدانستند. در مطالعه ماهادین و همکارانش (۲۰۰۸) نیز بیش هفتاد درصدزنان شرکت کننده یائسگی را آغاز پیری میدانستد. اولارون و همکارانش (۲۰۰۰)گزارش کردند که واکنش زنان نسبت به یائسگی اکثراً به صورت احساس پیری بروز عوامل تمارض و بیماری و درگیری با خود ظاهر میشود و این واکنش به شدت یا علایم جسمی و روانی یائسگی ارتباط دارد. بسیاری از زنان یائسه را با تصور عقیمشدن و پایان زنانگی برداشت کرده که این امر می‌تواند نقش مهمی در تجارب و احساسات آن ها ایفا کند. چنان که رایت میگوید در برخی فرهنگها ارزش و جذابیت جنسی زنان تنها برای تولید مثل است. دنوس و همکارانش (۱۹۹۵) نیز معتقد هستند در دوران یائسگی به دلیل عدم تولید مثل زنان از نظر جنسی نسبت به افراد در سنین باروری کم اهمیتترند. به نظر میرسد این امر بیشتر به دلیل فرهنگ جامعه ‌باشد تا عدم علاقه و توانایی که زنان یائسه از آن ‌برخوردارند.

عدم آمادگی برای یائسگی:عدم آگاهی دو مورد ماهیت یائسگی میتواند باعث بروز علایم روانی – عاطفی در مواجهه با آن شود. از یافتههای مطالعهی حاضر مشخص ‌گردید که بعضی از زنان یائسه تمایلی به آگاهی همسرشان از یائسگی نداشته و به نظر میرسد دلیل آن بیشتر ترس از به هم خوردن روابط جنسی و در نهایت از هم گسیختگی روابط و ترک همسران باشد. اگر چه عده کمی هم کاهش تمایلات جنسی را مطرح میکردند ولی از سخنان آن ها چنین استنباط گردید که این مسئله جنبه کم اهمیتی را دارست دارد به دلیل که دانبال مداوا نبوده و آن را امری طبیعی تصور میکردند. در تحقیق آلدر و همکارانش (۲۰۰۰) زنان ترس از به همخوردن روابط را ناشی از روابط جنسی ندانسته بلکه تغییرات روانی نظیر تحریکپذیری ،افسردگی ،عدم تعادل خلق و خوی ناشی از یائسگی را عامل به هم خوردن روابط مطرح نمودهاند. در این نظریه عواملی که به عنوان زمینه یا بستر لازم مطرح هستند پیش از بروز فرایند یائسگی آغاز و واکنش زنان هنگامی بروز میکنند که با قطع قاعدگی روبرو میشوند. از بین عوامل مستعدساز میتوان به آمادگی ذهنی اشاره کرد که زمینه اطلاعاتی اولیه بیمار در زمینه فرایند یائسگی را مشخص میکند. در این مهم حمایت اجتماعی خانواده به خصوص همسر نقش بسزایی دارد. زنان با قطع قاعدگی دچار یک حالت موقت بهتزدگی شوک انکار واقعیت و اضطراب میشوند و به دنبال آن عوامل جسمی و روانی – عاطفی بروز میکند. بعضی از زنان واقعیت اجتنابناپذیربودن یائسگی را پذیرفته و در عدهای واکنش به صورت احساس پیری بروز کرده و در نهایت با نگرش منفی یائسگی را پذیرفته ولی به آرامش رضایت بخشی نمیرسند. اگر چه در بعضی از موارد ممکن است هر یک از علایم فوق وابسته به تغییرات سالمندی باشند اما اغلب زنان ‌به این تأکید داشتند که این علایم را به دنبال وقوع یائسگی تجربه تجربه کردهاند. باقری (۲۰۰۱) در رابطه با تغییرات روانی – عاطفی در سالمندی گزارش کرد که این تغییرات مربوط به سالمندی نمیباشند بلکه پیامد شرایط زندگی و چگونگی سازگاری با عوامل تأثیرگذار در طی این دوران میباشند که به نظر میرسد یائسگی یکی از این عوامل است در واقع همان گونه که سیفسیلی و همکارانش (۲۰۰۷) عنوان کرد احتمالاً روند افزایش سن نیست که باعث ایجاد علایم میشود بلکه این احساس پیری است که میتواند شدت علایم یائسگی را تحت تأثیر قرار داده و آن را بیشتر نماید.

۲-۵٫ تصویر بدنی

تصویر ذهنی از بدن یکی از ابعاد مهم خود ظاهری و خود ارزیابی است و نه تنها درک جسمانی، عاطفی، اجتماعی و کیفیتهای نگرشی، بلکه جنبههای گوناگون هویت روانشناختی، اجتماعی، جنسی خانوادگی و تطابقی فرد را در بر میگیرد. اگر چه تصویر ذهنی از بدن ساختار چند بعدی دارد، ولی غالباً به صورت درجهای از رضایت از ظاهر فیزیکی ( اندازه، شکل و ظاهر عمومی ) تعریف میشود.

تصویر ذهنی شامل عقاید واحساسات آگاهانه و غیرآگاهانه ‌در مورد بدن است. به عبـارت دیگر مفهومـی متشکل از احساسات فردی ‌در مورد اندازه بدن، جنس، عملکرد و توانایی بدن جهت رسیدن به اهداف میباشد (تصویر ذهنی از بدن یکی از ابعاد مهم خود ظاهری و خود ارزیابی در طی دوره نوجوانی است اگرچه تصویر ذهنی از بدن یک ساختار چند بعدی است ولی غالباً به صورت درجهای از رضایت از ظاهر فیزیکـی (اندازه، شکل و ظاهر عمومـی) تعریف میشود.

تصویر بدنی مهمترین بخش تصور فرد از خود است ؛ زیرا ظاهر فیزیکی فرد ، اولین ویژگی است که در برخورد افراد با فرد دیگر ، مورد قضاوت قرار میگیرد (دلامتر، ۲۰۰۳).

جهان معاصر توام با پیشرفتها و رشد عقلانی که در بطن خود ایجاد کرده توجه خود را بر مسائل شخصیتی انسان متمرکزتر ‌کرده‌است. مسائلی که شاید ۱۰۰ سال پیش از این، موضوعاتی پیش پاافتاده و غیر مهم تلقی میشده است. از جمله مسائل مورد بحث شخصیتی انسان که قبلاً کمتر به آن پرداخته شده است تصویر بدنی است. تصویر بدنی بیانگر نگرش فرد از خود همراه با احساسات و افکاری است که میتواند تغییر دهنده رفتار او در شرایط گوناگون و در جهات مثبت یا منفی باشد. این تصویر ذهنی میتواند تحت تأثیر عواملی چون رشد جسمانی، تعاملات فرد با محیط اجتماعی، سوانح، آسیب و جراحات بدنی قرار گیرد و نگرانی از تصویر بدنی را در فرد ایجاد میکند.

دامنه تصویر بدنی و نگرانی از آن تا به آنجا گسترش یافته است که مشغله ذهنی بسیاری از افراد، بخصوص جوانان گردیده و روزانه زمان و هزینه زیادی صرف تفکر و تغییرات ظاهری در بدن میشود. این امر به گونهای است که این افراد ساعتها ‌در مورد تصویر بدنی خود فکر میکنند و با تغییر در آرایش و پوشیدن لباسهای متنوع و قرار گرفتن در وضعیتهای خاص سعی در پوشاندن نقائص ظاهری خود دارند که بیشتر زائیده تصور ذهنی آنان از بدنشان است. به نظر میرسد رضایت از تصویر بدنی در بین جوانان، مستلزم رضایت از ۵ عامل بدنی باشد:

۱- تناسب اندام

۲- زیبایی ظاهری

۳- سلامت بدنی

۴- پاکیزگی و بهداشت و زیبایی پوست و مو

۵- توانایی کنترل وزن.

و نارضایتی ازاین تصویربدنی پیامدهائی چون اضطراب، افسردگی، انزوای اجتماعی، اختلالات روانی، تضعیف خودپنداره و عزت نفس را در پی خواهد داشت. از نظر الکساندرمات و لامسون (۲۰۰۴)، تصویر بدنی به عنوان یک ساختار چند بعدی قابل تغییر است. مطالعات گسترده در چند سال اخیر روی تصویر بدنی این توافق را در بین عده زیادی از محققان به وجود آورده که تصویر بدنی مسئلهای چند بعدی بوده و در برگیرنده مؤلفه‌های ادراکی، نگرشی و رفتاری است. از نظر سندز (۲۰۰۱)، تصویر بدنی بر اساس یک ساختار چند وجهی مفهومسازی میشود. در واقع تصویر بدنی مفهوم پیچیدهای است که در بردارنده عوامل بیولوژیکی روانشناسی درونی و عوامل اجتماعی خارجی است. ترکیب ارزیابیهای ادراکی و نگرشی و رفتاری به تصویر بدنی، عوامل پیشبینیکننده بهتری برای اختلالات مربوط به تصویر بدنی، تلاش برای لاغر شدن و اختلالات تغذیهای نسبت به هر کدام از ارزیابیها به تنهایی خواهد بود. نتایج پژوهشها در چند دهه گذشته نشان میدهد که عده زیادی از افراد جامعه به خصوص جمعیت مونث درپی تغییر ‌در تصویر بدنی خود هستند(مکابی و ریکاردلی، ۲۰۰۱).

۲٫ هم سویی مهندسی

مدیریت عملکرد فقط زمانی قصد، جهت و جایگاه پایداری به­دست ‌می‌آورد که راهبردها، مداخله­ها وپیش­ران­های گوناگون به وضوح با راهبردهای کسب و کارسازمان هماهنگ گردد. یعنی مدیریت عملکرد باید نقش شتاب­دهنده در کسب اهداف بلندمدت، میان­مدت و کوتاه مدت سازمان بازی کند.

۳٫ فرهنگ ترکیبی

موفقیت مدیریت عملکرد تا حد زیادی به توانمندی­اش در ترکیب فرهنگ با فعالیت­های گوناگون بستگی دارد. تمام سازمان­ها دارای نوعی فرهنگ کاری هستند که قابل تشخیص و تاریخی است و مدت‌هاست که در قالب برنامه ریزی شده و یا به­ صورت خودجوش پرورش یافته است. چالش آن است که این فرهنگ کاری باید تناسب کامل با نوع مدیریت عملکردی که طراحی شده یا اجرایی شده است، داشته باشد. ‌به این دلیل که کاربرد مدیریت عملکرد مستلزم تغییرات در سیستم، سیاست و رویه‌هاست.

۴٫استقامت

بر خلاف دیگر سیستم‌های مدیریت، برنامه ریزی و اجرای سیستم مدیریت عملکرد مستلزم تلاش‌های طولانی و انجام سال­ها کار سخت است. در این بین تمام کارکنان نیز صمیمانه باید مشارکت داشته باشند. متاسفانه، سازمان­ها انتظار دارند به سرعت نتایج چشمگیر به­دست آورند لذا تلاش­هایشان را کمرنگ ‌می‌کنند. منافع مدیریت عملکرد فقط در صورت تلاش­ های مستمر قابل مشاهده است. استقامت رمز موفقیت مدیریت عملکرد است.

۵٫شایستگی­های منابع انسانی

مدیران منابع انسانی باید مهارت­ های کسب و کار خویش را همانند مهارت­ های نرم انسانی خویش بهینه نمایند. آن­ها باید بتوانند تکنیک­های کمی را همانند شیوه ­های کیفی به کار گیرند و در فناوری اطلاعات زبردست باشند. این دو دانش نیاز و پایه علوم منابع انسانی و کسب و کار می­باشند.

۶٫ابزارگرایی منفعت طلب

مدیرت عملکرد اغلب محصول ابزارگرایی منفعت طلب تلقی می­گردند. در جایی که مدیریت عملکرد اقدامات زیر را تشویق می­ نماید: تامین منابع انسانی ارزان، حفظ افراد تا زمانی که سودمند هستند و قطع ارتباط کاری به محض این­که سودمندی نداشته باشد. به هر حال حقیقت آن است که هنر و دانش مدیریت عملکرد بر پایه ی منابع انسانی گذاشته شده است که دارای استعداد نامحدودی است. چشم­انداز بشر دوستانه، پیش­ران اصلی شیوه های گوناگون مدیریت عملکرد است. لذا اولین تلاش مدیران عملکرد حذف این نام غلط و ترویج گسترده فن فلسفه مدیریت عملکرد است.

۷٫پاسخ­گویی (مسولیت پذیری)

مقصد اصلی مدیریت عملکرد ایجاد شاخص‌های مربوط به عملکرد است که بر اساس آن افراد بتوانند بر سطح عملکرد نظارت داشته باشند. این شاخص‌ها به آنان کمک خواهد کرد که حوزه ­های پاسخ­گویی به لحاظ ارزش افزوده و یا منافع کسب و کار تشریح گردد. لذا مدیریت عملکرد با پذیرش سیستم کامل پاسخ­گویی باید نشان دهد که یک نمونه آرمانی است. این پاسخ­گویی می­بایست به توسعه و رفاه کارکنان به همان نسبت سازمان منجر شود.

۸٫روند مهندسی فراموشی آموخته ­ها

به طور سنتی، اکثر سازمان­ها مدیریت منابع انسانی اداری، منظم و نگهداشت محور را دنبال ‌می‌کنند. این فن ممکن است مانعی برای معرفی شیوه ­های مدیریت عملکرد باشد. در اقدامات اساسی مقاومت قابل انتظار است. مدیران در مدیریت عملکرد ابتدا باید مقاومت‌ها را مدیریت کنند. نخست تمام افراد منابع انسانی باید تشویق شوند شیوه های گذشته را فراموش کنند و سپس دانش مربوط به راهبردها، مداخله­ها و پیش­ران­های مدیریت عملکرد به آنان منتقل گردد. دوم، خط و مشی مدیریت عملکرد باید با مشارکت فعال تمام کارکنان دنبال گردد. سوم، در اجرای مدیریت عملکرد باید از رویکرد تکاملی استفاده کرد. چهارم، تلاش­ های مدیریت عملکرد باید به­ طور پیوسته و منظم بازنگری، ارزیابی و نظارت گردد و از فرصت­های به دست آمده برای بهبود مناسب آن ها استفاده کرد.

۹٫تضمین انسجام درونی

بزرگترین چالش مدیریت عملکرد، تضمین انسجام هرچه بیشتر بین راهبردها، مداخله­ها و پیش­ران­ها ‌می‌باشد. دلایل تجربی وجود دارد که هرچه انسجام درونی بین راهبردها، مداخله­ها و پیش­ران­های گوناگون، بیشتر باشد، تاثیر این کارکردها ‌بیشتر خواهد بود. به طور معمول اکثر سازمان­ها، شیوه های منابع انسانی مستقل چندپاره را دنبال ‌می‌کنند. دلیل عمده آن نیز فقدان توجه و عدم وجود اهداف فردی برای کارکرد منابع انسانی است.

۱۰٫تشویق کارکنان به مشارکت

تاثیر مدیریت عملکرد به مشارکت فعال تمام کارکنان به ویژه مدیران صفی بستگی دارد. بر خلاف برخی کارکردهای منابع انسانی، در مدیریت عملکرد، کارکنان صرفا هدف و ذینفع نیستند بلکه مالک و مجری هستند. نقش مدیریت عملکرد آسان سازی، مشاوره و هدایت در تمام مراحل مسیر به علاوه نقش پیشرو در نظارت دوره ای سیستم است. لذا وظیفه تشویق تمام کارکنان به داشتن حس تملک به سیستم عملکرد بر عهده مدیریت عملکرد است.

۱۱٫پیچیدگی

توسعه و اجرای راهبردها، مداخله­ها و پیش­ران­های مدیریت عملکرد فعالیت پیچیده ای است. این پیچیدگی ‌به این دلیل است که مستلزم گونه­ های نرم و سخت مدیریت منابع انسانی است که نگرش و استعداد منابع انسانی را پرورش می­دهد تا آنان را به عملکردهای ملموس تبدیل نمایند و تعالی کسب و کار را به دست آورند. هم­چنین مستلزم به کارگیری تمام فنون و ابزار خاص تشویق، کاربرد و ارزیابی مدیریت عملکرد است. به هر حال این پیچیدگی با کنش گرایی و برنامه ریزی شفاف قابل حل خواهد بود (جاپلقیان، ۱۳۸۹).

۲-۲- ارزیابی عملکرد

ارزشیابی عملکرد شیوه هایی از ارزشیابی رفتار کارکنان در محیط کار است که شامل جنبه‌های کیفی و کمی عملکرد شغلی افراد می‌باشد. عملکرد اشاره به به حدی از نیل به موفقیت در انجام وظایف دارد که منعکس کننده میزان کامیابی فرد در ‌پاسخ‌گویی‌ به تقاضاهای شغل است (حسینی، ۱۳۹۰).

ارزشیابی کارکنان دارای مقدماتی است که بدون توجه به آن ها هر گونه عمل ارزشیابی جز نتایج منفی هیچ بازده دیگری به همراه نخواهد داشت. ولی در میان این مقدمات توجه به انسان و خصوصیات وی بسیار مهمتر بوده و شاید بتوان گفت در بسیاری از موارد عملکرد انسان نتیجه و بازتاب خصوصیات، روحیات، طرز تلقی‌های او از جهان هستی است. از این روست که بسیاری از بزرگان ‌به این عقیده اند که زندگی مادی در واقع میدان بزرگ آزمایش و تنها وسیله تشخیص میزان شایستگی انسان است. موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته‌ها و صاحب نظران بر آن اثر گذار بوده اند (موسوی، ۱۳۸۷).

۲-۲-۱- تعاریف

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره‌ای معین می‌پردازد.

ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی ‌فعالیّت هاست. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است.

دوم:پژوهش های مربوط به ارتباط والدین با کودک که نگرش ها واعمال والدین را در فرایند فرزند پروری مورد بررسی قرار داده‌اند.روش های متفاوتی برای فرزندپروری مطرح شده اند؛ازیک دیدگاه فرزندپروری به سه روش تقسیم شده است که بر تقاضاها وپاسخدهی والدین مبتنی است وعبارتنداز:

۱-شیوه مقتدرانه،۲-شیوه سهل گیرانه،۳-شیوه مستبدانه(مک کی^[۲۲]، ۲۰۰۶).سبک های فرزندپروری واجد دو مؤلفه‌ اساسی هستند:

۱- پاسخدهی(صمیمیت واطمینان بخشی)که به میزان تلاش والدین برای رشد ابراز وجود واستقلال ‌در کودکان ،حمایت واطمینان بخشی به کودکان و توجه به نیازهای آنان اشاره دارد(بامریند،۱۹۹۱).

۲- تقاضاهای والدین (کنترل رفتاری)که به تلاش والدین برای یکپارچگی خانواده و جذب فرزندان درخانواده ازطریق داشتن تقاضاهای متناسب با توانایی‌های فرزندان، نظارت برآنان و وضع مقررات اشاره دارد(بامریند،۱۹۹۱).

سبک مقتدرانه: فرزندپروری مقتدرانه با تقاضاها وپاسخ دهی بالای والدین مشخص می‌گردد.والدین مقتدر معمولا”مقررات سختی برای فرزندانشان وضع می‌کنند وبراجرای آن پافشاری می نمایند.آنان فرزندانشان را تشویق می‌کنند که مستقل باشند،علاقه زیادی به پیشرفت فرزندان خود دارند،بازخوردهای مثبتی نسبت به پیشرفت آنان نشان می‌دهند(بامریند،۱۹۹۱). باربر^[۲۳] (۱۹۹۶) معتقد است خصوصیات اصلی این شیوه فرزندپروری شامل مشارکت و علاقه زیاد والدین به زندگی فرزندان، برقراری ارتباط باز با آن ها، داشتن اطمینان به آن ها، تشویق و ارتقای سلامت روانی و کنترل بالای رفتاری آن ها‌ است شامل آگاهی از این که فرزندانشان کجا هستند، با چه کسانی می‌باشند و چه کاری انجام می‌دهند.این والدین به اندازه کافی با شیوه های مختلف فیزیکی و کلامی با فرزندانشان صحبت می‌کنند. آن ها بین فرزندانشان تبعیض قایل نمی شوند .برخورد آنان با فرزندانشان احترام آمیز است و در این زمینه تظاهرنمی کنند. آن ها در رفتارهای منزل به کودک حق انتخاب می‌دهند تا آگاهانه رفتارهای مناسب را انجام دهد. آن ها زمان زیادی را صرف آموزش مسئولیت پذیری برای کودکان می‌کنند و تلاش می نمایند تا فرزندانشان به استقلال بیشتری دست یابند(سانتراک، ۲۰۰۷).این والدین هنگام مسئولیت دادن به کودکان نحوه اجرای آن را نیز آموزش می‌دهند. در این خانواده ها معمولا” افراط و تفریط وجود ندارد،یعنی نه در محبت کردن افراط می‌کنند و نه در اعمال قوانین. این والدین به جای قوانین بسیار زیاد ،ارزش‌ها را به کودکان آموزش می‌دهند این والدین معتقدند که پرورش و تربیت کودک امری اکتسابی است که از طریق تلاش بهبود می‌یابد، لذا هر گونه تلاشی را در جهت آموزش مسایل تربیتی می نمایند. قوانینشان به هیچ وجه برای کودکان آسیب رساننده نمی باشد ولی پیامدهای معقولانه رفتار را حتما اعمال می‌کنند ،لذا میتوان این پدران و مادران را والدین قاطع یادمکراتیک نامید ،یعنی اگر به کودک بگویند “درصورتی که با من بد صحبت کنی ،من خواسته هایت را انجام نمی دهم”، حتما این کار را انجام می‌دهند(سانتراک، ۲۰۰۷).این والدین همچنین به نوجوانان خود کمک می‌کنند در برخورد با هر موضوعی همه جوانب را بسنجند،از این که فرزندانشان برخی از مسائل را بهتر از آنان بشناسند، احساس رضایت می‌کنند٬ درباره مسائل فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی با فرزندانشان گفتگو می‌کنند. وقتی فرزندان نمرات خوبی می گیرند و موفقیتی به دست می آورند به آنان پاداش و آزادی بیشتری می‌دهند و اگر نمرات پایین بگیرند با تشویق آنان به فعالیت بیشتر آن ها را کمک می‌کنند و آزادی آنان را محدودتر می‌کنند .والدین مقتدردرحالیکه روش های کنترلی را برفرزندان خوداعمال می‌کنند،‌در مورد انجام آن توضیح می دهندوهمچنین روش های تقویتی را برای تغییر رفتارکودکان خود به کارمی گیرند.در این سبک مجموعه ای ‌از حمایت اجتماعی،ارتباط دو سویه، پذیرندگی، ‌پاسخ‌گویی‌، شکیبایی و خشنودی نسبت به فرزندان دیده می شود(کوریدو،وارنرو ایبرگ،۲۰۰۲^[۲۴]).شیوه فرزند پروری مقتدرانه دارای سه بعد یا مؤلفه‌ ارتباطی حمایتگر و پذیرا^[۲۵])،نظم(کنترل^[۲۶])،وخودمختاری^[۲۷](مشارکت آزادانه)است.ویژگی ارتباطی (حمایتی وپذیرا)که حمایت هیجانی،ارتباط دو سویه ،محیطی منعطف،همراه باپاسخدهی والدین را شامل می شود.ویژگی نظم(کنترل)در شیوه اقتدارمنش،پاسخدهی منطقی برای انجام امور،فراهم سازی محیطی برای مشخص شدن نتایج رفتار در فرزندان می‌باشد . ویژگی خودمختاری،فراهم نمودن محیطی برای بیان احساسات وعقاید فرزندان و استفاده از نظرات آنان در ایجاد قواعد خانوادگی است(هارتوپ ولارسن^[۲۸]،۱۹۹۹).

سبک مستبدانه: فرزندپروری مستبدانه با نقاضاهای بالای والدین و پاسخدهی کم آنان مشخص می شود.والدین مستبدانتظارات بسیار بالایی از فرزندان خود دارند و در تعامل با فرزندان عواطف اندکی نشان می‌دهند(سانتراک، ۲۰۰۷).این والدین لزومی برای ارائه دلیل جهت دستورات خویش نمی بینند و براطاعت واحترام بی چون وچرای فرزندان تأکید می‌کنند.والدین مستبد،اغلب فرزندان خود را تحقیر می‌کنند و ‌در مورد تنبیه به کارگرفته شده ،هیچ گونه توضیحی نمی دهند واجرای تادیب های قوی ،سبب اختلال در پردازش کودکان نسبت به پیامهاو صحبتهای والدین ودیگران می شودوآنان در ترس دایم به سر می‌برند(باربر،۲۰۰۰؛لایبل وتامپسون^[۲۹]،۲۰۰۲).سبک والدین مستبد نیزداری سه مؤلفه‌ اجبار فیزیکی^[۳۰]،خصومت کلامی^[۳۱]،تنبیه و غیرتوضیحی^[۳۲]است.بعد اجبار فیزیکی به معنای به کارگیری فراوان تنبیهات نامشخص و خشن،همراه با کنترل زیاد و پذیرندگی پایین برای فرزندان می‌باشد.بعد خصومت کلامی با به کار گیری انتقادهای مخرب برای ایجاد نظم در فرزندان مشخص می شود و بعد تنبیه وغیر توضیحی با به کارگیری تنبیهات وحقیر کردن فرزندان با ارائه توضیحی بسیار اندک ویا بدون آن می‌باشد(لایبل وتامپسون،۲۰۰۲).